Více zákazníků nebo vyšší tržby?

Více zákazníků nebo vyšší tržby?Fungují zásady, které mají za úkol zvýšit tržby v prodejně, všude stejně? Nedávno mi jeden obchodník řekl: "Ve městech snad, ale co venkov? Jak mám získat další zákazníky, když jich tu víc není?" Svým způsobem má pravdu, protože ve vesnicích je počet nakupujících omezený, a i ve městě jsou zákazníci zvyklí dojíždět jednou týdně do supermarketů a hypermarketů, kdežto k denním nákupům využijí jen prodejnu, která je blízko a dá se do ní dojít. Přesto není potřeba skládat ruce do klína. I v těchto zdánlivě nepříznivých podmínkách jsou možnosti růstu.

První a nejdůležitější zásada zní, že pokud nemáte kde brát zákazníky, musíte více prodat těm stávajícím. Problémem je, že obchodníci nemají přehled, jak jejich zákazníci nakupují. A řada z nich má také jakési morální zábrany "nutit" nakupující k větším nákupům.

"O zákazníkově věrnosti se rozhoduje při každém nákupu."


Kolik u vás zákazníci utratí a proč ne víc?

Pokud jde o přehled, může vám v tom pomoci EET, alespoň bude k něčemu užitečná. Nepoznáte sice, co si kdo přesně koupil, ale třeba průměrnou útratu na jeden nákup nebo jeho složení. Stejně tak se dají využít záznamy v pokladně. Nejeden obchodník pak s překvapením zjišťuje, jak málo u něj jednotliví zákazníci utrácejí a jak je to neefektivní z hlediska nákladů.

Je špatné "nutit" zákazníky k větší útratě? Už jsem to rozebíral v několika článcích ( například Husité, rytíři a moderní podnikání), takže jen připomenu, že lidé dnes nešetří a utratí všechny peníze, které mají (a často si ještě další půjčí). Jednoduchá logika říká, že když ty peníze neutratí u vás, půjdou jinam. Buď ke konkurenci, například do supermarketu, nebo si za ně koupí emoce. Češi v roce 2017 prosázeli skoro 200 miliard korun. Myslíte si, že to pro jejich život bylo důležitější, než kdyby si za ně koupili něco navíc u vás? Můžete namítat, že zákazníci prostě víc nakupovat nechtějí. Ale od toho jste tady, abyste jim prodali. Obchod je založený na iniciativě prodávajícího, ne nakupujícího.


Aktivní prodej zvýší tržby

Nejlepším nástrojem pro to, abyste od svých zákazníků utržili více, je aktivní prodej. Zdaleka nejde jen o mluvení. Je to celá škála prostředků ovlivňujících rozhodování nakupujících, a to hlavně na základě působení na emoce. Víme, že zákazník se z 80 % rozhoduje právě na základě emocí a je proto nutné pracovat především s nimi ( také v článku Ne štěstí a náhoda, ale aktivní prodej). Aktivní prodej, pokud ho děláte dobře, nakupující emočně obohacuje. Nemají radost proto, že si koupili rohlíky, ale z toho, co k nim dostali - péči, úctu, přátelství.

žárovkaAktivní prodej je tím nejspolehlivějším způsobem, jak zvýšit tržby (už se mi podařilo i navýšení o 100 %). A funguje vždy a všude, ve všech oborech. Není to tak obtížné, jak by se mohlo zdát, protože aktivní prodej je pro tradičního obchodníka tím nejpřirozenějším prostředím. Přečtěte si o tom více


Věrnost zákazníků se obnovuje při každém nákupu

Druhým důležitým faktorem je věrnost zákazníků. Je-li jejich počet omezený, nemůžete si dovolit o ně ještě ke všemu přicházet. Zajímavým postřehem (nedávno jsem ho slyšel od psychologa Jeronýma Klimeše), je, že o zákazníkově věrnosti se rozhoduje při každém nákupu. "Jdu tam, kde mi posledně vytrhli trn z paty," řekl. Co to znamená? Nakupující pociťují vděčnost k obchodníkovi, který jim vyřešil nějaký problém. I kdyby to byla třeba jen odpověď na otázku, co dnes uvařit. Věrnost se tedy nevytváří tím, že rozdáte věrnostní karty nebo zákazníkům dáváte za nákup body. Jde opět o emoce, o pocit vděčnosti.

Znamená to, že usilovat o věrného zákazníka musíte pořád. Má to hodně společného s aktivním prodejem ( viz článek Inspirujte své zákazníky, zvýšíte tím tržby). Ale fungují zde i takové napohled nevýznamné maličkosti, jako je zdvořilost (pozdrav, poděkování za nákup, rozloučení) a to všechno prováděné s úsměvem a projevováním radosti, že zákazník nakupuje u vás.


O vašich tržbách rozhodují prodavači

Obchodníci mi často říkají, že jejich prodavačky na to nemají čas. Proč si tedy raději nezařídí samoobsluhu? Měli by to bez front. Ale když už máte pultový prodej, je přece potřeba využívat jeho předností. A nejpřednější z nich je možnost mluvit se zákazníky a emočně na ně působit.

Jestliže to neděláte, chováte se stejně, jako byste platili drahé splátky za auto postavené v garáži. Mzdy dnes nejsou malým nákladem a používat prodavače jen jako náhradu regálů, je značně neefektivní. Je to i odpověď na častou otázku, kde vůbec vzít dobré prodavače: "Jak jim mám platit víc, když nevydělám?" Budete-li využívat své "nástroje" naplno, místo aby jen podávali, vyděláte si na ně a ještě vám hodně zbude.

žárovkaJedním z největších objevů moderního obchodu je věrný zákazník. Dokáže snížit vaše marketingové náklady na desetinu, a přitom vám navýšit obrat v průměru o 30 %. Mít věrné zákazníky dnes znamená mít zásadní konkurenční výhodu. Věnujte mu proto pozornost, jakou si zaslouží.


Můžete mít více zákazníků

Za třetí je potřeba vědět, že lidé, kteří chodí do vaší prodejny, většinou nejsou všichni zákazníci. Především na venkově se setkávám s tím, že obchodník se orientuje na seniory. "Ti mladší nakupují ve městě," řekne mi. A jak by také nenakupovali. Když se vrátí z práce, je prodejna už zavřená, nebo v ní chybí základní potraviny. Zboží je přizpůsobeno vkusu a finančním možnostem starších lidí. Prodejna nemá web a není na sociálních sítích, takže mládež o ní ani neví.

Řada obchodníků se tedy o tržby připravuje svým mentálním nastavením, kdy si předem omezí okruh zákazníků. O ty ostatní pak ani neusilují, protože ty má přece konkurence. Jenže i tady platí, že zákazníci neodcházejí ke konkurenci proto, že by je neodolatelně přitahovaly nižší ceny nebo větší výběr, ale protože vy jim nedáváte, co by chtěli. Moderní prodejna není na dožití. Musí neustále oslovovat i nastupující generaci nakupujících, jinak se brzy vylidní a zbydou jen zákazníci, jejichž celý nákup obnáší půlku chleba a láhev mléka.

žárovkaJe to skutečná revoluce v podnikání. Otestujte si svoji prodejnu, služby, hospodu či hotel bez toho, aby vám někdo "chytrý" nahlížel přes rameno. Najděte, co se dá zlepšit, a zajistěte si reálné zvýšení tržeb. Nečekejte, až to udělá konkurence a opatřete si první samoobslužnou příručku zdarma.


Jak zvýšit počet zákazníků i tržby

  • Přiveďte do prodejny všechny generace zákazníků. Pokud máte pocit, že jim nerozumíte, udělejte všechno pro to, abyste jejich myšlení a rozhodování poznali.
  • Posilujte věrnost zákazníků. Mějte na paměti, že se o ní rozhoduje při každém nákupu a že jde o emoce, ne o ceny.
  • Aktivním prodejem zvyšte objem tržeb na jeden nákup. Využívejte k tomu jednak prodavače, jednak další emoční pobídky.

 A pokud s tím potřebujete pomoci, vstupte do sítě PARTNER PLUS, kde vám podáme pomocnou ruku.

 

Intuitivní noviny

Každý měsíc vám pošlu emailem originální čerstvou dávku inspirace v Intuitivních novinách



Inspirace ze Školy milionářů

Jednou za měsíc inspirace pro každého, kdo chce stát pevně na vlastních nohou.



 
Informace o nakládání s osobními daty zde.