Jak řešit reklamace, aby vás nepřipravily o zákazníky

Kdo je připraven, není překvapen. Jestli nechcete při řešení reklamací přijít o zákazníky, připravte se na tyto situace předem.

Nedávno jedna moje známá nakupovala v podnikové prodejně masa a uzenin výrobce, který je známý svojí kvalitou. Až venku při kontrole účtenky zjistila, že jí naúčtovali jiný druh masa. Vrátila se, ale prodavačka to odmítla řešit. A přivolaná vedoucí vyjádřila svůj postoj slovy: „Já se vám divím, že vám to kvůli těm dvanácti korunám stojí za to!“

Zřejmě nepochopila, že řada lidí to tak nenechá kvůli principu, ne pro pár korun. Kdyby problém hned a s omluvou vyřešila, ani bych o tom nemusel psát. Ale je zřejmé, že reklamace jsou pořád ještě velkou slabinou maloobchodu. Rozumný obchodník jim věnuje pozornost. A to preventivně.

No to se toho stalo, řekne si někdo. Vždyť takové situace jsou běžné, prodavačka se zkrátka splete. Ale právo na omyl jí nikdo nebere. Důležité je, jaká je pak reakce na zákazníkovu stížnost. A opravdu na ní záleží. Nespokojený nakupující si totiž stěžuje (jak prokázaly výzkumy) až 80 dalším lidem. V době sociálních sítí může být toto číslo mnohem větší. Já jsem například neuvedl jméno firmy, ale zmíněná paní si na ni samozřejmě stěžuje adresně.

Nehádejte se se zákazníky, nikdy nevyhrajete

V hádce se zákazníkem můžete vyhrát. Ale pravděpodobně o zákazníka přijdete. Naučte se je tedy řešit.

Před pár roky jsem byl v supermarketu svědkem reakce jednoho ze zákazníků. Rozčilený muž pobíhal s konzervou v ruce mezi regály a křičel, že ho nezajímá, jakou cenu mají na pokladně, pro něho že je důležité, co vidí na regálu. „Máte v tom bordel a nejste schopní se ani omluvit,“ řval. Viditelně se mu takový rozruch zamlouval a užíval si ho.

Nevím, kde se stala chyba a jestli byl navztekaný nakupující vůbec v právu. V tu chvíli to ani nebylo důležité. Neochota personálu něco řešit mu v podstatě dávala zapravdu. A ostatní zákazníci jistě fandili spíše jemu, než řetězci. Zvláště když mnozí z nich (včetně mě) tu občas také udělají podobnou zkušenost.

V knize  📖 Intuitivní marketing pro 21. století říkám, že spor se zákazníkem ještě nikdo nikdy nevyhrál. Obvykle totiž nejde o to, co je mezi vámi dvěma, ale jak to působí na ostatní. A ti budou, jak už jsem upozornil, vždycky spíše proti vám. To je normální. Proto je potřeba, abyste věnovali řešení reklamací pozornost. I to patří do Aktivního prodeje (viz 🎓Školení Aktivního prodeje).

Na pověsti obchodníka záleží

Když si uvědomíme, kolik dnes podniky investují do podpory značky a šíření dobrého jména, pak je jasné, že si nemohou dovolit podobné fauly ve firemní prodejně. Nemůže si je dovolit ani tradiční obchodník, protože špatná pověst je to nejhorší, co ho může potkat. Jestliže se roznese, že v jeho prodejně se šidí a prodavačky se vysmívají zákazníkům, může rovnou zavřít. Je tedy s podivem, jak málo pozornosti se věnuje instruktáži zaměstnanců, jak v takových případech postupovat.

Nejde jen o zákonné předpisy, i když i ty jsou důležité. Zmíněná vedoucí na otázku, proč v prodejně není uvedena odpovědná osoba, odsekla, že vedle v supermarketu ji také nemají a nikomu to nevadí. Jistě, do doby, než přijde kontrola. A tu nezajímá argument, že jinde také porušují zákon. Ale je tu ještě důležitější faktor, a tím je věrnost zákazníka. Podle psychologů se obnovuje při každém nákupu. Jestliže je zkušenost špatná, zákazník příště nepřijde. Zvlášť když se cítí dotčený nebo uražený.

Je zajímavé, jak málo obchodníci školí a poučují prodavače, pokud jde o reklamace. Řeknou jim jen to, co požaduje zákon. Ale pokud jde o působení na zákazníka, to neřeší. Přitom ztratit zákazníka je horší než dostat pokutu. Připravte tedy své prodavače, nechcete-li být bez zákazníků. I to patří do aktivního prodeje.

Naučte prodavače, jak přijímat reklamace

Každý obchodník by tedy měl ve svém vlastním zájmu instruovat a proškolit své zaměstnance, jak pracovat s reklamacemi. Nejen podle předpisů, ale právě kvůli vztahu se zákazníky. Je potřeba, aby podnikatelé nevnímali takové reklamace a stížnosti jako nepříjemnost a útok. Jde přece o příležitost, jak vylepšit své služby a také ukázat zákazníkům, že jim na nich záleží. Neříkám, že máte nad každou reklamací jásat, ale když už je, využijte ji ke svému prospěchu.

Důležité je, abyste správně nastavili kompetence. Nestačí pokyn „Když bude někdo reklamovat, tak mě zavolejte“. Nejenže nemusí být vedoucí, majitel či majitelka zrovna v prodejně, ale už na samotném prvním kontaktu s nespokojeným zákazníkem se dá hodně pokazit. Každý prodavač tedy musí vědět, co má dělat a jak se chovat.

Metoda intuitivního marketingu: UZI – jak pozitivně vyřizovat reklamace

K řešení reklamací můžete využít moji metodu UZI. Nejde o izraelský samopal, ale o zkratku tří kroků: uklidnit – zapojit – informovat. V prvním kroku je potřebné zákazníka uklidnit. Většinou přichází zneklidněný nebo rozzlobený. Lidé často předpokládají, že reakce na jejich reklamaci bude odmítavá nebo arogantní Jak je vidět z uvedené příhody, myslí si to celkem oprávněně. Proto už od začátku vystupují agresivně, aby získali převahu. Úkolem prodavače je tedy tyto negativní emoce „rozpustit“. Především tím, že jednoznačně potvrdí právo zákazníka reklamovat, vysloví pochopení pro jeho postoj, omluví se mu. Neříkám tím ovšem, že zákazník musí automaticky dostat zapravdu. Důležité je, aby pochopil, že na něj nikdo nebude útočit nebo ho zesměšňovat.

Ve druhé fázi řešení reklamací je vhodné zákazníka zapojit. Hovořit s ním o problému, ptát se ho na jeho požadavky na řešení. Tam, kde je to jasné, by měli mít prodavači kompetence zákazníkovi ihned vyhovět a třeba ho i odškodnit. Prodavačka v příkladu mohla ihned vrátit přeplatek a nabídnou zákaznici navíc třeba jednu klobásu jako omluvu, nebo jí dát vybrat, což z psychologického hlediska působí ještě lépe. Nebylo ani potřeba to řešit přes vedoucí a ve výsledku by si zřejmě nakupující pamatovala spíš ten kladný přístup než samotný problém.

Třetím krokem je informování zákazníků. To platí zejména v případech, kdy reklamace není vyřízena hned na místě. Chcete-li, aby se vaši zákazníci necítili špatně a nesoustředili se na negativní emoce, informujte je o průběhu více, než musíte. Vezměte si na ně telefonní číslo, e-mailovou adresu. Když je reklamace vyřízená, zeptejte se za týden, jestli všechno funguje, jak má.

Ve zmíněném příkladu by tedy prodavačka mohla postupovat takto: „Máte pravdu, je to moje chyba a omlouvám se vám. Tady vám vracím dvanáct korun a jestli dovolíte, nabídla bych vám něco navíc jako omluvu. Chcete raději tady tu klobásu nebo plátek tlačenky?“

Sporné reklamace – vyhovět nebo nevyhovět?

A na závěr se ještě podívejme na známou otázku, jestli ve sporných případech zákazníkovi raději vyhovět, nebo se reklamaci bránit do posledního dechu. Záleží samozřejmě na oboru a dalších okolnostech, ale tam, kde to nepředstavuje velké náklady, doporučuji raději vyhovět. To proto, že – jak už jsme si řekli – je dnes důležitá publicita, hlavně na sociálních sítích. A je lepší ji mít pozitivní než negativní. Rozumný obchodník je tedy raději vstřícný i v případě pochybností.

Zvládněte reklamace v pohodě

Znovu však připomínám, že nejdůležitější není, jestli je zákazník v právu nebo ne, ale jak přijetí a vyřízení reklamace zvládnete. Co pro to udělat:

• vytvořte jasná a srozumitelná pravidla pro příjem reklamací podle metody UZI
• instruujte a proškolte prodavače
• dejte prodavačům kompetence (a také odpovědnost) pro vyřizování jednodušších záležitostí

Použijte v praxi

Řešení reklamací, jejich přijímání a vyřizování patří k těm věcem, které je potřeba zvládnout a nacvičit. Když už dochází na silné emoce, je pozdě přemýšlet, jak by to mělo být. Nestačí tedy říct, jak by to prodavači měli dělat. Je potřeba opakování a trénink. O tom jsem se častokrát přesvědčil. Moudrý obchodník proto své zaměstnance proškolí:

Vyberte si:

 

Autor: Miloš Toman

Jsem autorem knih o intuitivním marketingu a managementu s více jak 30 let zkušeností z podnikání, prodeje a marketingu. Proto vám mohu doporučit své Konzultace, Školení Aktivního prodeje a Akcelerátor prodeje.