Malý checklist pro vaši restauraci

Dá se říct, že vaše restaurace prosperuje? Mohlo by to být lepší? Tento malý checklist vám ukáže citlivá místa vašeho podniku.

„Pro stromy nevidí les.“ Platí to i pro úspěch restaurace, kavárny či hospody. Majitelé často řeší věci, které považují za důležité, ale opomíjejí detaily. Ale právě v těch detailech může být ukryt neúspěch. Protože nic není tak malé, aby to zůstalo nepovšimnuto. Zkontrolujte si proto, coby cílevědomý podnikatel, jak na tom váš podnik je.

Jak vypadá zvenku?

Oprýskaná fasáda, zaprášená okna, viklající se klika na dveřích. Dveře, kterými není dovnitř vidět. Chodba páchnoucí toaletami nebo dezinfekcí. Výzkum Plzeňského Prazdroje zjistil, že lepší vnější vzhled pozitivně ovlivňuje tržby. Samozřejmě, protože je jedním z rozhodujících faktorů, podle kterých si zákazníci podnik vybírají. Restaurace prosperuje tehdy, když má pěkný vzhled.

Ve Zlíně například jezdím kolem Indické restaurace. Její ošumělý vzhled spolehlivě odradí zákazníky od návštěvy, i kdyby to uvnitř bylo sebelepší.

☑ Vyjděte tedy před svůj podnik a podívejte se na něj pohledem zákazníka. Nepotřebuje zlepšit? Někdy stačí i menší opravy, abyste dosáhli lepšího dojmu.

Jak uvnitř?

Bohužel ještě mnoho podniků vypadá, jako by je zařizoval pejsek s kočičkou. Na stěně obrázky z dob císaře pána, k tomu hliníkové židle s plastovým sedákem. Estetický soulad není jen tak nějaký výmysl nebo zbytečnost. Lidé se podle něj naladí. A vy přece nechcete mít rozmrzelé zákazníky, kteří ani nevědí, proč na ně interiér tak působí, protože tyto detaily vnímají podvědomě. A co stav nábytku?

V jedné jinak pěkné a příjemné kavárně jsem málem spadl z rozviklané židle. Po nějakém čase si z ní pamatuji jen to. Vzpomínám si, jak kterýsi restauratér říkal, že večer osobně dává židle na stůl, protože hned vidí, která potřebuje opravit.

Nemyslím si, že by to byla otázka peněz. Utáhnout šroubek mnoho nestojí. Ale uvolněný vám udělá velkou negativní reklamu. O tom jestli restaurace prosperuje, rozhodují tedy i maličkosti. Pro úspěšného restauratéra není nic bezvýznamné.

☑ Zkontrolujte proto nábytek ve svém podniku, podívejte se, kde se viklá, je odřený, opotřebovaný. A zařiďte nápravu.

Co nabídnete?

Jídelní lístek je vaší vizitkou a katalogem. Všimněte si, jak firmy oběma těmto prodejním nástrojům věnují velkou pozornost. Jsou tištěny na kvalitním papíru, mají pěkné grafické provedení. U jídelních lístků bohužel shledávám spoustu chyb, která pak působí na zákazníka.

V první řadě je to šíře nabídky. Bylo už jednoznačně prokázáno, že zákazníky velký výběr odrazuje. Také že počet, který vnímáme nejlépe, jsou tři. Tedy nejlépe 3 nabídky v každé kategorii.

Pak je to vzhled. Nejsem přítelem všemožných výmyslů, které možná vypadají originálně, ale ve skutečnosti zákazníkům překážejí. Mám na mysli jídelní lístky přišroubované na prkýnko, o velikosti „Rudého práva“ či jiné vymyšlenosti, které se pak ani nevejdou na stůl. Dejte přednost zákazníkovu pohodlí.

Pak je tu provedení. Často pěkné, na dobrém papíru. A v něm vložené aktuální menu halabala natištěné. Vždyť přece existují i lepší papíry, na kterých můžete na počítači vytvořit něco, co bude souladu s ostatním.

„Vždyť je to jen na jeden den,“ řekl mi jeden restauratér. „A víte, kolik lidí takový papír za ten jeden den uvidí?“ zeptal jsem se ho.

A třetí věcí je vyplnění pauzy. Jistě jste si už všimli, jak často si lidé i po objednávce nechávají jídelní lístek a obracejí ho ze všech stran, aby se nenudili. Samozřejmě ne ty velké, které se jim ani na stůl nevejdou. Co do nich tedy přidat něco, co je zabaví a dám jim případně námět k rozhovoru?

Majitelům Turecké restaurace jsem doporučil, aby přidali pár stránek s vypravováním z 1000 a jedné noci. Měli pocit, že je to moc práce. Stejně jako doporučení obléct personál do tureckých krojů. Brzy skončili.

☑ Podívejte se tedy opět očima zákazníků, tentokrát na vaši nabídku a jídelní lístek. Vypadá dobře? Je pohodlný? Usnadňuje výběr přiměřeně velkou nabídkou? Dává možnost se zabavit?

Jak vystupuje personál?

Podnikatelé ve stravování si často stěžují na pracovníky. Nemohou sehnat kvalitní, nemohou si je dovolit zaplatit, nemohou… Často jsou to jen výmluvy. Stačí, když nebudou nabírat špatný personál a ten průměrný si vychovají a vycvičí. Jde to, ale musí tomu věnovat pozornost. A hlavě školit. Špatní restauratéři se o zaškolení nestarají, protože jsou přesvědčení, že chovat se a komunikovat se zákazníky umí sami. To je velmi škodlivý názor. Cílevědomý podnikatel věnuje komunikačním dovednostem personálu velkou pozornost.

V jedné restauraci v centru Prahy (!) se po obědě dvě starší paní zeptaly servírky na cestu k nějaké památce. Francouzsky. Když zjistila, že jim nerozumí, zvýšila hlas a úročila na ně: „Co chcete? Chcete si objednat?“ Snad není přehnané očekávat v turistické oblasti lepší jazykovou vybavenost zaměstnanců, ale alespoň kdyby ji někdo vysvětlil, co má dělat, když hostům nerozumí.

A pak je tu smutná skutečnost, že většina obsluhy neumí marketingově komunikovat. Nabídnout, vysvětlit, promluvit si o hodnocení na závěr, poděkovat, případně nabídnout bonbón jako pozornost, jak to dělají v amerických restauracích. To se také nenaučí sami od sebe. Restaurace prosperuje podle toho, jak vyškolený má personál Více se dozvíte v e-booku 📖 Aktivní prodej v restauraci, stáhněte si ho zdarma.

☑ Udělejte si nejdříve přehled o tom, jak se váš personál chová. Samozřejmě osobně, jinak to nejde. A pokud v tom existují mezery, zaplňte je.

Když se číšníci a servírky neumí chovat, podnikatelé mají většinou pocit, že jde sice o vadu na kráse, ale ne tak důležitou, aby tomu věnovali pozornost. Co ale povíte na to, že kvalitně vyškolený personál může ovlivnit výši tržeb až o 60 procent, tedy víc než nabídka nebo ceny? Proto hraje v Aktivním prodeji (viz 🎓 Školení Aktivního prodeje) významnou roli.

Hudba nebo hluk?

Jaký je rozdíl mezi hudbou a hlukem? Záleží na prostředí. V restauraci je to velmi důležité, protože příliš vysoká hladina zvuku negativně ovlivňuje trávení, jak jsem popsal v článku Jak zbavit restauraci prokletí.

Kuriozní zážitek mám z jedné franšízové restaurace. Požádal jsem číšníka, aby ztlumil rádio, protože není slyšet vlastního slova. „Cože?“ křičel na mě. „Já vás neslyším.“ Ale když jsem mu to zakřičel rovnou do ucha, prohlásil, že to je docela potichu. Zvedli jsme se tedy a šli jinam.

Stejně tak není jedno, jaká hudba v restauraci zní. Většinou je to rádio. Jeho nevýhoda spočívá v tom, že nemáte kontrolu nad obsahem. Nejen nad druhem hudby, ale zejména nad reklamami, které (se zvýšenou hlasitostí) chrlí i každých deset minut. Odvádí se tím pozornost hostů a často je to obtěžuje.

Ještě se vrátím k příběhu s číšníkem, který mě sice neslyšel, ale popíral, že by rádio hrálo hlasitě. Většinou je totiž na libovůli personálu, co se v rádiu pouští. A faktem bohužel je, že nepřemýšlejí, jak to pociťují zákazníci, ale jak se to líbí jim. Restaurace prosperuje tehdy, když se orientuje na zákazníky a jejich prospěch.

☑ Zaměřte se tedy na to, co a jak hlasitě se ve vašem podniku pouští. Nápravou může být třeba hudba předem nahraná tak, aby odpovídala charakteru prostředí, a poučení personálu o její hlasitosti.

Použijte v praxi

Vypsal jsem jen několik málo bodů, které mohou podstatně ovlivňovat výši vašich tržeb. Je jich samozřejmě mnohem víc neměl by se zanedbávat ani jeden z nich. Také nemusíte. Když využijete nástroj pro vaši prosperitu, můžete na zlepšování pracovat neustále. Obsahuje totiž řadu postupů a konkrétních návodů.