Přání zákazníků je nám svaté?

Kdy vyhovět přání zákazníků? Vždy, když je to alespoň trochu možné.

Potřeboval jsem půl kila anglické slaniny. Nakrájené a bez kůže. Ve vyhlášeném uzenářství, kam jsem si došel, jsem ale měl smůlu. „Nemáme,“ prohlásila prodavačka a hodila pohledem na hromadu plátků slaniny. „My totiž bez kůže nekrájíme.“ Pokrčil jsem rameny a navštívil prodejnu, která sice není tak známá, ale mému přání bez problémů vyhověli.

Dovedu si představit, že prostě chtěly do večera prodat tu, co měly nakrájenou. A tak se vymluvily. Vždyť i tu slaninou ve vitríně musely nakrájet.

V tomto článku vám ukážu pár přesvědčivých argumentů, proč byste se měli snažit vyhovět i nestandardním přáním zákazníka. A v závěru najdete jejich shrnutí.
“Mějte na paměti, že pokud o zákazníky přicházíte, můžete za to z 80 % vy, ne lákání konkurence.”

Dívejte se z pohledu dlouhodobější perspektivy

Nejdříve se podívejme do předválečné prodejny firmy Baťa. Instruktážní film (čas 18:30 až 19:45) ukazuje, co všechno se dá udělat pro zákazníka, který spěchá. A to si koupil jen jedny boty. Jenže obchodníci vědí, že nadchnou-li ho svými službami, bude se vracet a nakupovat. Poprvé je to možná se ztrátou, příště a pokaždé znovu už se ziskem.

 

Dobrý obchodník se tedy na své služby dívá z pohledu dlouhodobější perspektivy. Po zkušenostech se slaninou zřejmě ve zmíněné prodejně nakoupím jen občas. „Nejsou jediní,“ říkám si. Prodavačka tak nejenže nezachránila slaninu před oschnutím, ale přišla o zákazníka a tržby.

Na zdi obchodního oddělení firmy Baťa prý byl nápis „Přání zákazníků je nám svaté“. Mnoho lidí se tomu posmívalo. Ale kdo byl nakonec úspěšný? Inspiraci pro váš úspěch, čerpající i z příkladu Bati, najdete v Aktivním prodeji. Využijte Nástroj pro praktickou aplikaci Aktivního prodeje.

Buďte si jisti, že můžete udělat víc

„Nejde to“ je velice snadný argument. Není o něm potřeba dlouho přemýšlet. Proto ho také slyšíme mnohem častěji, než třeba „budu se snažit s tím něco udělat“. Jenže se na něj, zvlášť na jeho oblíbenější verzi „To stačí!“ snadno zvyká. Laťka úrovně se snižuje a za chvíli nebudete ochotní poskytovat skoro nic (viz také e-book Prosperita na dosah, stáhněte si ho zdarma).

V jedné knize z roku 1946 vystupuje zelinářka, která se nemínila namáhat. „Tak si to navažte,“ říkala zákazníkům, když třeba chtěli brambory. „Přece si nebudu špinit ruce od hlíny,“ vysvětlovala známým. Nakonec musela prodejnu prodat, protože všichni šli ke konkurenci.

„To stačí!“ je plíživé. Ničeho si ani nevšimnete, ale po čase zjistíte, že jste klesli hluboko a zákazníci vás opouštějí. Mějte na paměti, že pokud o ně přicházíte, můžete za to z 80 % vy, ne lákání konkurence. Jaké je řešení? Postavte proti tomu program malého zlepšování. Každý den něco zlepšete, v prodejně, nabídce, postoji k zákazníkům či ve službách. Pak nebudete mít problém přání zákazníků vyhovět.

Dejte tomu systém

Žádných lepších výsledků nedosáhnete, pokud nebudete mít pravidla. Prodavačka je možná odměňována za to, že nic nezbude, ne za výši tržeb. Nebo to tak cítí. Chcete-li, aby svůj přístup změnila, musíte jasně říct, co od ní očekáváte. Vůbec nejlepší jsou příklady a příběhy, jako je ten můj. Na nich můžete ukázat, co je pro vás prioritou.

Je také potřeba říct, proč to tak je. Lidé se snaží vyhnout věcem, které jim nedávají smysl. Proč by měli nechat osychat hromadu slaniny a místo ní krájet jinou? Nezbývá než vysvětlit, že prioritou je věrnost zákazníků. Protože věrní zákazníci přinášejí více tržeb s menšími náklady. A ke všemu svým osobním doporučením dělají reklamu. Bude vás někdo propagovat, když se setkal s neochotou?

Proč se snažit plnit všechna přání zákazníků

  • budou u vás nakupovat opakovaně, častěji a víc
  • neodláká vám je konkurence
  • budou vás velmi účinně propagovat

Použijte v praxi

A mějte také na paměti, že „reklama“ může být i negativní. Sociální sítě se jen hemží špatnými zkušenostmi zákazníků. Zrovna dnes jsem četl sžíravou kritiku chování prodavačů v prodejně luxusní módní značky. Zdánlivá úspora může přinést velké škody. Já jsem například tolerantní a nejmenuji. Jiní to udělají. Proto je potřeba stále pracovat na zlepšování jako součásti Aktivního prodeje. Jak?

Miloš Toman

Autor: Miloš Toman

Jsem autorem knih o intuitivním marketingu a mám víc jak 25 let zkušeností z podnikání a marketingu. Proto vám mohu doporučit svůj Seminář Aktivního prodeje a Nástroj pro jeho praktickou aplikaci.

Dobré? Podělte se s ostatními...