Jak používat nejúčinnější reklamu na světě

Existuje reklama, která je nízkonákladová, ale přitom vysoce efektivní. Jde o nejúčinnější ze všech druhů propagace. Nazývá se osobní doporučení. Naučte se s ní pracovat a získáte tak nezanedbatelný prospěch.

“U nás najdete jen prvotřídní obsluhu,” píše se v jednom inzerátu z 19. století, ve kterém kupec propaguje svoji prodejnu. Jistě, dnes se reklama dělá trochu jinak, ale stejně: Všimli jste si, že by teď někdo propagoval kvalitní obsloužení zákazníků? Mohli bychom si říct, že to je přece samozřejmost, kterou netřeba zdůrazňovat. Ale dobře víme, že to není pravda.

V tomto článku vás přesvědčím, že osobní doporučení je nejsilnější reklamou na světě. A protože je v podstatě zadarmo, intuitivní podnikatel ji nemůže přehlížet.

Není samozřejmě zapotřebí mluvit o kvalitní obsluze v inzerátech. Ale je potřeba ji nejen v praxi provádět, ale také se postarat, aby si toho zákazníci všimli. Je k tomu dobrý důvod. Jmenuje se osobní doporučení.

“Osobní doporučení je zdarma.”

O čem si lidé mezi sebou povídají

Váš zákazník je spokojený a řekne o vás svým známým. Takto se doporučují třeba kadeřnice, instalatéři, ale i prodejny a hospody. Ovšem váš zákazník může být nespokojený a řekne to také svým známým. A zatímco pochvalné informace se sdělují asi 20 dalším lidem, o negativní se zákazníci podělí v průměru s 80 známými. Přesněji řečeno, platilo to do doby, než přišly sociální sítě. Jak se můžete přesvědčit na Facebooku, dnes se stížnosti šíří daleko rychleji a dostanou se k více lidem.

Stojí tedy za to osobní doporučení ovlivňovat ke svému prospěchu. Ale proč ho vůbec používat? Tady máte hned tři pádné argumenty:

  1. Osobní doporučení je důvěryhodné. Nejde o nahranou a zaplacenou reklamu, ale o informace sdílené lidmi, kteří si věří.
  2. Osobní doporučení je zdarma. Tedy skoro zdarma, protože musíte vynaložit nějaké úsilí, aby se nezvrtlo v osobní nedoporučení.
  3. Osobní doporučení nevypadá jako reklama, takže ho lidé automaticky neodmítají. Zpravidla také obsahuje nějaký příběh, což spolehlivě zaujme.

Na jednom semináři jsme mluvili o reklamě na antiperspirant. Žena v ní objímala muže, který měl za sebou celodenní sportovní trénink. „To je toho,“ pravila jedna z účastnic. „Za ty peníze bych objímala i prase!“ Placené reklamy zkrátka vnímáme jinak, než když nám produkt doporučují příbuzní nebo přátelé.

Úspěšní podnikatelé usilují o to, aby byli nadprůměrní

Dříve jste mohli v prodejnách vidět nápisy jako “Pokud jste byli spokojeni, řekněte to svým známým”. Ale podnikatelé se zřejmě přesvědčili, že takto to nefunguje, a sundali je. Protože když jsou lidé spokojeni, řeknou to svým známým i bez pobídky. Podstatná je tedy spokojenost. Ale ne jakákoliv. K šíření osobního doporučení nestačí, že v prodejně mají odpoledne rohlíky (i když ani to nebývá samozřejmostí) a v hospodě vychlazené pivo. Abyste lidi přiměli mluvit, musíte být nadprůměrní. Intuitivní podnikatel ví, že nadprůměrnost se netýká jen zboží nebo služeb, ale především vztahů se zákazníky. Aktivní prodej se bez nadprůměrnosti neobejde a stejně tak je potřeba pro posilování věrnosti zákazníků (přečtěte si také v e-booku Tajemství Davidova praku, stáhněte si ho zdarma).

Například v jednom autoservisu mi při opravě také zdarma umyli auto. Nijak to dopředu nepropagovali, ani o tom při předání nemluvili. Prostě to brali jako samozřejmost. To mě zaujalo a samozřejmě jsem o tom pak s lidmi mluvil.

Dívejte se očima zákazníků

Když se tedy vrátím k vynikající obsluze, nemusíte ji inzerovat, ale měli byste ji mít. Kolem nás je tolik průměrného až podprůměrného chování k zákazníkům, že to dokonce stačí udělat tak, jak by to mělo být, a lidé si toho hned všimnou. Vždyť jste konec konců také zákazníci a víte, co vás zaujme a o čem s ostatními mluvíte. “Co sám chceš, dávej i druhým,” platí v intuitivním marketingu a Aktivním prodeji (viz Seminář Aktivního prodeje).

Nedávno jsem v nějakém článku o pražských kavárnách četl, že pro milovníky historie a pěkného výhledu je vhodná kavárna Slávie – pokud vám nevadí nepříliš dobrá obsluha. To určitě není něco, co bychom s nadšením sdíleli.

Na sítích bodují příběhy

Povzbuzování osobního doporučení si dnes už těžko můžeme představit bez sociálních sítí, hlavně Facebooku. Bohužel jen málo podnikatelů ví, jak na to. Chápou obsah jako klasickou reklamu. Takže třeba u restaurace se můžete setkat s obrázky interiéru nebo jídla, doplněné informacemi o nabídce. Nic proti nim, i ty sem patří, ale k upoutání pozornosti potřebujete víc. Jak už jsem řekl, lidé chtějí příběhy, které by mohli sdílet.

Obrázek pečené husy, pokud nebude opravdu originální, je nezaujme. Ale příběh o tom, kde tato husa vyrůstala, to už je něco jiného.

Jak u zákazníků podporovat osobní doporučení

  • Buďte v tom, co děláte, nadprůměrní, zvlášť v péči o zákazníky
  • Dívejte se na kvalitu svého podnikání očima zákazníků
  • Všechno, v čem jste dobří, šikovně prezentujte na sociálních sítích

Použijte v praxi

Děláme to všichni. Doporučujeme svým blízkým, přátelům i “přátelům” na sociálních sítích. A povšimněte si, že hlavně příběhy. Lidé je prostě mají rádi. Takže pokud chcete, aby vás lidé doporučovali, musíte vytvářet příběhy. Lépe řečeno děje, v jejichž středu je zákazník. Posilujte věrnost zákazníků a ti o vás budou rádi mluvit. Použijte k tomu Aktivní prodej. Chcete o něm vědět víc?

Miloš Toman

Autor: Miloš Toman

Jsem autorem knih o intuitivním marketingu a mám víc jak 25 let zkušeností z podnikání a marketingu. Proto vám mohu doporučit svůj Seminář Aktivního prodeje a Nástroj pro jeho praktickou aplikaci.

Dobré? Podělte se s ostatními...