Jaký postoj, takové tržby

Váš postoj prodává daleko víc než cokoliv jiného. Jak vám zvýší tržby? Prodavačka se naklonila k zákaznici, která zatoužila po akčních párcích a polohlasem ji doporučila: “Paní, nekupujte to. Vždyť v nich není žádné maso!” Z pohledu nakupujícího jistě chvályhodný čin. Ale obchodník potřebuje prodávat. Co tedy s tím?

V článku vás přesvědčím, že záleží na tom, jaký máte postoj. A to v tom nejdůležitějším, ve výši tržeb. Ukážu vám také, jaké postoje vám přinesou pozitivní výsledky.

Co si pak počne s uzeninou, která zbude? Není snad na zákazníkovi, aby si zjistil, že v Javořických uzeninách je pouze strojní separát, doplněný moukou a škrobem? A nezajímá spoustu lidí jen co nejnižší cena? Má tohle řešení?

Možná vás zaskočím tvrzením, že na složení nebo kvalitě zboží moc nezáleží. Konec konců můžete být prodejnou pro ty nejchudší nebo mít krám zaplněný lacinými nekvalitními tretkami. Pokud to lidé kupují a neporušujete zákon, proč ne. Problém je v něčem jiném. V postoji.

“Zákazník prostě pozná, že něco není v pořádku.”

Potřebujete být autentičtí

Nezřídka totiž obchodníci něco jiného říkají a něco jiného si myslí. Vystaví laciné zboží, ale moc nemluví o tom, že nízká cena je vyvážená nízkou kvalitou. Přesvědčují sami sebe, že to zákazníky ani nezajímá. Hlavně že příliš neutratí. “Já bych to tedy nejedl…” dodává hned takový majitel prodejny.

Setkal jsem se i s případem, kdy prodavačka schovávala dražší potraviny mimo vitrínu, aby prý lidé zbytečně neutráceli. Výsledkem mentality zaměřené na chudé zákazníky je samozřejmě plná prodejna chudých zákazníků a ubohé tržby. Věděl o tom majitele prodejny?

Podobné je to s deklaracemi o vztahu k zákazníkům. Někdy jde jen o takové Potěmkinovy vesnice. Marketingová móda je vyžaduje, tak budeme mluvit o tom, jak dnem i nocí myslíme na blaho našich nakupujících. Ačkoliv víme, že nás ve skutečnosti zajímá jen jejich peněženka. Občas se pak stává, že pod nápisem “Náš zákazník, náš pán!” ukazuje vedoucí prodavačce, jak okrájet a znovu zabalit plesnivý sýr. Tržby jsou tržby.

Nemusíte být ovšem žádným podvodníkem. Stačí nedůslednost. Kážete prodavačkám o čistotě a ve vaší kanceláři se pro nepořádek nedá pohnout. Dáváte najevo, co si myslíte o kvalitě určitého zboží, ale nabádáte je, aby ho nabízely co nejvíce. Je-li v prodejně prázdno, mluvíte o nakupujících pohrdavým tónem. A když se vás personál zeptá, proč by se tedy na ně měl usmívat, odbudete ho slovy, že přece chtějí výplatu, tak ať se snaží. Nejhorší na tom je, že tito lidé si říkají “praktici”.

"Praktici" vidí v prodeji pouze mechanickou činnost. Objednat správné zboží, dát mu správnou cenu a narovnat ho do regálu, ať se s tím moc nenadřou. Uniká jim druhý rozměr prodeje, totiž že jde o činnost dělanou lidmi pro lidi. Nepovažují nákup za nic víc než opatřování potřebných věcí. Výsledky tomu pak odpovídají, protože přitahují zákazníky hledající nejnižší ceny. Chcete-li zvýšit tržby, řiďte se naopak Strategií úspěšného podnikání.

Zákazníci váš postoj neomylně vycítí

Nikoho ovšem dlouhodobě nepřinutíte, aby jednal proti svému přesvědčení a nebylo to na něm znát. Nemusí ani mluvit. Řeč těla, která se jen těžko ovládá vůlí, vypovídá o pravém stavu myšlenek i beze slov. Zákazník to prostě pozná, že něco není v pořádku. Při každém nákupu nasává neviditelnou atmosféru a z mnoha detailů skládá ve svém podvědomí výsledek. Nedovedeme si ani představit, co všechno vnímá, i když nevědomky, například drobnosti v chování prodavačů.

V prodejně tedy není nejdůležitější zboží, interiér, cenová úroveň nebo výřečnost prodavačů. Tím hlavním ukazatelem je váš postoj a úmysly. Chcete nakupujícím skutečně a upřímně prospět, nebo jim jen vyprázdnit peněženku? Ono se to totiž vždy pozná. Píšu o tom také v knize Intuitivní marketing pro 21. století.

Jak se postoj projeví v praxi? Zákazník s dobrým pocitem dává přednost pozitivním detailům, má tendenci vás chválit a propagovat. Když se něco nepovede, je ochoten to omluvit nebo vás i obhajovat. A naopak. Má-li z vaší prodejny špatný pocit, vidí jen to negativní a ještě vše zveličí. Protože špatné zkušenosti sdílíme raději a častěji než ty dobré, pokřivený obraz se rychle šíří.

Jak v prodejně zvýšit tržby

  • ujasněte si, jaký postoj k zákazníkům máte a případně ho změňte
  • dávejte jim najevo, jak vám záleží na jejich spokojenosti
  • mějte na paměti, že jen spokojený zákazník vám dá dobře vydělat

Inspirace pro vás

Znám nemálo obchodníků, kteří si marně lámou hlavu, proč k nim chodí málo zákazníků a ještě se chovají nepřátelsky, vymýšlejí si a reklamují každou maličkost. Asi by si měli zjistit, co se o nich mezi lidmi říká. Usilujte o to, aby o vás zákazníci říkali to nejlepší. Ve Strategii úspěšného podnikání k tomu najdete vhodné nástroje »