Na čem stojí věrnost zákazníka?

 

Na čem je založena věrnost zákazníků? Mnozí obchodníci jsou ochotni přísahat, že na nízkých cenách, akčních slevách nebo pár procentech na klubových kartách a jiných případných pobídkách hmotné povahy. Zapomínají přitom, že člověk se chová v životě podle jednotného vzorce a nemá pro nákup vyčleněné nějaké jiné, speciální postoje, které by jinde nepoužíval.

 
Teprve s věrným zákazníkem můžete zvýšit prodej
 
Co nás tedy ovlivňuje obecně? Především hodnoty, které považujeme za důležité, a to jak vědomě, tak i podvědomě.

Co je to za hodnoty, jak fungují a jak vám mohou pomoci udržovat a posilovat věrnost zákazníků a zvyšovat tržby?

"Obchodník by se neměl spoléhat na to, že jeho zákazníky bude chválit někdo jiný."

Můžeme je najít třeba v takzvané Maslowově pyramidě. Ta obsahuje nejen výčet potřeb, ale také je řadí podle důležitosti, kterou jim lidé přisuzují.

Maslowova pyramida


Působit na materiální potřeby nestačí

Hmotné potřeby, které - jak bylo řečeno - považují mnozí obchodníci za nejdůležitější, zde najdete v nejspodnějším patře (fyziologické potřeby). Na rozhodování a věrnosti se tedy podílejí nejméně. Je to logické. Pokud se někdo řídí jen nejnižší cenou, půjde k tomu, kdo mu dá momentálně nejlepší nabídku. To jsou nakupující, kteří objíždějí prodejny s akčními letáky a "vyzobávají" jen zlevněné zboží.

O naplňování materiálních potřeb se dá říci, že se jedná o podmínku nutnou, ale nepostačující. někdy se jí také říká "hygienická potřeba". Jde o potřeby, jejichž naplnění sice zákazník vnímá už skoro jako samozřejmost (akce, klubové karty apod.), ale nemotivují ho k věrnosti. Ukažmě si to na příkladu:

Zákazník nejde do konkrétního řetězce proto, že má jeho klubovou kartu. Má karty všech řetězců v okolí. Jde tedy tam, kde mají zrovna největší akční slevy a tam kartu využije, aby ještě zvýšil své výhody.

Představa, že můžete zákazníky udržet tak, že nabídnete ceny trvale nižší než u jiných obchodníků, je samozřejmě iluzí. I diskonty mají konkurenci. A zvláště u menších obchodníků je to takřka nemožné.


Naplňte potřebu bezpečí

Další hodnotou v pyramidě je potřeba bezpečí. Často se zapomíná, že na ni působí i řešení prodejny - přehledné uspořádání, vlídní prodavači, jasná pravidla. Zvláště u starších lidí může mít "bezpečné" prostředí velký vliv na rozhodování. Menší prodejny pak působí lépe než velké supermarkety, osobní přístup bezpečněji než samoobslužná anonymita.

Na společenské potřeby se dá působit vytvářením a podporováním komunit zákazníků. Dobře to znají zejména ve venkovských prodejnách, kde se lidé scházejí před prodejnou i v prodejně nejen kvůli nákupu, ale aby si popovídali a vyměnili informace. K tomu samozřejmě přistupuje skutečnost, že prodavači své zákazníky znají a oni tedy mají pocit, že "sem patří". Což je velmi důležité, každý z nás potřebuje ve svém životě patřit do nějakých komunit.

Potřeba uznání je považována za vůbec nejdůležitější hodnotu. Uvádí se, že většina toho, co v životě děláme (pokud nejde o přežití) je motivována především potřebou získat uznání. Od chování a jednání dětí doma i ve škole, přes zaměstnání, životní směřování až třeba po nákup. Částečně sem může dokonce spadat i výhodný nákup za nízkou akční cenu, pokud zákazník očekává, že tím získá doma pochvalu.

E-book Intuitivní marketing v prodejně od Miloše Tomana


Zásada intuitivního marketingu: Projevujte svým zákazníkům uznání

Obchodník by se ovšem neměl spoléhat, že jeho zákazníky bude chválit někdo jiný. Už proto ne, že takový projev uznání může těžko ovlivnit. Ne vždy se totiž výhodně nakupující dočká oslav, protože pro mnoho zákazníků jsou už akční slevy samozřejmostí, jíž se není třeba po této stránce nějak zvlášť věnovat. Je tedy důležité vytvářet takové prostředí, které na potřebu uznání působí. A to je vždy založené na bezprostřední komunikaci s nakupujícími. V samoobsluze bez personálu lze uznání projevovat stěží.

Jak v prodejně projevovat uznání? Jednejte se zákazníky jako s důležitými lidmi. Oslovujte je pokud možno jménem, věnujte se jim osobně. Zajímejte se o jejich názory, diskutujte s nimi. Chvalte je za kupní rozhodnutí. Reagujte na jejich připomínky a oznamujte jim to.
Co naopak působí negativně: zanedbané detaily. Uvidí-li zákazník špinavou podlahu, zanedbané regály, vitríny polepené zbytky samolepek, ale i poškozené nebo nekvalitní zboží, pravděpodobně si řekne: "Musím tohle já snášet?" ( více najdete v knize Intuitivní marketing pro 21. století).

Konečně hodnota seberealizace je prakticky spojením potřeby uznání s nějakou činností. S výhodou ji mohou využít prodejny zaměřující se na nějaké hobby, od sportovních potřeb až po železářství. Ale také specializované potravinářské obchody (zelenina, maso, sýry atd.). Zde zákazníka zajímá především odborná diskuse a pak je samozřejmě také zapotřebí dávat mu najevo uznání co se týče jeho znalostí a rozhledu v oboru.

Dobré ceny tedy už nejsou výhodou, spíše nutnou podmínkou zájmu nakupujících. Ale věrnost je založena na naplňování obecných lidských potřeb. Intuitivní podnikatelé to dobře vědí. Když to pochopíte a převedete do praxe, nebudete mít o věrné zákazníky nouzi.


Užitečné? Podělte se i se svými přáteli:

Zaregistrujte se k odběru newsletterů Intuitivního marketingu