Nový svět prodeje – jak vychovávat zákazníky

Ve starém modelu prodeje obchodníci se zákazníky bojují. I když třeba navenek prohlašují, že jim splní, na co si vzpomenou. V novém pojetí obchodu zákazníky vychovávají.

Vychovávat zákazníky, to může vypadat jako manipulace. Svým způsobem to manipulace je, ostatně stejně jako reklama nebo category management. Jde o to, aby směřovala ku prospěchu zákazníků.

Přečtěte si, proč v novém světě obchodu zákazníky vychováváme a jak to dělat.

Náš zákazník, náš pán

Tomáš Baťa se řídil heslem „Náš zákazník, náš pán“. Znamenalo to však, že boty byly navrhovány podle diktátů zákazníků? To by museli mít pro každého jiný model. Jeho přístup ukazuje historka z předvádění nové kolekce.

Tomáš Baťa objevil mezi vzorky bohatě ozdobený model a zeptal se odpovědného pracovníka, co to je. „Navrhli jsme to podle nejnovější americké módy, pane šéf.“ Baťa se zamračil. „Jak znám Američany, jsou to praktičtí lidé. A tohle by žádný praktický člověk nenosil. Pryč s tím!“

Rozhodoval tedy sám, ale se znalostí toho, co zákazníkům bude vyhovovat a prospěje jim. Podobný přístup měl i třeba Jobs. Odmítl možnost, aby si zákazníci rozšiřovali počítač podle svého. Ale udělal ho tak, aby byl uživatelsky co nejpřívětivější. S trochou nadsázky se tedy dá říci, že podnikatel by měl o potřebách zákazníků vědět víc, než oni sami.

Vzdělávání zákazníků je cestou k oboustranné větší spokojenosti.

Platí to i v prodejně. Někteří obchodníci stále rozšiřují sortiment, jen aby vyšli zákazníkům vstříc. A jsou zklamaní z jejich reakce (viz Svoboda výběru? Zákazníci o ni nestojí). Platí to i v restauracích. Čím obsáhlejší je jídelní lístek, tím méně jsou hosté spokojeni. A především není možné prodejní plochu a sklady donekonečna rozšiřovat. Nakonec řada podnikatelů dospěje k přesvědčení, že zákazníci jsou nevděční.

Obchodník jako učitel

Moderní obchodníci své zákazníky vychovávají. Učí je nakupovat to, co jim sám doporučí. Jak už jsem uvedl, může to zavánět manipulací, ale realita je taková, že většina nakupujících ocení, když je zbavíte obtížného rozhodování. Třeba poukazem na to, že jiní zákazníci si daný produkt také koupili.

K tomu, aby taková „výchova“ fungovala, je zapotřebí dvou věcí. Jednak musíte mít znalosti jako o zboží, tak o zákaznických preferencích. Mimochodem, stojí za zvážení, zda nezúžit sortiment specializací. Za druhé, je nutné zákazníky informovat. Narovnat do regálů zboží, které vy považujete za nejvhodnější nestačí. Je potřeba říci, proč. Jaké kvality produkty mají a jaký je váš postoj k nim. Například místo akce uvést „Doporučuji toto zboží, protože…“. Když mohou v reklamě doporučovat celebrity, proč by nemohl obchodník, kterému zákazníci jistě věří víc? Další informace najdete v e-knize Aktivní prodej v prodejně, stáhněte si ji zdarma.

Vzdělávání zákazníků je cestou k oboustranné větší spokojenosti. Na jedné straně nemusí obchodník odmítat požadavky, které není schopen splnit. Na druhé straně zákazník nepociťuje frustraci z toho, že mu nebylo vyhověno. Ví, co může dostat, a nemá pocit, že by ho to nějak omezovalo. Moderní obchodníci tedy své zákazníky vychovávají.

Jak vychovávat zákazníky

  • Zjišťujte jejich požadavky a preference
  • Shromažďujte informace o zboží, a to do nadstandardní hloubky
  • Informujte nakupující, co a proč jste pro ně vybrali

Použijte v praxi

Podle Paretova pravidla se 20 % zboží zaslouží o 80 procent tržeb. Nemusí to být přesně v tomto poměru, ale pravidlo ukazuje, že existuje poměrně dost zboží, které se prodává zřídka a jen zabírá místo. Prostřednictvím výchovy zákazníků se ho můžete zbavit, udělat místo atraktivnějším produktům a zvýšit tak tržby. I to se můžete dozvědět na semináři Aktivního prodeje.

Miloš Toman

Autor: Miloš Toman

Jsem autorem knih o intuitivním marketingu a mám víc jak 25 let zkušeností z podnikání a marketingu. Proto vám mohu doporučit svůj Seminář Aktivního prodeje a Nástroj pro jeho praktickou aplikaci.

Dobré? Podělte se s ostatními...