Proč vám odcházejí zákazníci a co s tím
Výzkum prováděný ve Velké Británii přinesl zajímavé zjištění. Existují prakticky 3 rovnocenné důvody, proč odcházejí zákazníci a opouštějí značku, prodejnu, službu. Všechny je můžete ovlivnit a zachováte si tak věrnost svých zákazníků.
Že lidé přicházejí a odcházejí, to je přirozené. Cílevědomý podnikatel by ale měl usilovat o to, aby ho zákazníci opouštěli co nejméně. Vyžaduje to jednu věc: Být aktivní. Tedy používat Aktivní prodej.
Neváží si nás
Asi třetina odcházejících zákazníků má pocit, že si jich podnikatelé, tedy obchodníci, restauratéři atd., dostatečně neváží. Nemusí jít přímo o nějaké konflikty. Ani vyžadování nadstandardních služeb. Hlavní příčinou takového dojmu je „samoobslužný“ přístup, kdy jsou zákazníci spíš čísly než lidmi, a komunikace se omezuje na minimum. Lidem tedy vadí, že se s nimi nejedná jako s jednotlivcem, samostatnou osobností.
Moderní obchodník má individuální přístup k zákazníkům. Použijte věrnostní systémy, které je umožní personifikovat. Dávejte jim najevo, že je vnímáte jako jedince (viz článek 3 zásady etikety, které vám neuvěřitelně zvýší tržby). A komunikujte s nimi v maximálním rozsahu.
Mají vysoké ceny
Další třetina odchází za nižšími cenami. Těch, kteří chtějí opravdu ušetřit, není mnoho. Pro většinu je cena pocitovým faktorem. Vždycky totiž záleží na tom, co za ni dostanou. Na cenu pak dochází až tehdy, kdy zákazníci nevidí žádnou přednost a nic, podle čeho by mohli porovnávat kromě ceny.
Řešením je nejen poskytovat takové služby, aby zákazníci neměli důvod uvažovat o cenách, ale také je dostatečně komunikovat. Řada podnikatelů má nadstandardní produkty nebo péči o zákazníky, ale neumí se „prodat“. Pokud máte přednosti, které konkurence nemá, mluvte o tom (více se můžete dozvědět na 🎓Školení Aktivního prodeje). Moderní obchodník se pozná podle toho, že komunikuje víc, než je běžně zvykem.
Jinde se nakupuje snáze
Poslední třetina jde tam, kde jim nabídnou snazší nakupování a lepší služby. Může to být jak v technologiích (třeba samoobslužné pokladny), tak ve vstřícnosti prodavačů.
V Kauflandu mě například pokladní upozornila, že ovoce jsem si měl sám zvážit. Jsem zvyklý, že v řetězci Tesco se zváží přímo na pokladně, takže dám přednost tomuto způsobu, který mě méně zatěžuje.
Řešením je hledat nedostatky svých služeb a neustále se zlepšovat. Je však potřeba se na celý systém dívat z pohledu zákazníka, ne z vlastního. Podnikatelé často upřednostňují své provozní zájmy, které jim sice šetří náklady a čas, ale z pohledu zákazníků jsou nepohodlné nebo obtěžující. Viz také e-book 📖 Aktivní prodej v prodejně, stáhněte si ho zdarma. Úspěšný podnikatel se dívá na prodejnu očima zákazníků.
Co udělat pro to, aby vám zákazníci neodcházeli
- přistupujte k nim individuálně a maximálně komunikujte
- poskytujte takovou úroveň služeb, aby ceny nebyly na prvním místě
- neustále zlepšujte pohodlí nákupu pro zákazníky
Použijte v praxi
Podle téhož výzkumu je 35 % všech zákazníků přesvědčeno, že značky nedělají nic pro to, aby si je udržely. Nelze tedy čekat, že vám budou věrní sami od sebe, nebo ze zvyku. Úspěšný obchodník na udržení loajality aktivně pracuje. A v tom vám pomůže Aktivní prodej. Zvlášť pokud použijete nástroj, který je na něm založený.
Autor: Miloš Toman
Jsem autorem knih o intuitivním marketingu a managementu s více jak 30 let zkušeností z podnikání, prodeje a marketingu. Proto vám mohu doporučit své Konzultace, Školení Aktivního prodeje a Akcelerátor prodeje.
