3 zásady etikety, které vám neuvěřitelně zvýší tržby

Prodej je plný emocí. A s nimi úzce souvisí i etiketa. Bez znalosti etikety můžete zákazníka odradit nebo i urazit.

“Se zdravením je v prodejně problém,” povzdech si školitel na kurzu pro prodavačky. “To máte pravdu,” přisvědčila jedna z účastnic. “Zákazníci nás vůbec nezdraví”. Jak je vidět, znalosti etiket jsou u prodavačů slabé. Přitom jde o hodně – o výši tržeb.

V tomto článku vám představím 3 naprosto jednoduché zásady etikety. A ukážu vám, jak překvapivě dokáží zvýšit tržby a váš prodej.

Osvojit si všechny zásady etikety by bylo náročné a navíc zbytečné. V prodejně většinou vystačíte jen se třemi dovednostmi: Jak zákazníky zdravit, jak dát najevo, že vám na nich záleží, a jak se na ně usmívat.

“Zkuste si to, jak dlouho vám zabere říct “Dobrý den”.”

Zdravte své zákazníky a zvýšíte tržby

Co říkají pravidla etikety? Jako první zdraví vždy ten, kdo je společensky méně významný: tedy mladší staršího, podřízený nadřízeného, muž ženu… Prodavačky se zřejmě domnívají, že se na ně vztahuje (pokud je zákazník mužem) posledně jmenované pravidlo, nebo že má zkrátka pozdravit ten, kdo vchází. Jenže v každém podnikání, prodej nevyjímaje, je významnější zákazník a musí tedy být pozdraven.

Prodavači se často vymlouvají na nedostatek času. A tak rovnou, zvlášť když u pultu stojí fronta, začnou otázkou “Co to bude?” nebo nějak podobně. Ale zkuste si to, jak dlouho vám zabere říct “Dobrý den”. Vteřinu? Budou zákazníci naštvaní, když je o pár vteřin zdržíte? Sami vidíte, že jde jen o výmluvu.

Také poděkování patří do etikety v prodejně

Mezi základní nástroje prodejní etikety patří také poděkování. I toho v obchodech ubývá. Přitom jde o nejlepší (a mnohdy jediný) způsob, jak dát najevo, že si zákazníkova rozhodnutí nakoupit u vás vážíte. Chcete-li prodávat, ne jen podávat zboží, musíte se chovat jinak než regál v samoobsluze. Tedy komunikovat, být zdvořilí a dávat najevo vděčnost (více informací najdete v e-knize Aktivní prodej v prodejně, stáhněte si ho zdarma.

Bohužel právě vděk bývá v těchto případech kamenem úrazu. Je udivující, kolik máme “hrdých” prodavačů i majitelů prodejen, odmítajících nedůstojně poklonkovat zákazníkům. Demokracie ovšem neznamená, že jsme si ve všem rovni. Zákazník má v rukou rozhodující trumf: svoji peněženku. Může se vám tedy stát, že budete sice hrdí, ale bez tržeb. Nikdo po vás ostatně nechce, abyste se nakupujícím klaněli se slovy “Uctivý služebník, vašnosti”. Stačí být zdvořilý, poděkovat a dávat najevo, že zákazníka rádi vidíte.

Etiketa nejsou nějaké výmysly, bez kterých se „v moderní době“ můžeme obejít. Jejími projevy, jako je třeba zdravení nebo poděkování, dáváte lidem najevo, že si jich vážíte. Jak se asi cítí ten, koho nikdo nepozdraví? Jistě nechcete, aby vaši zákazníci měli takové pocity. K tomu, abyste mohli prosperovat, potřebujete mít spokojené zákazníky. A etiketa je to nejmenší, co pro to můžete udělat. Jen je potřeba, aby ji prodavači zvládali. V tom vám pomůže Aktivní prodej, zejména Nástroj pro praktickou aplikaci Aktivního prodeje.

A co rozloučení?

Nezřídka se setkávám s tím, že sotva zákazník dostane nazpět drobné a účtenku, přestane pro prodavače existovat. Buď se věnuje dalšímu v řadě, nebo se zahledí kamsi do neurčita.

Pozdrav v prodejně má vždycky dva konce. Uvítání a rozloučení. Jestliže něco z toho vynecháte, zákazník to vnímá negativně. Třeba tak, že dokud nakupoval, tak jste si ho vážili, ale když zaplatil, už vás nezajímá. Zdvořilost pak chápe jako účelovou, vidí v ní obchodní trik, a přestane vám důvěřovat. To není můj výmysl, takové uvažování zjistily psychologické výzkumy. I z toho důvodu byste to neměli brát na lehkou váhu. Vždyť takové chování odkazuje spíš někam k socialistické prodejně než k soukromému podnikateli. A zkušenosti říkají, že o věrnosti zákazníka se rozhoduje hlavně na konci nákupu.

Dávejte zákazníkům najevo, že si jich vážíte

Prodavačka Máňa má starosti: její bývalý jí nechce platit alimenty. A tak zákazník musí počkat, až je problém s kolegyněmi dopodrobna popsán, probrán a uzavřen. Někdy – jak se mi to už stalo – se do debaty zapojí i vzdálená pokladní a vede rozhovor přes hlavu nakupujícího. Situace možná občas vypadá i komicky, ale veselé to není.

Zákazník se totiž tímto způsobem dozvídá, že vůbec není důležitý, nikdo tu o něj nestojí a nejlépe by udělal, kdyby navštívil jinou prodejnu.

Není samozřejmě třeba, aby prodavačky trávily veškerý pracovní čas, aniž by spolu promluvily. Jsme lidé a je to lidské. Ovšem jen do chvíle, než vstoupí zákazník. Pak už je tím nejdůležitějším on, nikoliv neplatící bývalý manžel či hrdina sobotní diskotéky. I kdyby zrovna měla přijít pointa nebo úžasné odhalení, i kdyby prodavačka nestačila ani dokončit větu – v tu chvíli musí veškerý soukromý rozhovor skončit jak když utne. A to bez jakýchkoliv dozvuků. Představte si, jak asi v duchu reaguje zákazník, který vysloví své přání a prodavačka vyprskne smíchy. Pochopí, že se tu před jeho příchodem probíralo něco veselého? Kdepak, bude se domnívat, že tím důvodem je on – a urazí se.

Ve starých filmech z počátku 20. století jsem našel pár záběrů prodejen. Jejich majitelé běžně vyprovázeli zákazníky, nebo postávali před vchodem a zdravili. Přitom podle obchodů, které jim patřily, to museli být bohatí lidé. Zbohatli právě proto, že věděli, jak se k zákazníkům chovat.

Na velkých prodejních plochách je situace trochu jiná. Pokud se zákazníci pohybují někde po prodejně, mohou prodavačky mezi sebou hovořit, ale tlumeně. I zde musí rozhovor okamžitě ustat, jakmile se na ně nějaký nakupující obrátí. Rozhodně je nepřípustné tvářit se, že zákazníka nevidí, jen aby mohly dokončit “zajímavou” debatu.

Úsměv prodává a zvýší tržby

Úsměv a vlídný výraz má v prodejně dokonce dvě pozitivní role. Za prvé působí instinktivně: Druhé straně dáváme najevo, že nejsme nepřátelé. Za druhé vyvolává zrcadlový efekt, úsměv je nakažlivý. A protože sám o sobě zlepšuje náladu a vyvolává pozitivní reakci (třeba na obchodní nabídku), je důležité přimět zákazníky, aby se usmívali (ne smáli komické reklamě, to je jiná kategorie). Jestliže se na ně mračíme, oni to od nás rychle převezmou a jejich nálada se změní. Jistě si dovedete představit, jak se rozhoduje člověk, který je naštvaný a otrávený.

Na školeních často opakuji, že úsměv by měl prodavači “naskočit” zcela automaticky, jakmile zákazník vstoupí do prodejny nebo s ním začne hovořit. Je to jednoduše návyk. Ovšem velmi užitečný. Výzkumy prokázaly, že pokud se usmíváte, máte tendenci jednat pozitivně a vstřícně, což je samozřejmě při prodeji nadmíru užitečné. A také samozřejmě platí, co už jsem řekl o instinktech a zrcadlení.

Jak v aktivním prodeji pozitivně naladit zákazníky a získat jejich věrnost

  • zdravte je a dávejte jim najevo, že je rádi vidíte
  • poděkujte jim za nákup
  • rozlučte se s nimi a pozvěte je na další nákup

Použijte v praxi

Je třeba mít na paměti (a hlavně to zdůraznit prodavačům), že nakupující je zákazníkem od vstupu do prodejny po její opuštění. Rozlučte se, usmívejte se a třeba ho i vyprovoďte. Funguje to výborně. Pokud chcete, aby vaši prodavači tato a další pravidla ovládali a tím zvyšovali tržby i věrnost zákazníků, můžete využít mých školení:

Miloš Toman

Autor: Miloš Toman

Jsem autorem knih o intuitivním marketingu a mám víc jak 25 let zkušeností z podnikání a marketingu. Proto vám mohu doporučit svůj Seminář Aktivního prodeje a Nástroj pro jeho praktickou aplikaci.

Dobré? Podělte se s ostatními...