Vše nejlepší k narozeninám, zákazníku

Pokud se zajímáte o lidi, budou se i oni zajímat o vás. To je zlatá zásada úspěšného obchodu.

Síť profesionálů LinkedIn zavedla, zřejmě po vzoru Facebooku, připomínání narozenin lidí, které máte mezi svými přáteli. Už se ozvaly námitky, že je to prý – neprofesionální. Máme se soustředit na pořádnou práci, a ne na nějaké hlouposti. Připomnělo mi to jednoho účastníka na semináři věnovaném komunikaci. Prý ho jeho kolegové na novém pracovišti poslali, ať se naučí profesionálně komunikovat.

Když jsem se ho zeptal, co konkrétně si pod tím představují, odpověděl: „Moc se se zákazníky nepárat a dát jim najevo, že to nejsou oni, kdo je tady pánem.“ Je to směr, kterým bychom měli a chtěli jít?

Každodenně se na nás valí zprávy o tom, že digitalizace postupuje závratným tempem a nejpozději zítra už budeme obchodovat jen po internetu. V jednom článku jsem se například dočetl, že více jak tři čtvrtiny obchodů mezi firmami se uzavřou ještě dříve, než se jejich zástupci sejdou. Těmto představám podléhají i inteligentní lidé s rozhledem. Jeden například nedávno tvrdil, že kamenné prodejny brzy zaniknou a nakupovat budeme jen na internetu.

Dale Carnegie nerezaví

Jak ale vypadá realita? Čerstvé statistické údaje říkají, že kolem 90 % maloobchodního obratu se uskutečňuje v kamenných prodejnách. Podobné je to s poměrem internetových forem obchodování a osobního prodeje. Přestože e-komerce roste, její váha není taková, jak by se mohlo zdát. A podíl klasických forem prodeje neklesá, protože roste i on, jenže se o tom tolik nemluví. Všechno překřikují propagátoři big dat, marketingové automatizace a práce (či spíš lenošení) z pláže.

Dovednosti, které jsou spojené s osobním obchodováním, tedy ještě dlouho nebudou patřit do starého železa. A na prvním místě jde o schopnost „získávat přátele a působit na lidi“, o níž psal Dale Carnegie ve své nesmrtelné knize. Stejně tak nepozbyly platnosti zásady spojené s emoční inteligencí, o níž se také v poslední době nějak přestalo psát. Ale i příklad Facebooku nebo nově LinkedInu ukazuje, že lidé na internetu jsou pořád lidmi. Nestává se z nich homo digitalis a jejich potřeby, jak je vyjádřit třeba Abraham Maslow ve své pyramidě, jsou stále aktuální. Bodejť by nebyly, když už je máme stovky tisíc let. Základní myšlenková výbava se nemění tak rychle, jako móda nebo modely aut.

Lidé touží po uznání

Stále tedy platí, že lidé na první místě touží po uznání. Není žádná silnější motivace. I potřeba vydělávat hromady peněz je konec konců podnícena touhou, aby si za ně člověk koupil obdiv svého okolí. A jak jinak projevit uznání než tím, že se o druhého člověka zajímáme a dáváme mu najevo, že na něj myslíme? Uvádí se, že kolem 95 % našich myšlenek se týká nás samotných a zbytek se zabývá ostatními lidmi, ovšem zase v souvislosti s námi. Jedinou možností, jak vstoupit do mysli zákazníka, je mluvit o něm a dělat to, co se ho týká a je mu příjemné. Nic jiného nikdo nevymyslí a vymyslet nemůže. To je prostě zlatá zásada úspěšného obchodu (více se dočtete v e-booku 📖 Tajemství Davidova praku, stáhněte si ho zdarma).

Jednou z nejdůležitějších hodnot všech lidí je uznání. Potřeba uznání motivuje většinu našich činností, od vydělávání peněz až po společenské pocty. Tím, že zákazníkovi například pogratulujete k svátku, dáváte mu najevo, že si ho vážíte. Jinak byste na něj nemysleli. A on vám to pak oplatí nákupy či věrností. V prodeji nejsou nejdůležitější zboží a ceny, ale vztahy. Posilujte je. Máte na to ⚡Akcelerátor prodeje.

Přání zákazníkům je výchozím bodem, dělejte toho ještě více

Povšimněte si, jak málo podnikatelů a obchodníků svým zákazníkům přeje k narozeninám (nebo svátku, což je snazší, stačí k tomu jména v kalendáři). Slyšel jsem dokonce argumenty, že to lidi nemají rádi. Zřejmě nějaký introvert a člověk permanentně naštvaný na celý svět soudí podle sebe. Cílevědomý podnikatel na to nedá.

Kdysi jsem školil prodejní tým a když jsem účastníky nabádal, aby nezapomněli klientům projevovat lidský zájem, jejich vedoucí mě přerušil a prohlásil, že to jsou zbytečnosti. Zákazníka zajímají technické parametry, ne hlouposti, které nemají s obchodem nic společného. Pak se osamostatnil – a neuspěl.

Jak jsem pochopil, některým lidem také vadí, že jim to někdo připomíná. Prý sami vědí, komu mají přát. A s těmi se sejdou osobně. Většinou je to ovšem pár lidí z rodiny, kdežto zákazníci přijdou zkrátka. Vlastně už tím si je v hlavě zařazují do kategorie „na nich mi moc nezáleží“. A je to také dobrá výmluva: Přece nebudu za každým jezdit jen proto, abych mu popřál k svátku. Takže mailem nebo na internetu ne, protože je to neosobní. Osobně také ne, protože na to nemám čas. Zkrátka, zákazníku, obchodujme a nezabývejme se věcmi, které do prodeje nepatří. Jenže lidé v práci neodkládají své lidské potřeby a nestávají se roboty. Jsou pořád plnohodnotnými osobnostmi se všemi potřebami, hlavně touhou po uznání. A progresivní podnikatel toho využívá.

Využijte princip páky

Zdánlivě je to tedy maličkost, ale její účinnost je velmi silná. Když se v podnikání mluví o využívání páky, tedy jak s malým úsilím získat velké výsledky, pak tato nenápadná činnost, která vám týdně zabere pár minut, je právě takovým nástrojem. Nepodceňujte ji. Nepřinese vám sice okamžité výsledky, ale funguje. I proto, že lidé nadaní alespoň průměrnou emoční inteligencí se u přání k svátku nebo narozeninám nezastaví, ale hledají další cesty, jak svým zákazníkům dávat najevo uznání a dělat si z nich přátele. Tak vypadá aktivní prodej. Tak vypadá důležitá zásada úspěšného obchodu. A získáte tak věrné zákazníky.

Jak udržovat přátelské vztahy se zákazníky

• posílejte jim přání k narozeninám nebo svátku
• pro významné zákazníky zvolte nákladnější formu, třeba papírové přání na ručním papíře
• těm nejdůležitějším popřejte osobně

Použijte v praxi

Že si máme ze svých zákazníků dělat přátele, to už napsal Dale Carnegie před nějakým 100 lety. To je stále zásada úspěšného obchodu. Že o to nedbáme, to myslím není způsobené introvertní povahou či jinými podobnými příčinami. Jde o pohodlnost. Podnikatelé nechtějí ztrácet čas, protože se spoléhají, že to zařídí technologie. Ty jsou sice dobrým pomocníkem, ale nenechte je vládnout nad lidmi a lidskými vztahy. Pokud chcete vědět, jak dát technologie a vztahy dohromady, využijte má školení:

Vyberte si:

 

Autor: Miloš Toman

Jsem autorem knih o intuitivním marketingu a managementu s více jak 30 let zkušeností z podnikání, prodeje a marketingu. Proto vám mohu doporučit své Konzultace, Školení Aktivního prodeje a Akcelerátor prodeje.