Existuje jedno slovo, které vystihuje podstatu vztahu mezi obchodníkem a zákazníkem. Vztahu zajišťujícímu zisk. Je to "zájem". Je velmi důležité, čemu ho věnujeme. Zmíněné prodavačky myslely nejvíc na sebe. Chtěly si ušetřit práci, mluvení, myšlení. Představovaly si, že když rychle obslouží všechny nakupující, vyjde jim volný čas.

Nepochybuji, že se najde hodně lidí, kteří budou poukazovat na namáhavou práci prodavaček a jejich právo si ji ulehčit. Ale představme si, že by se tak chovali všichni (a jistě jsou i další namáhavá povolání). Kdyby třeba řidič městského autobusu nezajížděl na zastávky, aby si ušetřil práci.

Ale především je potřeba vidět, že prodavači a prodavačky nejsou těmi, kdo rozhoduje, jak se bude prodávat. Tedy neměli by být. Jsou jistě i prodejny, kde dostanou volnou ruku, zatímco majitel či vedoucí se před reálným světem ukrývá v kanceláři. Poznáte je podle toho, že pokud si dovolíte na něco stěžovat nebo reklamovat, člověk vynořivší se z kanceláře vás odbude a obviní z obtěžování personálu. Je mi milejší klid "doma", než spokojenost zákazníků.

Zásada intuitivního marketingu: Nejdřív spokojenost, potom zisk

Jenže ať se to někomu líbí nebo ne, zisk ani úspora práce prodavačů nepřinášejí větší spokojenost zákazníků. Většinou spíš naopak. Když před pokladnou stojí fronta, zatímco další dvě jsou "pro úsporu" zavřené, možná to krátkodobě zvýší zisk, ale zákazníci příště raději půjdou jinam. Ta představa, že nemají jinou možnost, už dnes neplatí. Situaci změnily především e-shopy.

Přesto vidím, jak to mnoha obchodníkům nedochází, nebo snad dojít nechce. Změnit přístup totiž znamená mít nějakou strategii. Vědět, proč to dělám a co mi to má přinést. Když však pustí své obchodování samospádem, pak nemohou čekat, že se něco zlepší. Jsou jako na vozíčku horské dráhy, který se někam řítí, bez volantu a bez brzd ( viz také můj e-book Od poslání ke strategii).

Co je tedy potřeba? Pochopit, že takové změny musí přijít shora. Nemůžete čekat, že se prodavačky najednou samy od sebe začnou usmívat. Nebo že jim to dlouho vydrží, když jim úsměv nařídíte. Co je přikázáno, to se obvykle dělá jen neochotně a když je šéf či šéfová v dohledu. Jediným východiskem je vytvoření firemní kultury. Což je věc, kterou mnozí podnikatelé (a v obchodě zvláště) považují za natolik obtížnou, že ji raději označí za zbytečnost. Snad si ani nevšimnou, že se tak stávají podřízenými svých zaměstnanců, když dělají, co chtějí oni.

Buďte tedy sebevědomými podnikateli. Ti, kteří se lekají vlastního stínu a schovávají se před vším obtížným a neobvyklým, budou vždy jen živořit. Naopak, lidé, kteří jdou cílevědomě za svým a dobře vědí, že úspěch jim přinese jen zájem o zákazníky, prosperují. Dobře totiž vědí, že zisk přináší spokojení zákazníci. Jinak to nefunguje.

Platí tedy zásada, že spokojenější zákazníci přinášejí více zisku. Že by větší zisk generoval spokojené zákazníky, o tom ještě nikdy nikdo neslyšel. Nejdříve je tedy potřeba zákazníkům bezvadně sloužit. Pak se stanou věrnými zákazníky, což je, jak jistě dobře víte, dnes výhoda k nezaplacení. Myslíte si, že by pro vás bylo dobré mít víc spokojených zákazníků, kteří otevírají peněženky? Inspirujte se u mě, jak na to:

 
Protože 99 % informací v nich jsou praktické inspirace a návody, jak dělat podnikání a marketing jinak, úspěšněji, a přitom šetřit náklady. Můžete je použít ještě ten den, kdy si je v newsletteru přečtete, a neztrácet čas.