Překvapující zjištění: Zákazníci po covidu myslí jinak

Covid změnil preference zákazníků, a to významně.

“Zákazníci myslí jen na akce,” říkali mi obchodníci a dávali najevo, že mluvit o aktivním prodeji nebo schopnostech prodavačů je zbytečné. Vždyť to potvrzovaly i průzkumy. V čele byly vždy ceny a dostatek akcí. Jenže už to neplatí. A pro každého obchodníka je důležité vědět, co mají teď zákazníci na prvním místě.

V článku vás seznámím s možná šokujícím zjištěním, jak se změnily preference zákazníků a co teď mají na prvním místě. A zároveň ukážu, jak na to konkrétně reagovat.

Upřímně se musím přiznat, že nevím, co takový obrat způsobilo. Možná skutečnost, že lidé začali víc nekupovat na internetu a od kamenných prodejen pak požadují to, co tam nenachází. Ale abych vás dlouho nenapínal, tím faktorem, který se posunul z pátého místa na první, je kvalita prodavačů. Vyplývá to z aktuálního zjištění společnosti NielsenIQ.

“Jde o systém marketingový či prodejní, který zaručuje, že využijete potenciál své prodejny.”

Zajistěte zákazníkům kvalitní obsluhu

Současný zákazník si tedy vybírá obchody podle toho, jak dobrý tam mají prodejní personál. Akce nejsou důležité. Možná proto, že v e-shopech je tak jako tak levněji. A tak se udála zajímavá věc: Zatímco požadavek na kvalitu prodavačů se přesunul z páté pozice na první, na jeho místo sestoupily akce. Říkám to proto, abyste si udělali obrázek, jak důležité je teď mít v prodejně dobré zaměstnance.

To se ovšem snadno říká, ale hůř udělá. V praxi se neustále setkávám se vzdycháním obchodníků, že kvalitní lidi dnes zkrátka nejsou. Ti, co mají nějaké schopnosti, jdou dělat do továrny, kde je zaplatí víc. Myslím si, že tak jednoduché to není. Řada lidí odmítá pracovat u pásu a prodej jim vyhovuje. Jejich práce se vždycky může zlepšit. Ale – a v tom je ten zakopaný pes – nikdo je k tomu nevede. Nastoupí-li nová pracovní síla, její zaučení většinou spočívá v tom, že jí ukážou, jak se ovládá kasa a kde je jaké zboží.

To ovšem není tím, na co myslí zákazníci, když dávají kvalitu prodavačů na první místo. Jak tedy dosáhnout lepší úrovně naplnit požadavky nakupujících? Postupujte těmito třemi kroky:

Jděte příkladem

“Rozhodl jsem se vybudovati vlastní systém, který, jak doufám, prospěje lidstvu. Tento systém se jmenuje ‚příklad’,” řekl Tomáš Baťa. Podnikatelé často podceňují, jakou sílu takový osobní příklad má. Zavřou se v kanceláři a myslí si, že prodavači se budou snažit sami od sebe. Výsledkem je, že v prodejnách potkáváme spoustu podavačů, ale málo prodavačů.

Má-li obchodník představu, jak by měli prodavači fungovat, musí jim to osobně ukázat. Z vlastní zkušenosti vím, že zaměstnanci rádi používají argument “To nejde!”. Do té doby, než jim osobně ukážete, že je to možné. Často jsem takto vyvracel jejich námitky a sledoval, jak se po každém předvedení sami zlepšují.

Jděte tedy osobně příkladem, ukazujte, jak a co mají ve vaší prodejně dělat, a to tak dlouho, až to opravdu dělat budou. Váš příklad odstraní námitky, že to není možné. Je potřeba, aby prodavači mysleli na to samé, nač myslí zákazníci.

Vytvořte systém

Všimněte si, že Tomáš Baťa mluví o systému. Tím samozřejmě není jen samotný příklad. Chcete-li své prodavače někam vést, musíte vědět, kam. Nejeden obchodník bohužel prodává spíš ze zvyku, než by měl jasné, kam směřuje. Prostě žije ze dne na den, zavalený provozními starostmi. Pak nejen že nezbude čas na práci s prodavači, ale ani není důvod.

Pokud to chcete změnit, potřebujete mít jednak cíle, jednak vědět, jak se k nim chcete dostat. Chápu, že vás takový požadavek může překvapit nepřipravené: “Cože, kam? A jak? Cožpak já vím, nikdy jsem o tom neuvažoval.” Právě proto vás často vybízím, abyste se se mnou poradili. Pro mě to překvapení není, viděl jsem už ledacos a mohu vám ukázat směr.

Stejné je to i se školením prodavačů. Mnozí by ho potřebovali jako sůl, ale není kdy. V prodejní době to z provozních důvodů nejde, mimo ni také ne, protože by se zaměstnanci bouřili. Mám však řešení. Nejdřív naučím to podstatné vás a vy potom předáte vědomosti svým lidem. A připravuji videa, která si budou moct ve volném čase pustit. Včetně informací, jak myslí zákazníci.

Systém, o kterém mluvím, ovšem není ten, který už jistě máte, zajišťující provoz a fungování vaší prodejny. Jde o systém marketingový či prodejní, který zaručuje, že využijete potenciál své prodejny a ta bude skutečně prodávat na maximum. Chcete-li vyhovět současným zákazníkům, neobejdete se bez něj.

Poskytujte zpětnou vazbu

Všechno, co své lidi naučíte, se chová jako setrvačník. Už za 14 dní můžete pozorovat, že nové vědomosti nebo dovednosti začínají ztrácet a pokud se jim nevěnujete a setrvačník znovu a znovu neroztáčíte, do měsíce či dvou se zase vrátí na začátek, jako by se nic nenaučili. Je tedy důležité, abyste poskytovali zpětnou vazbu. Ale jakou?

Heslo poradce Blancharda je, že máte přistihovat pracovníky, když něco dělají dobře. Obvykle se totiž dělá pravý opak.

Nejlepším prostředkem je pochvala. Nechci tím říct, že byste neměli zaměstnancům říct, že něco dělají špatně, ale je důležité jak. Když jim vynadáte, asi budou všechno dělat jen z povinnosti a nic navíc. Když jim ale ukážete, že chybu udělali, ale také, jak ji napravit a jak se jí příště vyhnout, dosáhnete většího zapojení prodavačů. Víc si o tom můžete přečíst v e-booku Intuitivní marketing v prodejně.

Zpětná vazba by tedy měla být taková, aby prodavače jejich práce bavila. To je důležité nejen pro ně, ale i pro vás. Lidé, kteří necítí ke svému zaměstnání odpor, podávají vyšší výkony, cítí se méně unavení a co je vůbec nejdůležitější, mají pozitivní vztah k zákazníkům. A to odpovídá jejich požadavku, aby kvalita obsluhy stála za to. Mají ji teď na prvním místě.

Shrňme si, co je potřeba udělat, abyste vyhověli nakupujícím a poskytli jim kvalitní obsluhu:

Jak zvýšit kvalitu prodeje a prodavačů

  • nejdříve si vytvořte systém aktivního prodeje
  • jděte příkladem v jeho zavádění
  • poskytujte svým lidem pozitivní zpětnou vazbu

Inspirace pro vás

Už mi pár obchodníků řeklo, že oni budou prodávat, jak jsou zvyklí, a nějaký výzkum je nerozhází. Určitě se pak nebudou chlubit, že si za konec svého obchodu mohou sami. Chytrý obchodník se přizpůsobujte trendům, reaguje na ně a jde s dobou. Určitě se to vyplatí. Zvlášť když máte k dispozici program PRO PROSPERITU, který je na čele, co se týče technologií i vědomostní databáze.

Miloš Toman

Autor: Miloš Toman

Jsem autorem podnikatelské koncepce intuitivní marketing, kterou používám ve svých konzultacích, školeních a programu PRO PROSPERITU.

Dobré? Podělte se s ostatními...