Jak se orientovat na zákazníka

Že ví, jak se orientovat na zákazníka, to si myslí většina podnikatelů. Podle čeho se ale pozná, jestli ano nebo ne?

V jedné prodejně nábytku se prodavačka neustále plížila tři kroky za mnou. Zeptal jsem se pak majitele, proč. “Aby mi mohla poradit, kdybych to potřeboval?” Obchodník odpověděl: “Ale ne, hlídala, aby něco nezmizelo.” Orientace na zákazníka by měla vypadat jinak.

Přečtěte si, proč byste se měli zajímat o orientaci na zákazníka, a jakými způsoby ji konkrétně posílit, abyste získali věrné zákazníky i vyšší tržby.

Mnozí podnikatelé mají se zákazníky problém. Jednoduše řečeno, nechovají se podle jejich představ. A tak často slyším, že kradou, vymýšlejí si a otravují. Jeden příklad jsem popsal v článku Jak se orientovat na zákazníka. Ale každý z nás asi zažil něco podobného.

Jde o orientaci na zákazníka? Odpověď obvykle zní: “My jsme orientovaní, ale…” Zkrátka, podnikatelé se snaží ze všech sil, ale ti zákazníci jim to kazí. Jenže tak to nefunguje.

“Být orientován na zákazníka tedy neznamená poslouchat ho na slovo.”

Baťa: Rozkaz zákazníků je nám svatý

V obchodním oddělení u Baťů prý byl na zdi velký nápis “Rozkaz zákazníkův je nám svatý”. A byl z počátku častým důvodem k posměchu. “To dopadnete, když vás bude zákazník dirigovat,” ušklíbali se “praktici”. Dopadli tak, že se ještě dnes můžeme od Baťů učit.

Nepředstavujte si ale, že snad zákazníci rozhodovali o kolekci na příští rok. Navrhovalo se se znalostí potřeb a preferencí zákazníků. Podobně postupoval třeba Jobs. Když se ho novináři ptali, jaký dělal průzkum trhu, odpověděl: “Jaký průzkum dělal Bell, než vynalezl telefon?” Jeho počítače neměly sloty pro přidávání dalších zařízení, protože byl přesvědčen, že jim dal přesně takové funkce, jaké zákazníci potřebují.

Dobře se orientovat na zákazníka tedy neznamená, že ho poslechnete na slovo a on rozhodne, co budete vyrábět nebo prodávat (i když ani to nemusí být nemožné), ale že budete především své zákazníky znát a na základě těchto znalostí jim dáte to, co je pro ně nejlepší. Pak k tomu můžete využít Nástroj pro praktickou aplikaci Aktivního prodeje.

Důležitý je úhel pohledu

Především se to projevuje v úhlu pohledu. Ve zmíněné příhodě s prodavačkou frgálů jasně převážil pohled prodavačky. A není v tom sama. Spousta procesů, ať už v prodejnách nebo třeba i ve výrobních firmách, nastavili tak, že slouží podnikateli, ale stěžuje život zákazníkovi.

Jednou jsem si objednal spotřební materiál za pár tisíc na dobírku. Místo očekávaného balíčku mi přišel poštou návrh smlouvy, abych ho potvrdil a opět poštou poslal zpět. Protože jsem shodou okolností měl jejich obchodníka pár týdnů předtím na školení, zavolal jsem mu a zeptal se, co to vyvádějí. Odpověděl, že to tak mají v ISO. Sám si už uvědomil, že je to hloupost, ale předělat normu by prý bylo drahé.

Takto nějak vypadají procesy, které jasně dávají najevo, že zákazník není nejdůležitější. A i když si možná řeknete, že firma jen v dobré víře usilovala o to, aby je někdo nepodfoukl, podstatný je výsledek. A tím je obtěžování zákazníka. Také jsem si u nich už podruhé neobjednal.

Ať už si tedy váš úhel pohledu zdůvodňujete jakkoliv, pokud je zaměřený na vaše pohodlí, a naopak proti zákazníkovým zájmům a jeho pohodlí, neobstojíte. Nejste orientovaní na zákazníka, ale na své zájmy (viz také e-book Prosperita na dosah, stáhněte si ho zdarma).

Jak se orientovat na zákazníka

  • Zmapujte si své procesy
  • Posuďte, které procesy zákazníkům překáží a snižují jejich pohodlí
  • Upravte je nebo nahraďte jinými, které budou vůči zákazníkům vstřícné

Použijte v praxi

Mít své procesy zmapované by měl ostatně každý podnikatel, ať už chce vylepšit svoji orientaci na zákazníky, nebo ne. Je to základ dobrého fungování podnikání. Napsal jsem o tom knížku Řízení změn. Možná vám nastavování procesů bude zpočátku připadat jako klubko, u kterého nevíte, kde začít. Ale jakmile se chytnete, jde to rychle. Jak v praxi začít?

Miloš Toman

Autor: Miloš Toman

Jsem autorem knih o intuitivním marketingu a mám víc jak 25 let zkušeností z podnikání a marketingu. Proto vám mohu doporučit svůj Seminář Aktivního prodeje a Nástroj pro jeho praktickou aplikaci.

Dobré? Podělte se s ostatními...