Proč je důležité, jak se vaši zákazníci tváří?
Efekt zrcadlení způsobuje, že přebíráme výrazy tváře od okolí. A měníme podle toho náladu. Dělají to i vaši zákazníci. Využijte toho.
Možná máte pocit, že nakupující si v prodejně nevšímají svého okolí a soustředí veškerou pozornost na zboží. Na první pohled to tak opravdu vypadá. Ale měření oční kamerou ukázala něco jiného. Průměrný zákazník si stihne při nákupu prohlédnout všechny lidi kolem. A první na řadě jsou vždy tváře. Pak zafunguje efekt zrcadlení.
Musím se usmát, když vidím reklamy, propagujících televizní obrazovky s vysokým rozlišením. Na všech jsou přírodní scenérie. Jenže nás především zajímá, jak se tváří lidé. A čím je jejich obraz ostřejší, tím lépe.
Nejde jen o obličeje. Je prokázáno, že výraz tváře ovlivňuje i náladu. A v prodejně samozřejmě potřebujete, aby byli zákazníci naladěni pozitivně a vstřícně. Protože pak ochotněji naslouchají vašim prodejním argumentům. Je tedy důležité, aby se nemračili. Pro progresivní obchodníky, kteří chtějí vyšší tržby, zvláště.
Dvě cesty, jak naladit zákazníky vstřícně
Jak toho dosáhnout? V první řadě to závisí na chování prodavačů. Pokud se mračí a tváří nevlídně, nastartují u zákazníků instinktivní obranné mechanismy. Člověk, který se instinktivně cítí být ohrožen, samozřejmě neuvažuje o dalších nákupech. Prodavači se často brání, že nakupující už přicházejí negativně naladění a vylévají si na nich svoji špatnou náladu. Takže se jim nikdo nemůže divit, že reagují stejně.
A o to právě jde. Podnikatel praktikující aktivní prodej ovlivňuje, ne reaguje. Proto je potřeba naučit prodavače se usmívat a tvářit vstřícně hned, co zákazník vejde do prodejny. Tím ho naladí podobně a vyhnou se tak i řadě nepříjemných konfliktů. Především jak už jsem uvedl, se to projeví na výši tržeb. A to by mělo každého aktivního obchodníka zajímat.
V samoobsluhách sice zákazníci moc prodavačů nepotkají, ale zato mohou pozorovat tváře spolunakupujících. I když se zdá, že ty nemůžete nijak ovlivnit, přece jen to jde. Sice ne tak jednoduše, jako je „nastavení“ úsměvu na tvářích prodavačů, ale možné to je. Na náladu zákazníků musíte působit atmosférou v prodejně. Standardní přístup, kdy je nakupující ponechán sám sobě, je potřeba přeměnit v aktivní působení. Jak vybavením prodejny a vystavením zboží, tak prvky překvapování, posilováním nákupních zážitků atd. (více v e-booku 📖 Aktivní prodej v prodejně, stáhněte si ho zdarma).
Jak dosáhnout pozitivního naladění zákazníků
- naučte prodejní personál, aby se usmíval na zákazníky
- vytvářejte v prodejně nákupní zážitky
- působte pozitivně na emoce zákazníků
Použijte v praxi
Princip vstřícného naladění zákazníků a zrcadlení je jen jedním z nástrojů, které můžete v Aktivním prodeji využít. Dá se samozřejmě používat i sám o sobě, ale většinou to dopadne tak, že obchodník nařídí prodavačům, aby se usmívali, a do měsíce už na to všichni zapomenou. Proto je lepší uplatnit úsměv v součinnosti s dalšími nástroji aktivního prodeje. Informace, jak Aktivní prodej používat, najdete na tomto webu i na mých školeních:
Vyberte si:
Autor: Miloš Toman
Jsem autorem knih o intuitivním marketingu a managementu s více jak 30 let zkušeností z podnikání, prodeje a marketingu. Proto vám mohu doporučit své Konzultace, Školení Aktivního prodeje a Akcelerátor prodeje.
