Nepotřebujete talent na prodej, stačí empatie

Je dobré, když máte talent na prodej. Ale mnohé se dá i naučit.

Jedno odpoledne mi vypověděla službu tiskárna. A na druhý den jsem potřeboval předat zákazníkovi tištěné a svázané materiály. Spěchal jsem do prodejny pořídit si něco provizorního, co nebude moc stát. A v duchu si představoval, jak mi tam budou cpát nejdražší model, jen aby vydělali. Čekala mě však ukázka excelentního prodeje.

Prodavač, se kterým jsem se tam setkal, mě překvapil. Vlastně by mohl být vzorem pro všechny, a to nejen v prodejnách elektroniky.

V tomto článku vám na příkladu skutečného nákupu ukážu, co na zákazníky silně zapůsobí. A přesvědčím vás, že na tom není nic těžkého, zato vaše tržby poskočí vzhůru.

Nejdřív ukažte, že chápete zákazníkovu potřebu

Na začátku prodavač vyslovil plné pochopení pro moje rozhodnutí pořídit si narychlo levnou tiskárnu a pak se případně rozmyslet a rozhodnout pro zakoupení výkonnějšího zařízení.

„Přání zákazníků je nám svaté,“ říkal nápis na zdi prodejního oddělení firmy Baťa. Chcete-li si zákazníka naklonit, vyjádřete nejdřív pochopení pro jeho postoj a přání. Pochopení ještě není souhlas. I když jste přesvědčeni, že zákazníkovi můžete vyhovět lépe, nedosáhnete toho, když hned v úvodu prohlásíte, že to, co chce, je nesmysl.

“Není tedy jedno, na co při prodeji myslíte.”

Řekl mi, že ze své zkušenosti vybere tiskárnu, která má nejlepší poměr ceny a kvality. „Bude to tak v pořádku?“ zeptal se.

Dejte najevo, že doporučení, které mu dáte, vychází z vašich zkušeností a kvalifikace. Jinak bude mít pocit, že se mu pokusíte vnutit nějaký ležák, kterého se chcete zbavit. A zeptejte se ho na souhlas s tímto postupem. Samozřejmě, že většinou souhlasit bude, ale s pocitem, že prodej řídí on a jeho přání.

Doporučil mi potom tiskárnu, která je podle jeho názoru pro řešení mé situace a momentální potřeby nejlepší. A přidal tři argumenty, kterými svoji nabídku podpořil.

Prodavač přesně vystihl situaci. Nepřišel jsem si zdlouhavě vybírat, chtěl jsem jednoduché a rychlé řešení. Proto mi také nenabídl výběr z více zařízení, alternativy. To by bylo zbytečné. Dal mi doporučení, které zdůvodnil jednoduchými a srozumitelnými argumenty.

Kdo má talent na prodej, nabízí doplňky přirozeně

Zeptal se mě, jestli mám kabel pro připojení. Vysvětlil mi, že většina tiskáren ho v balení nemá a lidé to nevědí. Pak přijdou domu, chtějí hned tisknout a čeká je zklamání. A já přece potřebuji, aby mi tiskárna ještě dnes fungovala. A také mi doporučil přikoupit tiskové kazety, protože do nových tiskáren se dávají kazety s minimální náplní a nebylo by příjemné, kdyby mi v půlce došly.

Takto nenásilně mi prodal příslušenství. Ne s argumentem, že je právě v akci. Nebo že bych ho mohl možné někdy potřebovat. Perfektně vystihl moje potřeby, odvolal se na ně a dosáhl tak toho, že jsem mu byl za nabídku příslušenství vděčný.

Tiskárnu vytáhl z krabice, ukázal mi ji, stručně vysvětlil, jak ji připojím a zprovozním.

Prodavači se většinou neobtěžují s nějakým předváděním, protože se jim nechce zboží rozbalovat. Vždyť je na krabici obrázek a uvnitř návod na zapojení. Jenže postup prodavače dává zákazníkovi najevo, že mu nejde jen o tržbu, ale o spokojenost nakupujícího.

Talent a technika prodeje jsou tedy jednou důležité, ale bez jejich správného zaměření v prodeji nebudete. Na mých školeních se proto nezabýváme jen technikou, ale i postoji.

Po zaplacení mi podal stvrzenku a potom krabici s tiskárnou. Když jsem ji převzal, řekl skoro slavnostním tónem: „Tak, a teď je vaše. Ať vám slouží k plné spokojenosti.

Koupí se stáváme majiteli věci. U těch běžných to většinou nijak neprožíváme (a na rozdíl třeba od auta). Ale můžeme. Určitě z toho máme dobrý pocit. A tento prodavač věděl, jak ho vyvolat.

Nakonec se mě ještě zeptal, jestli mám blízko auto a vyslovil politování nad tím, že krabice nemá ucha, aby se lépe nesla. Pak se se mnou srdečně rozloučil a přidržel mi dveře.

Jsou to maličkosti. Ale na zákazníky působí skoro zázračně. Jde o to, abyste se dokázali vcítit do druhé strany. Špatně se mu to ponese. Má plné ruce, potřebuje otevřít dveře. Člověk, který myslí jen na tržby, takto neuvažuje. Hlavně že prodal.

Na co při prodeji myslíte?

Když to shrnu, tím hlavním faktorem, který z tohoto vcelku obyčejného nákupu udělal zážitek, je schopnost prodavače vcítit se do situace zákazníka. Bez ní by mi zřejmě nabídl desítku tiskáren a vychválil tu nejdražší. Já bych si vybral nejlevnější a přinesl si ji domu bez připojovacího kabelu, takže bych měl stejně smůlu. A zaklínal bych se, že do té prodejny už nikdy nevkročím. Talent na prodej tedy není všechno.

Není tedy jedno, na co při prodeji myslíte. Pokud jen na tržby, ty vám brzy při takovém přístupu půjdou dolů. Jestli na potřeby nakupujícího, vyděláte také, ale k tomu získáte věrného zákazníka, který se bude vracet a vy vyděláte při každé jeho další návštěvě. Není asi těžké pochopit, co je lepší.

Jak si tedy získat zákazníka

  • myslete na jeho potřebu, ne na svoji potřebu prodat
  • dávejte mu ve své řeči najevo, že jeho potřebu znáte a řídíte se podle ní
  • dělejte to i v detailech a obecných potřebách, jako je třeba otevření dveří

Použijte v praxi

Někteří lidé mají talent na prodej. Jiní třeba tolik ne, ale mnohé se dá naučit a natrénovat. To, co jsem zde popsal, zvládne každý, když si uvědomí, že takto bude mít lepší výsledky. Může tomu samozřejmě napomoci i dobré školení.

Miloš Toman

Autor: Miloš Toman

Jsem autorem podnikatelské koncepce intuitivní marketing, kterou používám ve svých konzultacích, školeních a programu pro vaši prosperitu.

Dobré? Podělte se s ostatními...