Nejlepší způsob, jak si udržet zákazníka

Nedávno jsem viděl zajímavou otázku: Jaké benefity by měla dát cestovní kancelář zákazníkům, aby si předplatili členství v klubu? A následovaly oblíbená nástroje, jako jsou slevy. Ty ovšem nabízí každý a v očích zákazníka nejsou ničím, co by je přimělo ke vstupu do klubu.

Jak American Express dosáhla úspěchu

Co tedy použít? Podívejme se pro inspiraci na společnost American Express. Když chtěla zavést novou kartu pro náročnější cestovatele, naplnila ji řadou výhod. Ale zájem byl minimální. Pomohla až změna. Jednak nově zpřístupnili kartu jen lidem s tučným kontem, jednak získala zlatou barvu. Kdykoliv jí někdo použil, bylo to vidět.

Lidé se nechovají a nerozhodují racionálně (viz článek Jak myslí vaši zákazníci?) Důvodem k většině rozhodnutí nejsou čísla. Zvlášť když je obtížné si spočítat přínosy, jako v tomto případě. Proto je potřeba dodat nějaký emoční argument.

Udělejte z věrnosti prestižní záležitost

Řada prodejen má dnes věrnostní klub. Co nabízí? Samozřejmě slevy. Jenže přesně to dělá i konkurence. Kde je tedy nějaká výhoda? Zákazník nakoupí někdy tam, jindy zase jinde. Věrnost se nekoná. Ale byl by věrný, pokud by členství v klubu bylo spojeno s emocí. Třeba s potřebou uznání, což je velmi silný faktor.

Například může mít taková prodejna speciální tašku s potiskem klubu pro jeho členy. Samozřejmě zdarma. Nejenže se jí zákazníci rádi pochlubí (musí vypadat reprezentativně), ale také dělají skvělou reklamu. Jako by říkali: Běžte tam, dostanete ji také.

Zlaté pravidlo

Neplatí to samozřejmě jen u klubů. Kdykoliv chcete ovlivnit nákupní rozhodování zákazníka, hledejte, jaké emoce by na něj mohly zapůsobit (viz také e-book Tajemství Davidova praku) Jednak jsou silnějším a spolehlivějším faktorem, jednak to často vyjde levněji než slevy.

A pokud se chcete inspirovat, přihlaste se na některý z mých seminářů: