Kdysi jsem v jednom městečku čekal půl hodiny ve frontě před poštovní přepážkou, abych se nakonec dozvěděl, že jsem se měl postavit k vedlejšímu okénku. "Vždyť to tu nikde není napsané," bránil jsem se. "Tady to přece všichni vědí," odbyla moji námitku úřednice. V prodejnách také často vidím, že nakupující váhají, do které fronty se postavit, koho se zeptat, kde najít požadované zboží.
"Nechcete naši věrnostní kartičku?" zeptala se mě prodavačka. A vytáhla zpod pultu kousek tvrdého papíru. "Při každém nákupu vám dám razítko a po desátém razítku dostanete slevu." Shodou okolností jsem si ten den přečetl ve zprávách, že Lidl testuje zcela nový věrnostní systém, založený na využití chytrých telefonů, který bude každému zákazníkovi nabízet jeho osobní výhody.
Podle studie GfK Shopper Typology se čtvrtina zákazníků řídí při nakupování hlavně zvykem. Prostě sáhnou po tom, co nakupují vždy. Zajímavá je i informace o lidech, které nakupování moc nebaví. Je jich 14 procent a obvykle mají vysokou kupní sílu. Takoví zákazníci budou pravděpodobně pošilhávat po internetových obchodech a jakmile to pro ně bude výhodné, utečou vám tam.
Ten den jsem nakupoval ve dvou obchodech. Na poslední chvíli. V tom prvním mi dávala prodavačka najevo, že ji zdržuji od úklidu. A když jsem se pak ještě vrátil, protože jsem si vzpomněl na něco nezbytného, byla už vyloženě nepříjemná. Ve druhé prodejně, kam jsem pak dorazil po zavírací hodině, mě paní přivítala s úsměvem a uklidňovala mě, že nemusím spěchat.
Nejraději mám poučné příběhy, které napíše sám život a o které se s vámi podělí úspěšní obchodníci. Tento je jeden z nich. Prodejna, v níž nenajdete akce, zato tam zákazníky oslovují jménem a když si dopředu zavolají, připraví jim nákup, aby si ho mohli jen vyzvednout. "Pořád se nemůžeme jenom zaobírat konkurencí," říká spolumajitelka Ivana Hladká.
