Shánět zákazníky, nebo se držet věrných?

Je lepší, abyste se honili za novými zákazníky? Povím vám, proč ne a proč má věrný zákazník vysokou hodnotu.

Nedávno mi jeden marketér poslal odkaz na studii, které dokazovala, že je výhodnější dávat peníze na nové zákazníky, než se snažit udržovat jejich stálost. „Věrnost je na nic!“ poznamenal k tomu. Přehlédl ovšem, že výzkum proběhl jen u e-shopů. Prosím, tam tomu docela věřím. Ty jsou asi tak přátelské jako úředník těsně před obědem. Tam je skutečně věrný zákazník bílou vránou.

Ve většině internetových prodejen zajímají zákazníky jen ceny. Pokud se řídí zkušeností, ta brzy vyprchá nebo ji zviklají negativní recenze, stížnosti na sítích, ale hlavně akce u konkurence. Vždyť i ti jsou údajně spolehliví…

Proč se nezaměřit na nové zákazníky

Můžete se takto chovat coby menší podnikatel s kamennou prodejnou, restaurací, kadeřnictvím? V první řadě nemáte neomezený počet zákazníků. Do vašeho kadeřnictví v Ostravě se asi těžko pohrnou zákazníci z Chebu. Do prodejny potravin na vesnici nakupující z velkoměsta. Takže čekat, že budou přicházet pořád noví, je pošetilé. Zato věrný zákazník přijde vždycky.

Za druhé je známo, že získat nového zákazníka je až 10x dražší. Nejen proto, že reklama vyjde dráž než nástroje používané na udržení věrnosti, ale také kvůli zmíněné zkušenosti. Noví zákazníci ji teprve musí získat a jsou tedy obezřetní. Věrný zákazník se nemusí rozmýšlet a být ostražitý.

Za třetí, jako menší podnikatelé máte zcela jiné možnosti než e-shopy nebo řetězce. Ty si obvykle vystačí (a musí vystačit) se slevami, kupóny a dalšími peněžními pobídkami. Vy máte v rukou ⚡Akcelerátor prodeje.

Představte si, že byste museli jít pokaždé na rande, kdybyste chtěli uvařit večeři nebo připevnit na zeď poličku. Mít své jisté doma je výhodou. A stejně to platí o zákaznících. Vsaďte na věrnost zákazníků, to se vám vyplatí. Tak to dělají úspěšní podnikatelé.

Povídejte si se zákazníky

Podle psychologů potřebují lidé nejméně 4 hodiny denně komunikovat, a to nejlépe naživo. Ke jasné, že v e-shopu (ale i v supermarketu) si moc nepopovídají. Kde tedy vezmou to, co potřebují? Právě u menších obchodníků, kadeřnic, v restauracích a kavárnách. Jen je potřeba o tom vědět. Kdyby se majitel restaurace dozvěděl, že jeho hosté nade vše milují svíčkovou, nedal by ji snad na první místo na jídelním lístku? Když teď víte, že vaši zákazníci jsou rádi, když si mohou popovídat, dejte ten poznatek na první místo svého chování k nim.

To ale samozřejmě nestačí. Pro posílení věrnosti zákazníků je potřeba, aby se u vás cítili jako doma. To znamená, že k nim budete takto přistupovat. Vedle prodejního rozhovoru, který bude připomínat srdečné povídání dvou známých, ale současně prodávat, potřebujete k dokonalému mistrovství v povzbuzování loajality další nástroje:

3 základní nástroje pro posílení věrnosti vašich zákazníků

1. Věrnostní program

Ne proto, abyste měli další digitální hračku (či krám, podle toho, jak se na to díváte). Potřebujete mít přehled o svých zákaznících. Pokladna vám ukazuje, co se nejvíc prodává, věrnostní program zase, kdo nejvíc nakupuje. A pozor: Věrnostní program je nejlepším způsobem, jak od zákazníků získat kontaktní údaje.

2. Znalost aktivního prodeje

Aktivní prodej je výhodný jak pro vás, tak pro zákazníky. Někdo si myslí, že když nakupujícím či hostům třeba doporučí, co si vybrat, jde o nátlak a manipulaci. Jenže zkušenosti říkají, že lidé se neradi rozhodují, a dokonce se toho bojí. Takže za doporučení získáte naopak jejich vděk a věrnost. Spokojeny jsou obě strany. A takových překvapivých zjištění je v aktivním prodeji mnohem víc.

A s aktivním prodejem souvisí i nastavení komunikace. Nejen v prodejně či restauraci, ale i na dálku: e-mailem, na sítích, webu, SMS, telefonem. Věrný zákazník nemůže být bez spojení s vámi (další inspiraci získáte v e-booku 📖 Aktivní prodej v restauraci, stáhněte si ho zdarma.

Když musely kvůli covidu zavřít restaurace, jejich majitelé marně přemýšleli, jak svým zákazníkům oznámit, že mají okénko nebo zajistili rozvoz. Kdyby na ně měli e-mailové adresy, bylo by to jednoduché. A denní nebo týdenní oznámení o tom, co je na jídelním lístku, by jistě prodej podpořilo.

3. Vytvoření pozitivně působícího prostředí

V řadě případů jde bohužel spíš o řešení ve stylu „Jak pejsek s kočičkou pekli dort“. Majitelé si to udělají tak, jak se jim to líbí. Bez znalosti psychologie, fungování smyslů a dalších věcí, které podstatně ovlivňují, jak se zákazníci cítí.

Majitel jedné prodejny si vyslechl, co všechno by v ní bylo dobré, aby v ní zákazníci měli dobrý pocit a více nakupovali. Pak mi ale řekl: „Interiér navrhoval můj známý architekt a já do toho nechci zasahovat“. Že je někdo architekt ale ještě neznamená, že má znalosti o působení prodejny na nakupující. Udělal to prostě tak, aby to bylo hezké. Ale to nestačí.

Aktivní prodej a udržování loajality tedy není jen mluvení, i když je důležité. Je potřeba, abyste působili komplexně. Nemusíte se toho slova lekat. Prostě děláte vše, co je potřeba, aby se vás zákazníci drželi a neutíkali vám ke konkurenci.

Co udělat pro to, abyste si udrželi věrné zákazníky

• pořiďte si věrnostní program
• prodávejte aktivně
• vytvořte prostředí, ve kterém se zákazníci budou cítit doma

Použijte v praxi

Všechny tyto nástroje (s ještě víc) najdete na tomto webu. Moje vědomosti a zkušenosti nasbírané za více jak 25 let praxe, jsou vám k dispozici.

 

Autor: Miloš Toman

Jsem autorem knih o intuitivním marketingu a managementu s více jak 30 let zkušeností z podnikání, prodeje a marketingu. Proto vám mohu doporučit své Konzultace, Školení Aktivního prodeje a Akcelerátor prodeje.