Na co se ptát zákazníků, abyste víc vydělali

Správnými otázkami zvýšíte prodej. Dokonce i na dvojnásobek původních tržeb. Na co se tedy ptát při prodeji?

Nejčastěji používaná otázka za pultem prodejny je ” A co ještě?”. Jistě chápete, že to není zrovna nejlepší způsob, jak zákazníka přimět, aby přemýšlel o vaší další nabídce a případně i koupil něco navíc. V podstatě se ho ptáte, co ještě má v hlavě nebo na papírku připravené. Žádná inspirace, žádný obchodní rozhovor.

Prodavač se tím pádem mění v podavače, robota, který dělá, co se mu řekne. Ke všemu se nedozví, co by si zákazníci rádi koupili. A to jistě nechcete, i kdybyste se o Aktivní prodej nijak aktivně nezajímali.

Co chtějí vaši zákazníci?

Povšimněte si, jak často je v prodejnách nabízeno ne to, co by tam zákazníci rádi viděli, ale co tam rád vidí majitel nebo provozovatel. Přitom jsme zákazníky všichni. I obchodníci někde nakupují. A jistě nejsou nadšení, když se s nimi nikdo nebaví a nezajímá se o jejich potřeby. Moderní obchodník tedy vychází zákazníkům vstříc.

Síť prodejen Žabka testuje zavedení pultového prodeje občerstvení. Důvod? Chtějí to zákazníci.

Osobní komunikace se zákazníky je důležitá, protože se dozvíte spoustu zajímavých věcí, včetně jejich představ o sortimentu a službách. Obvykle to však dopadne tak, že na závěr padne ono známé (a špatné) rozhodnutí: “To stačí! Nemáme čas.” A pak se možná stane, že vaši prodejnu zanedlouho přeberou Vietnamci.

Typickým příkladem je tendence mít vše jako ostatní. Když se ptám obchodníků, proč prodávají právě to, co mají v regálech a na pultech, obvykle odvětí, že jde přece o normální sortiment. A nevadí jim, že všichni kolem, dvě, tři, čtyři další prodejny nabízejí to samé? „My máme dobré ceny,“ zní obvykle odpověď. Všichni obchodníci se tak perou o jednu kost, o jednoho a téhož zákazníka a jednu jeho potřebu. Místo aby každý zamířil po svém a vydělávali mnohem více.

Když se ovšem zákazníků nezeptáte, co by u vás v prodejně rádi viděli, vědět to nebudete. Hledejte proto odpověď na tyto tři otázky:

• Jaký sortiment (služby atd.) zákazníci chtěli a já je nenabízím?
• O jaké zboží, které nabízím, naopak nemají velký zájem?
• Co konkurence nemá?

A zjištění samozřejmě proměňte v nový přístup.

Někdy stačí i jen pozorovat nakupující

Majitel prodejny na náměstí například odmítl rozšířit pult (spíš jen miniaturní vitrínu) s lahůdkami, ačkoliv tam chodila spousta zaměstnanců z nedalekých úřadů, aby si koupili něco na svačinu. Místo toho obchod hojně zásoboval minerálními vodami balenými po šesti a velkými pracími prášky. Stačilo si všímat, o co se zákazníci zajímají. Cílevědomí obchodníci to dělají.

V jiné prodejně, kam lidé přicházejí hlavně kvůli masu a uzeninám, působí právě tato část, jako by ji zde jen dočasně trpěli. A akční tabule láká na zlevněné pivo.

Mohl bych chodit pomalu od prodejny k prodejně a říkat: „Tady přicházejí o tisíce, tady o desítky tisíc měsíčně…“. Ale je především na majitelích, aby si to uvědomili. Aby se místo bědování začali zajímat o své zákazníky a jejich potřeby. Mají se o co opřít, protože Aktivní prodej jim poskytne řadu postupů a návodů. Zvláště pak ⚡Akcelerátor prodeje.

Znám prodejnu, kde se majitelka nespokojí s tím, že zákazník něco chce. Ptá se, k čemu to potřebuje, jakou cenu si představuje… A nakupující už chodí a sami říkají: „Potřebuji nějaké jednoduché šaty na vaření, něco levnějšího a aby se to dalo prát.“ Myslíte si, že majitelce jde jen o zisk? Kdepak, chce být zákazníkům užitečná, dát jim to, co skutečně potřebují. A oni jí to oplácejí věrností. To je intuitivní marketing v kostce (viz také e-book 📖 Aktivní prodej v prodejně, stáhněte si ho zdarma).

Jak s pomocí otázek prodat víc

Chcete-li prodávat víc a zvýšit objem nákupu na zákazníka, klaďte otázky v prodejním dialogu. Můžete použít hned tři úrovně otázek, podle toho, jak se prodavačky a prodavači cítí být v komunikaci se zákazníkem jistí. Od nejsnadnějších až po ty obtížnější, ale samozřejmě účinnější. Ale vždycky se nezapomeňte ptát zákazníků na jejich pocity.

Je to potřebné? Statistika z Velké Británie udává, že průměrný nákup v tamním supermarketu je za 80 liber, kdežto v malých prodejnách za 8 liber. Vhodným prodejním dialogem se dá ta malá částka pořádně navýšit.

Nevhodnou otázku „A co ještě?“ můžete nahradit hned několika možnostmi:

Nejsnáze se ptá v prodejně asi takto: „Co se vám ještě z naší nabídky líbí?“ Taková otázka má jednu výhodu. Lidé snadno říkají „nechci“, ale už ne tak „nelíbí se mi“. Zvláště když je při jejich zaváhání („Mám říct, že se mi nic nelíbí?“) navedete třeba na konkrétní skupinu nebo i jedno vybrané zboží.

Středně obtížné je nabízet doplňky. Chce to trochu pohotovosti. Dejme tomu, že zákazník si koupí párky. Prodavač se ho tedy hned zeptá: „Mohu vám k nim nabídnout rohlíky, chleba, hořčici nebo kečup?“ K chlebu pak třeba máslo a zavařeninu. Ke košili kravatu a ke knize druhý díl nebo jiné dílo na stejné téma.

Nejobtížnější – protože vyžaduje trénink – je aktivní nabídka novinek. „Máme tu právě úplně nové… Chcete ochutnat?“. Samozřejmě včetně předvedení, ochutnávky, vysvětlení atd. A nejlépe také s diskusí o zboží, kdy se můžete nejen dobrat zajímavých zjištění o potřebách zákazníků, ale také je máte možnost za jejich znalosti a postoje pochválit. Progresivní obchodníci samozřejmě používají tento přístup. Ale ne bez přípravy.

Jak se zákazníků aktivně ptát, abyste víc prodali

• ptejte se na zákazníkovy potřeby
• změňte znění otázek, abyste jimi podněcovali ke koupi dalšího zboží
• nabízejte doplňky

Použijte v praxi

Odjakživa platilo, že v obchodě je potřeba mluvit. Sám jsem si to mnohokrát na vlastní kůži vyzkoušel, když jsem provozoval prodejny a zaskakoval za nemocné prodavačky. To se nezměnilo ani dnes. Moudrý obchodník ví, že komunikace je pořád na prvním místě. Zvláště ta z očí do očí. Jenže v řadě případů to nemá prodavače kdo naučit. Intuitivní marketing je jedním z mála, kdo takové školení Aktivního prodeje poskytuje:

Vyberte si: