Proč vám odcházejí zákazníci a co s tím

Výzkum prováděný ve Velké Británii přinesl zajímavé zjištění. Existují prakticky 3 rovnocenné důvody, proč odcházejí zákazníci a opouštějí značku, prodejnu, službu. Všechny je můžete ovlivnit a zachováte si tak věrnost svých zákazníků.

Že lidé přicházejí a odcházejí, to je přirozené. Dobrý podnikatel by ale měl usilovat o to, aby ho zákazníci opouštěli co nejméně. Vyžaduje to jednu věc: Být aktivní. Tedy používat Aktivní prodej.

Podívejme se na zmíněné 3 důvody, proč zákazníci odcházejí ke konkurenci, a řekněme si, jak takové odchody omezit.

Neváží si nás

Asi třetina odcházejících zákazníků má pocit, že si jich podnikatelé, tedy obchodníci, restauratéři atd., dostatečně neváží. Nemusí jít přímo o nějaké konflikty. Ani vyžadování nadstandardních služeb. Hlavní příčinou takového dojmu je „samoobslužný“ přístup, kdy jsou zákazníci spíš čísly než lidmi, a komunikace se omezuje na minimum. Lidem tedy vadí, že se s nimi nejedná jako s jednotlivcem, samostatnou osobností.

Řešením je individuální přístup k zákazníkům. Použijte věrnostní systémy, které je umožní personifikovat. Dávejte jim najevo, že je vnímáte jako jedince (viz článek 3 zásady etikety, které vám neuvěřitelně zvýší tržby). A komunikujte s nimi v maximálním rozsahu.

“35 % všech zákazníků je přesvědčeno, že značky nedělají nic pro to, aby si je udržely.”

Mají vysoké ceny

Další třetina odchází za nižšími cenami. Těch, kteří chtějí opravdu ušetřit, není mnoho. Pro většinu je cena pocitovým faktorem. Vždycky totiž záleží na tom, co za ni dostanou. Na cenu pak dochází až tehdy, kdy zákazníci nevidí žádnou přednost a nic, podle čeho by mohli porovnávat kromě ceny.

Řešením je nejen poskytovat takové služby, aby zákazníci neměli důvod uvažovat o cenách, ale také je dostatečně komunikovat. Řada podnikatelů má nadstandardní produkty nebo péči o zákazníky, ale neumí se „prodat“. Pokud máte přednosti, které konkurence nemá, mluvte o tom (více se můžete dozvědět na Semináři Aktivního prodeje)

Jinde se nakupuje snáze

Poslední třetina jde tam, kde jim nabídnou snazší nakupování a lepší služby. Může to být jak v technologiích (třeba samoobslužné pokladny), tak ve vstřícnosti prodavačů.

V Kauflandu mě například pokladní upozornila, že ovoce jsem si měl sám zvážit. Jsem zvyklý, že v řetězci Tesco se zváží přímo na pokladně, takže dám přednost tomuto způsobu, který mě méně zatěžuje.

Řešením je hledat nedostatky svých služeb a neustále se zlepšovat. Je však potřeba se na celý systém dívat z pohledu zákazníka, ne z vlastního. Podnikatelé často upřednostňují své provozní zájmy, které jim sice šetří náklady a čas, ale z pohledu zákazníků jsou nepohodlné nebo obtěžující. Viz také e-book Aktivní prodej v prodejně, stáhněte si ho zdarma.

Co udělat pro to, aby vám zákazníci neodcházeli

  • přistupujte k nim individuálně a maximálně komunikujte
  • poskytujte takovou úroveň služeb, aby ceny nebyly na prvním místě
  • neustále zlepšujte pohodlí nákupu pro zákazníky

Použijte v praxi

Podle téhož výzkumu je 35 % všech zákazníků přesvědčeno, že značky nedělají nic pro to, aby si je udržely. Nelze tedy čekat, že vám budou věrní sami od sebe, nebo ze zvyku. Na udržení loajality je potřeba aktivně pracovat. A k tomu můžete použít Aktivní prodej. Chcete vědět, jak ho zavést a používat?

Miloš Toman

Autor: Miloš Toman

Jsem autorem knih o intuitivním marketingu a mám víc jak 25 let zkušeností z podnikání a marketingu. Proto vám mohu doporučit svůj Seminář Aktivního prodeje a Nástroj pro jeho praktickou aplikaci.

Dobré? Podělte se s ostatními...