Víte, co zákazníci chtějí, a umíte jim to dát?

Myslíte si, že víte, co zákazníci chtějí? Opravdu?

Prodavač ukazoval zákaznici ty nejlepší (a samozřejmě i nejdražší) sekyry. Poněkud ho zarazilo, když se mu paní svěřila, že hlavně musí mít pěkné topůrko. A tak s převahou odborníka spustil přednášku o ergonomických vlastnostech nářadí. Jenže nakupující se už chystala k odchodu. Pak ho napadlo zeptat se, k čemu vlastně sekeru potřebuje.

Přečtěte si, jak důležité je ptát se zákazníků, co potřebují. A přidám vám k tomu i návod, jak jim to pak dát.

Prodavač se nakonec ke svému úžasu dozvěděl, že sekyra má být dárkem manželovi. Na topůrko mu vyryjí jeho jméno a on si ji pak pověsí na zeď. Vůbec tedy nebylo potřeba, aby byla kvalitní a dobře se s ní sekalo. Tím, že prodavač “předpokládal”, málem o zakázku přišel.

“Uražený a ponížený zákazník nikdy nebude vaším věrným zákazníkem.”

I v prodejně je potřeba se ptát, co zákazníci chtějí

Víme, že v B2B prodeji by měl být dotaz na zákazníkovy potřeby samozřejmostí. Ale jak mi řekla jedna majitelka prodejny, v obchodě je to jasné. Zákazník si přece řekne, co chce, nebo si to vybere z regálu. Opravdu?

“Podívej se, jaký kus masa mi v řeznictví ukrojili,” stěžuje si zákaznice přítelkyni. “Z toho roládu neudělám.” Přítelkyně se diví: “A řekla jsi jim, na co to chceš?” “No neřekla, ale tak se měli zeptat, ne?”

Po nákupu se můžeme dohadovat, kdo co měl, ale škoda je už způsobená. Taková zákaznice se příště pravděpodobně vydá jinam. Přitom se stačilo místo “A co ještě?” zeptat, co bude paní vařit. V prodejně byste se tedy neměli spoléhat na to, že zákazníci vědí, co chtějí. Nebo že to víte vy. Logika říká, že když chce sekeru, tak tu nejlepší, nejostřejší a dobře padnoucí do ruky. A vida, je to jinak.

Mnozí introverti uvítali, když pultové prodejny nahradily samoobsluhy. Jenže brzy zjistili, že se dostali z bláta do louže. Těžko tam seženou někoho, kdo by jim poradil, když si nejsou jistí. Mezi pultovou a samoobslužnou prodejnou by tedy neměl být rozdíl v tom, že vždycky zákazníkovi někdo pomůže, a to slušně a bez vytahování.

Aktivní prodej: Dejte zákazníkovi, co chce

Druhým krokem pak je poskytnout zákazníkovi zboží podle jeho potřeb, i kdyby to div nepopíralo vaši odbornost. Jde vám snad o prodej, ne o vytahování. Měl jsem takový jeden zážitek v prodejně jízdních kol.

Vrzala mi podlaha na terase a vyzkoumal jsem, že pomůže, když ji podložím silnou cyklistickou duší. Prodavač se sice chvályhodně zajímal o moji skutečnou potřebu, ale když jsem mu ji nakonec prozradil, urazil se a odmítal mi ji prodat. Nakonec jsem ji přece jen dostal, ale když jsem vyšel ven, říkal jsem si: “Tak sem už nikdy”.

Vaše odbornost, nebo odbornost vašich prodavačů neslouží k tomu, abyste se vytahovali, ale aby zákazník dostal, co potřebuje, nebo co chce. Byť by jeho přání bylo sebepodivnější. Jistě, když si nechá poradit, dostane se mu rady. Pokud ovšem trvá na svém, dejte mu to. Ale především se ptejte.

V prodejně autodílů jsem byl svědkem situace, kdy zákazník přede mnou cosi položil na pult a řekl: “Potřebuji tady ten čudlík.” Prodavač mu součástku vrátil a hlasitě pravil: “Tady čudlíky neprodáváme. Až zjistíte, jak se to jmenuje, tak přijďte.”

Tomáši Baťovi se smáli, když v obchodním oddělení nechal na zeď vyvěsit heslo “Přání zákazníků je nám svaté!” Jenže tohle heslo by mělo viset v každé prodejně. Uražený a ponížený zákazník nikdy nebude vaším věrným zákazníkem. To se zkrátka vylučuje. A co víc, bude si na vás stěžovat, kudy bude chodit. Protože dnes chodíme hlavně na sociální sítě, dozví to o vás za chvíli stovky i tisíce lidí.

Jak mít spokojené a věrné zákazníky

  • u každého nákupu zjišťujte, co zákazníci chtějí a skutečně potřebují
  • snažte se jim v tom vždy vyhovět
  • odbornost použijte pro spokojenost zákazníka, ne abyste si něco dokazovali

Inspirace pro vás

Významným faktorem věrnosti zákazníků je vděčnost. Říká se tomu také pravidlo reciprocity. Vy dáte zákazníkovi zájem naplnit všechny jeho potřeby, on bude na oplátku chodit k vám, a ne ke konkurenci nebo na internet. Když to ještě podpoříte věrnostní mobilní aplikací, která je součástí programu PRO PROSPERITU, získáte možnost na zákazníky silně působit.

Miloš Toman

Autor: Miloš Toman

Jsem autorem podnikatelské koncepce intuitivní marketing, kterou používám ve svých konzultacích, školeních a programu PRO PROSPERITU.

Dobré? Podělte se s ostatními...