Když chcete prosperovat, pořiďte si věrné zákazníky

Nemáte prodejnu plnou věrných zákazníků? Zjistěte proč.

“Ale víte, jak to je,” řekl mi jeden obchodník. “Když toužíte po věrnosti, pořiďte si psa.” A nahlas se zasmál této moudrosti. Mohl si to dovolit, prodejna byla prázdná. Jen jakási nuzně oblečená stařenka, přebírající rohlíky, se poplašeně ohlédla. Občas poučky, které vypadají chytře, prostě nefungují. A tohle je právě ten případ. Víte, proč vaše prodejna není plná?

V článku vás přesvědčím, že mít věrné zákazníky je opravdu terno a poznáte to na výši tržeb. Přidám vám 3 důvody, proč na věrnosti pracovat. A ukážu, jak na to.

Pokud jde o partnerské vztahy, téměř 40 procent Čechů přiznává nevěru. Můžeme ale podle toho posuzovat vztahy v obchodě? Tam naštěstí nepůsobí sexuální podněty.

“Jestliže se říká, že je potřeba dát zákazníkům to, po čem touží, pak nejde o zboží nebo ceny. Jde o pocity.”

Pokud bych měl uvést tři nejdůležitější důvody, proč byste měli v prodejně pracovat s věrností zákazníků, pak by to byly tyto:

  • věrný zákazník vás vyjde 10x levněji, než neustálé lákání nových
  • množství zákazníků není nekonečné
  • když konkurence získá věrnost zákazníka, nebude pak nakupovat u vás

Když do prodejny zákazníky lákají

Chcete-li, aby vás noví zákazníci našli, stojí to samozřejmě peníze. Za reklamu (ať už v podobě inzerátů nebo na internetu), aktivitu na sociálních sítích, venkovní reklamu před prodejnou atd. Někdo namítne, že si žádnou reklamu neplatí. Třeba má docela dobrou odezvu na sociálních sítích. Jenže pak potřebuje nějaký pádný argument, proč má zákazník přijít, a obvykle jsou jím akční slevy.

Ano, vím, že slevy často poskytují dodavatelé. Ale to neznamená, že vás nic nestojí. I když marže zůstane stejná, je rozdíl, jestli ji máte na zboží za tisíc korun, nebo za dva tisíce. Snadno si můžete spočítat, na kolik vás upoutání zákazníků přijde. A to ne jednorázově.

Navíc je tu jedna důležitá věc. S běžnými zákazníky komunikujete plošně. Asi jako televizní reklama. Na věrné zákazníky můžete mít přinejmenším e-mailové spojení a posílat jim třeba newslettery, což je dnes velmi užitečné.

Jak snížit počet akčních slev a zvýšit počet věrných zákazníků

“Kdo nedělá akce, ten v obchodě brzy skončí. A čím víc, tím líp.” Takové jsou obvykle reakce obchodníků na myšlenku, že by měli nebo mohli omezit množství slev. Přesto jsou podnikatelé, kteří v prodejně akce nepoužívají, a přesto se jim daří dobře. Jak je to možné? Aktivně prodávají: Mají věrné zákazníky.

Abychom pochopili, proč věrnost nahrazuje slevy a jiné podobné pobídky, podívejme se zase na partnerské vztahy. Proč si jsou muži a ženy nevěrní?

Nejčastějších důvodem k nevěře u mužů je pocit, že nejsou důležití. Jinde pak hledají obdiv a uznání. U žen pak, že se cítí nedoceněné, přehlížené, nemilované.

Podnikatelé, kteří umí dobře pracovat s věrností zákazníků, jim dávají právě to, čeho se jim nedostává, mužům i ženám. Pocit, že jsou důležití, obdivovaní, obletovaní. A to je mnohem silnější než nějaká uspořená koruna. Konec konců i v partnerských vztazích, pokud jde o nevěru, nejsou peníze nijak důležité.

Jestliže se tedy říká, že je potřeba dát zákazníkům to, po čem touží, pak nejde o zboží nebo ceny. Jde o pocity.

Máte-li proti sobě řetězce, pak je výhodou, že sice mají věrnostní programy a karty, ale ne věrné zákazníky. Většina nakupujících je schopna obejít i pár konkurenčních prodejen a vyzobávat jen zboží v akci. Věrnostní kartu vytáhnou, protože tam jsou, není důvodem, aby šli do jedné určité prodejny. Jak na to můžete reagovat?

Vy a vaše konkurence

Nahlédněme ještě jednou do oblasti partnerských vztahů. To, co vede k nevěře, je nedostatek uvedených hodnot: potřeby uznání, ocenění, zájmu, vstřícnosti a komunikace. Když si tedy představíte, že u vás je budou zákazníci hledat marně, zato konkurence jim je poskytne, není třeba dlouze přemýšlet, kam se vydají.

Připomeňme si zajímavé zjištění, že důvodem zákazníků, aby utekli ke konkurenci, není ani tak její aktivita a cenové podbízení, jako vaše nedostatky a pasivní přístup. Jestliže vám tedy konkurence přebírá zákazníky, je to především vaše chyba. Vím, že to nezní populární, ale pokud s tím chcete něco udělat, musíte si přiznat vlastní odpovědnost a pustit se do nápravy.

Důležité je to proto, že pokud se zákazník stane věrným nakupujícím, už nebude mít zájem chodit k vám. A přetáhnout ho je stejně obtížné, jako svést ženu či muže, kteří jsou v manželství navýsost spokojení. Pečujte tedy o pohodlí svých věrných zákazníků.

Inspirace pro vás

Podnikatelé často říkají, že nechtějí žádný věrnostní program, protože to nefunguje. Je to stejné, jako byste si pořídili kladivo, položili ho na stůl a stěžovali si, že nezatlouká hřebíky. Věrnostní program je nástroj, se kterým musíte pracovat. Podle mých zkušeností funguje výborně, když víte, jak na to. A v programu PRO PROSPERITU máte nejen věrnostní program, ale také řadu dalších užitečných nástrojů, kterými podpoříte prodej svým věrným zákazníkům.

Miloš Toman

Autor: Miloš Toman

Jsem autorem podnikatelské koncepce intuitivní marketing, kterou používám ve svých konzultacích, školeních a programu PRO PROSPERITU.

Dobré? Podělte se s ostatními...