Nová strategie prodeje: Zdržujte zákazníky

Pokud chcete zákazníkům prodat víc, musíte mít čas na ně působit. Proto je potřebujete zdržet. To je nová strategie úspěšného prodeje.

Obchodníci mi však často říkají: „Mojí prioritou je, aby byl zákazník co nejrychleji obsloužený. Lidi dneska jen zajímá, aby už byly venku.“ Jejich prodavači a prodavačky nezdraví, neděkují, nemají čas se rozloučit. Není tedy divu, že zákazníci se v prodejně nechtějí zdržovat. To je ale chyba.

S rychlým nákupem je to podobné, jako když ve stotřicetikilometrové rychlosti prosvištíte kolem dálničního billboardu. Co z něj vidíte? Skoro nic. Stejně tak nemáte v prodejně čas na víc, než podat požadované zboží. Obvykle méně, než by si zákazník koupil, kdyby bylo víc času.

Je ovšem potřeba si uvědomit, že pomalu obsluhovat a zdržet zákazníka v prodejně není to samé. Pokud si vybral a rozhodl se, měl by být co nejrychleji odbaven. Ale než se to stane (a často i potom), je zde velký prostor pro ovlivnění jeho rozhodování. Když se ovšem podíváme na prodejny, zvláště pultové, zjistíme, že na „zdržování“ nejsou většinou nijak zařízené. Naopak, vše je podřízeno jednoduchému pohybu zákazníka ode dveří k pultu a od pultu ke dveřím. Moderní prodejna však funguje jinak.

Jak prodloužit pobyt zákazníka v prodejně

Vezměme si už jen takovou jednoduchou věc, jako je místo pro kočárek. Maminka, která ho musí nechat (často i s dítětem) venku, do prodejny buď vůbec nevstoupí, nebo v chvatu rychle nakoupí, hluchá k vašim dalším nabídkám. Bezpečnost dítěte je pro ni na prvním místě. Když jí ale umožníte nejen postavit kočárek do kouta, ale třeba se i posadit a odpočinout si, může věnovat pozornost vašim marketingovým materiálům.

Nebo se podívejme do knihkupectví. Jen v málu z nich se můžete někde posadit a prolistovat knížku. A to nemluvím o kávě nebo čaji, které by si k tomu mohl zákazník dopřát. Zkušenosti přitom říkají, že možnost seznámit se s knížkou podrobněji zvyšuje pravděpodobnost koupě. Obava, že by ji někdo stihl v prodejně přelouskat celou, je ve většině případů úsměvná. Nebo e-knihy, které v některých oborech už předhánějí tištěná vydání. Proč by tu nemohl být počítač, na kterém si zájemce hned objedná z vašeho e-shopu? Možná by vám nová strategie prodeje zvýšila tržby. Aktivní prodej to dokáže zcela jistě (viz 🎓Školení Aktivního prodeje).

Technologie a úspěšný prodej

Moderní technologie dnes pronikají i do propagace v prodejně. Používají se třeba velkoplošné obrazovky. Často bohužel tak, že se umístí na zeď za pultem a na ně se dá statické oznámení o akci s novou cenou. To všechno by zvládla obyčejná černá tabule s křídou, navíc za pár korun. Když už tedy chcete do techniky investovat, měli byste využít její charakter. Zobrazovat zboží tak, aby zákazníci na něj dostali chuť – doslova i přeneseně, podle sortimentu.

V autopůjčovně jsme například na obrazovkách vyměnili nic neříkající obecnou reklamu, dodanou mateřskou firmou, za obrázky vozů, které jsou k dispozici, včetně ceny. Zákazníci si tak většinou vybrali dříve, než se dostali na řadu, takže se odbavení zrychlilo. A na druhé straně volili dražší modely, protože je více lákaly.

Zákazníci musí být v prodejně jako doma

Abychom mohli zákazníky v prodejně zdržet, musí se zde cítit příjemně. Proč se vlastně lidé v některých prodejnách cítí dobře a v jiných ne, ačkoliv se zde prodává to samé zboží? Na první pohled se nám těžko hledá nějaký rozumný argument. Ale to je právě ta chyba – v rozumovém přístupu příčiny nenajdete. Pokud chcete aktivně prodávat a dosahovat mimořádných výsledků, je třeba se podívat do oblasti emocí a instinktů. Na nich by měla stát vaše nová strategie prodeje. Více se dozvíte v e-booku Aktivní prodej v prodejně, stáhněte si ho zdarma.

Běžně se setkávám s obchody, jejichž zaměření vyžaduje útulné prostředí, ale vládne mu chladný minimalistický duch. Nebo nabízejí chaos tam, kde by naopak slušela uvolněnost a prostor. Pultový prodej a zboží schované v šuplících u sortimentu, kde si zákazník rád vybírá sám. A samoobsluha v případě, kdy by spíš prospěly rady prodavače.

V podnikání můžete dělat věci ze dvou důvodů. Buď pro vlastní zisk, nebo pro spokojenost zákazníků. Spokojený zákazník vám dá vydělat, ale naopak to neplatí. Je tedy zřejmé, že pokud budete zákazníky v prodejně zdržovat, tak k jejich prospěchu. Třeba proto, že lidé touží strávit nějaký čas v příjemném prostředí, kde se jim věnují a pečují o ně. Dobrý obchodník prosperuje, ale je také přínosem pro své zákazníky.

Kdy se zákazník cítí v prodejně dobře

Zákazník – a především muž, který má obranné reflexy více vyvinuté – v první řadě nerad vchází na neznámé území. Kdo ví, co ho tam čeká! A když už tam vejít musí (třeba proto, že se tam nachází něco k snědku), dává přednost prodejnám, do nichž je vidět. Zcela logicky – kdyby uvnitř něco hrozilo, včas si toho všimne. Pokud si nyní říkáte, že vás osobně nic takového při vstupu do obchodu nenapadá, připomínám znovu, že nejde o vědomé reakce. Děje se to v nás, aniž bychom si cokoliv uvědomovali, ale řídíme se tím – za ty tisíce let se nám to vždy osvědčilo. Moderní strategie prodeje založená na instinktech zaručeně funguje.

„Maličkosti, které se projeví v prvních pěti sekundách, jsou velmi důležité,“ říká marketingový odborník David Freemantle. „Všichni lidé mají v genech zabudovaná velmi citlivá čidla. Ta jsou nezbytná pro odlišení přátel od nepřátel, jakož i pro rozlišení mezi bezpečnými příležitostmi a nebezpečnými situacemi. Bez nich jsme zranitelní a vystavujeme se nepřiměřenému riziku.“

Připomínám, že obranné instinkty se projevují podvědomě, takže si je ani neuvědomujeme, ale automaticky podle nich jednáme. Říkám to proto, že někteří obchodníci namítají: „Ale vždyť já nic takového necítím a nepřemýšlím o tom.“ A je jasné, že pokud se nakupující bude cítit v prodejně nepříjemně nebo dokonce ohrožován, na věrného zákazníka můžete zapomenout.

Co udělat pro pocit bezpečí

Pro zvýšení pocitu bezpečí, a tedy i pro zvýšení svých tržeb můžete podle Aktivního prodeje podniknout následujíc kroky:

Za prvé: Zajistěte, aby bylo do prodejny zvenku vidět. Přinejmenším prosklenými dveřmi, ale lépe výlohou nebo okny. Z hlediska instinktů ukazujete zákazníkovi, že mu uvnitř nehrozí nebezpečí a může bez obav vstoupit. Stará strategie prodeje velí výlohy zakrývat, nová je využívá.

Za druhé: Podobně také zajistěte, aby kolemjdoucí zákazníci viděli, že uvnitř jsou nakupující. Instinkty říkají, že kde jsou další lidé, tam je bezpečno. Překážkou jsou hlavně málo osvětlené prodejny, nebo regály bránící v pohledu dovnitř.

Za třetí: Veďte prodavače, aby se usmívali, nebo alespoň tvářili přívětivě. Zamračený výraz vnímá zákazník instinktivně jako projev nepřátelství a tedy nebezpečí.

Na potřebu bezpečí také negativně působí stísněné prostory, nestabilní vybavení, zanedbaný interiér a další faktory. O dalších faktorech se dočtete v e-booku 📖 Aktivní prodej v prodejně, stáhněte si ho zdarma.

Jak zdržovat zákazníky, aby se jim to líbilo

• poskytněte stojan na kola, umožněte vstup s kočárkem
• zajistěte, aby se zákazník cítil v prodejně bezpečně
• vytvořte přátelské prostředí a poskytujte prodejní zážitky

Použijte v praxi

Abyste tedy mohli na zákazníky působit a rozvinout aktivní prodej, musí se ve vaší prodejně cítit jako doma. Jinak je tam neudržíte ani párem volů. Vytvářejte proto prodejnu tak, aby byla jeden velký zážitek. Tak funguje Aktivní prodej. Jak vím z vlastní zkušenosti, bude to pak zážitek i pro vás. Moderní obchodník tedy věnuje velkou pozornost pocitům zákazníků. Na školení Aktivního prodeje se dozvíte, jak na to:

Vyberte si:

 

Autor: Miloš Toman

Jsem autorem knih o intuitivním marketingu a managementu s více jak 30 let zkušeností z podnikání, prodeje a marketingu. Proto vám mohu doporučit své Konzultace, Školení Aktivního prodeje a Akcelerátor prodeje.