Proč vás nemají zákazníci milovat

Se značkou je to jako s manželstvím. Když opadne zamilovanost, je nejdůležitější pohodlí. Na něm závisí dobrý vztah se zákazníky.

Jeden zákazník si na Facebooku postěžoval, že nenašel na e-shopu potřebné informace a musel se po nich pracně shánět. Zástupce značky mu však místo omluvy (a možná i příslibu nápravy) odpověděl, že z jeho stížnosti cítí negativní vztah k životu a vůbec by si měl v této obtížné době dát pokoj s nějakým stěžováním. Vztah se zákazníky se buduje jinak.

Některé značky jsou bohužel přesvědčeny, že zákazníci jsou do nich zamilovaní. A to pořád, třeba i několik let. Jenže tak to nefunguje ani ve vztazích mezi lidmi, natož v marketingu. Zamilovanost opadne a to, čemu pak říkáme láska, je obvykle jen návyk na pohodlí. Není prostě zapotřebí shánět dalšího partnera a přemýšlet, jaké přednosti do vztahu přinese.

Místo řečí činy

Nahrazovat pohodlí a bezproblémový nákup řečmi, které by se možná hodily do nějaké new age sekty, tedy určitě není to pravé ořechové. To by možná platilo na začátku. Ale i tam má podobné chování své meze.

Představte si, že jste zamilovaní a vašemu partnerovi nebo partnerce je cítit z úst. Na taktní upozornění vám odpoví, že jste nějaký hnidopich, a raději ať se zkusíte usmívat. Jak dlouho potrvá, než se vám otevřou oči a ze vztahu vycouváte? A to mluvím o době, kdy ještě vášně hrají prim.

Zamilovaní přehlížejí všechny nedostatky. Jenže to trvá jen krátce. Vy potřebujete mít se zákazníky dlouhodobé vztahy. Před erupcemi emocí tedy dejte přednost spokojenosti a příjemnému zvyku. Na nich je postavena věrnost zákazníků. Tu podpoří i Nástroj pro praktickou aplikaci Aktivního prodeje.

O emoce jde v marketingu vždycky, ale…

Nechci tím nijak říct, že nejde o emoce. O ně se jedná vždy. Ale jde o to, s čím jsou spojené. S předmětem obdivování dlouho ne. Pak přijde na řadu spokojenost, nekonfliktnost, pohodlí. Zákazník touží být jako člověk, který se vrací domů a ví, co ho tam čeká. Milovat vás nemusí, ale chce spolehlivý vztah. Pokud chcete dělat marketing s nízkými náklady, je to výhodné i pro vás. A patří to i do aktivního prodeje (více se dočtete v e-booku Tajemství Davidova praku, stáhněte si ho zdarma).

Nesnažte se tedy na zákazníky mluvit jako na puberťáky (pokud je opravdu netvoří pubertální mládež). Nepředstavujte si, že vás úžasně milují a že se budou chovat, jako byste byli vůdcem náboženského společenství, které mluví svým vlastním jazykem. Tohle jim pocitově komplikuje život a připravuje je o pohodlí.

Raději své síly věnujte odstraňování překážek a zvyšování pohodlí. To jsou ty pozitivní hodnoty, o které zákazník stojí a kvůli nimž s vámi bude udržovat vztah. Věřte, že to vás dokáže od konkurence odlišit lépe než žvatlání, které by sotva snesl zamilovaný, natož zákazník.

Jak vytvářet dlouhodobý vztah se zákazníky

• nestavte na reklamě, její účinky brzy pominou
• pečujte především o pohodlí zákazníků
• přistupujte k nim individuálně a dávejte jim co nejčastěji najevo, že vám na nich záleží

Použijte v praxi

Rozumní podnikatelé se zaměřují především na věrnost s budují vztah se zákazníky. To je moje životní zkušenost. Je samozřejmě důležité, abyste získávali i nové, ale styl byste tomu měli přizpůsobit tak z jedné třetiny. Všechno ostatní ať směřuje k věrnosti a ke slovníku, který takový věrný zákazník ocení. To je Aktivní prodej. Chcete mít věrné zákazníky?