Jak se připravit o dobrého zákazníka

 

Je to vyhlášená pekárna valašských frgálů. Po nedávné návštěvě mi však nejspíš utkví v paměti jako prodejna s nejhorší obsluhou, co jsem potkal za ta léta, kdy tu máme soukromé podnikání. Nebýt toho, že jsem frgály potřeboval pro dobré zákazníky a obchodní partnery, asi bych se otočil a krabici s připravenými koláči nechal ležet na pultě. Takto jsem jen zatnul zuby.

 
Intuitivní marketing: Jak se připravit o dobrého zákazníka
 
Přitom jsem nebyl žádný zákazníček, co si poručí půlku frgálu. Už z toho, co jsem objednával, musela prodavačka vidět, že jim udělám tržbu. Přesto jí to bylo jedno.

"Když pracovník něco nechápe, je na zaměstnavateli, aby mu to vysvětlil."


Nohy si kvůli vám neuběhám

Už když jsem podle nabídky vybíral jednotlivé druhy, dostalo se mi ve dvou případech strohé odpovědi "Nemáme!" Ne "Omlouvám se, ale už došly" nebo něco takového. "Nemáme" vyštěknuté na adresu zákazníka, který si vymýšlí. Konečně se mi podařilo dát dohromady jednu objednávku, prodavačka odešla kamsi dozadu a já si promýšlel další dvě. To jsem ještě nevěděl, co bude.

Když se totiž paní vrátila s plnou krabicí, začal jsem jí diktovat znovu, ale dočkal jsem se nečekané reakce: "To jste to nemohl říct najednou? To mám kvůli vám chodit dvakrát?" Chtěl jsem jí vysvětlit, že mi šlo o to, aby nemusela čekat, až si všechno rozmyslím. Sotva jsem ale začal "Já jsem myslel…" prodavačka mě přerušila: "Že mě můžou bolet nohy, ne?" A znechuceně si odfrkla.

Zlatý hřeb pak nastal po nadiktování všech objednávek. "A jste si jistý, že už je to všechno a že si zase na něco nevzpomenete?" pravila ironicky. Ne s humornou nadsázkou, jak to někdy bývá, ale zcela vážně. Vůbec to nespravila tím, že (zřejmě pod dojmem sumy, kterou jsem utratil) mi nakonec vlídně poděkovala. To už bylo pozdě.

Jak je vidět, můžeme mít sebelepší produkt, ale pokud ho nedokážeme stejně dobře prodat, ve výsledku převáží spíš dojem ze služby. Zákazník totiž vědomě nebo nevědomě cítí, že mu říkáme: "Stejně nikde nic lepšího nedostaneš, tak buď rád, že ti to vůbec prodáme." Což samozřejmě nikoho nepotěší. Čpí to diktátem. Nebo si můžeme vzpomenout na socialistické prodejny, kde pánem nebyl zákazník, ale prodavačky.

Vzniká stejný efekt, jako by tyto (bezesporu dobré) frgály zabalili do umaštěných novin a hodili je zákazníkům přes pult. Prostě to znehodnotí celý dojem a zákazník se příště vydá jinam, zvlášť když má jako já na výběr.
 

 

Zákazník, náš partner

Kde se ale ten přístup vzal? Pochází ze zásadního nepochopení role prodavače. Paní prostě bezmezně věří, že nejdůležitější je zde ona. A je o tom tak pevně přesvědčena, že ji ani nepřijde na mysl, že zákazník neví a vědět nemůže, jak daleko chodí pro koláče. A i kdyby věděl, není to snad starostí podnikatele, aby si to lépe zorganizoval, ne nakupujícího?

Když pracovník něco nechápe, je na zaměstnavateli, aby mu to vysvětlil. A tady jsme u kamene úrazu současného tradičního obchodu. Dokonce i tam, kde mají prodavači nějaké finanční pobídky závislé na tržbách, jim většinou nikdo nevysvětlí, jak vlastně zvýšení prodeje dosáhnou. Že jde v první řadě o chování k zákazníkům a že ti jsou na prvním místě (  přečtěte si také v článku Jak zvýšit prodej: Postavte zákazníka na první místo).

Nechci propagovat nějaký diktát nakupujících a nedej bože hájit hulvátství některých zákazníků. Spíš bychom měli tento vztah chápat jako partnerství. Vždyť obchod je dobrý tehdy, kdy jsou spokojeny obě strany. A k tomu je potřeba ze strany prodavačů (a majitelů prodejen) nevidět v prodeji jednorázovou záležitost.


Zásada intuitivního marketingu: V prodeji se orientujme na opakování

Vždyť kdyby mi prodavačka slušně vysvětlila, že musí chodit daleko a objednávka nadiktovaná najednou jí ušetří cestu, příště budu vědět. V tomto případě však už žádné příště nebude. Systém, nevědomky nastavený na "jednou - a už nikdy ne" funguje. I u mě. Samozřejmě ne k radosti obchodníka.

Hlavním viníkem totiž není prodavačka, i když by si snad mohla uvědomit, že její chování je nevhodné. Především si za to může podnikatel. Jestli má myšlení nastavené na jednorázové nákupy a výchovnou práci se zaměstnanci, kteří ho před zákazníky reprezentují, považuje za zbytečnou ztrátu času, pak mu nepomohou ani skvělé produkty. Ne nadarmo se totiž říká, že základ úspěchu je v lidech.

Co z toho vyplývá: Pokud tedy patříte k obchodníkům nebo podnikatelům, kteří si tuto slabinu uvědomují a není jim jedno, jak jejich pracovníci působí na zákazníky (a já věřím, že patříte), doporučím vám, abyste se zajímali o aktivní prodej. Zřejmě budete překvapeni, jak výrazně dokáže změnit nejen ekonomické výsledky, ale také vnímání ze strany zákazníků. Nejen prodejní postupy, ale i přístup a motivace jsou totiž součástí aktivního prodeje. V rámci IM+ Strategie úspěchu (2. stupeň) vám ukážu, jak na něj. Stáhněte si informační brožuru:

 

Informace o nakládání s osobními daty zde