Jak získat důvěru zákazníků i bez tradice
Důvěra zákazníků je pro nákupní rozhodování důležitá, protože šetří čas. Na její vybudování nepotřebujete staletou tradici, můžete ji získat brzy.
Všimli jste si, že dobří řemeslníci mají většinou nářadí nehezké a ohlazené dlouhým používáním? Dobře vědí, že to, co jim doporučují letáky jako úžasně výhodnou koupi, je většinou nablýskaný brak. A neplatí to jen v případě nářadí.
V celém podnikání se setkáváme s postupy, které jsou na první pohled efektní, zvlášť když se nazvou profesionálními. Jenže profesionál se nezabývá efektem, ale výsledkem. Dobrý podnikatel ví, že s důvěrou zákazníků.
Před lety mi na semináři o komunikaci jeden z účastníků řekl, že ho tam poslali kolegové z práce, kam nedávno nastoupil. Prý aby se naučil profesionálně jednat se zákazníky. Zeptal jsem se ho, jak to má podle jeho kolegů vypadat. „Moc se s nimi nepárat a dát jim najevo, kdo je tu pánem.“
Asi jsem očekávání jeho kolegů zklamal. Já si totiž nemyslím, že profesionální přístup znamená být něco na způsob stroje, který je ovládán jedničkami a nulami. Kdyby našimi zákazníky byli roboti, pak by to asi fungovalo, ale takto ne. Jsou jimi lidé plní emocí a rozhodující se víc instinktivně než rozumně. Důvěra zákazníků není založena na racionálních argumentech.
Důvěra šetří zákazníkům čas na rozhodování a podnikatelům náklady na přesvědčování
Jistý psycholog před časem napsal článek o tricích obchodníků a říká v něm, že jejich cílem je „spotřebitelem manipulovat a přimět ho k rozhodnutí o koupi dříve, než bude mít možnost o ní rozumně a do detailů uvažovat.“ Když si představíme, že budeme rozumně a do detailů uvažovat nad vším, co si kupujeme, od rohlíků až po benzín do auta, tak si rovnou můžeme vzít dlouhodobé volno, protože nám to zabere všechen čas. To je prostě nesmysl. Lidé se až z 90 % rozhodují emotivně a instinktivně, protože mozek je nastaven tak, aby co nejvíce šetřil energii. Myšlení sice nebolí, jak se říká, ale je energeticky náročné.
Měli bychom si tedy uvědomit, že čísla, parametry a technické údaje nejsou tím, co u zákazníků zásadně ovlivňuje rozhodnutí o koupi. Kdyby tomu tak bylo, mohla by auta vypadat jako šedivé hranaté krabice, protože rozhodující by byl výkon a spotřeba. Úspěšné ovlivňování rozhodnutí tedy závisí na jiných podnětech. Jedním z nich je důvěra zákazníků.
Když si budete vážit zákazníků, oni si budou vážit vás. Tak jednoduché to je. Princip reciprocity říká, že co dáváte, to vám lidé zase vrátí. A funguje to dokonce jako páka, nejenže vám vyjádří důvěru, ale také vám dají vydělat. A také vám zákazníci budou věrní. Jak na to?
Na prvním místě je u zákazníků potřeba uznání
Z vyjadřování aktivistů všeho druhu by to mohlo vypadat, že už jsme zahodili své ego a rozplýváme se v celku. To je jen zdání. Ve skutečnosti je u většiny lidí jejich „já“ pořád na prvním místě. To neznamená, že jsou sobečtí. Ale mají potřeby, které chtějí naplnit. Ze známé Maslowovy pyramidy víme, jak důležitá je potřeba uznání. Většina našich činností (včetně vydělávání peněz nad úroveň pořízení základních potřeb) je motivována touto potřebou. Proto jí cílevědomý podnikatel věnuje pozornost.
Náš zákazník tedy chce, abychom v něm viděli osobnost hodnou úcty. Bez toho mít věrné zákazníky nebudete. Možná jí na první pohled není, ale dobrý podnikatel či obchodník něco najde. Tady bych chtěl připomenout jednu důležitou zásadu. I vy samozřejmě úplně stejně toužíte po uznání. Ale pokud chcete mít úspěch, dejte přednost zákazníkovým potřebám. Jak to řekl J. C. Levinson, otec guerilla marketingu, vaší hlavní radostí ať je přibývání peněz na bankovním účtu, ne posilování ega. A nástrojem aktivní prodej, ne neosobní automatizace (voz také 🎓Školení Aktivního prodeje).
Dejte zákazníkům pocit jedinečnosti
Je proto potřeba najít způsoby, jak zákazníky personifikovat. Tento termín používají hlavně e-shopy, ale v jejich podání jde jen o využití dat o nákupech k tomu, aby zákazníka povzbudili k dalšímu utrácení. My personifikaci potřebujeme za tím účelem, abychom jim mohli projevovat osobní úctu a na tomto základě si získali jeho důvěru. Například tím, že:
- je oslovujete jménem
- jim gratulujete k svátku nebo narozeninám
- si pamatujete jejich preference („Bude to jako minule?“)
- dbáte na jejich osobní zájmy
- a že o ně vůbec projevujete zájem jako o jednotlivce
Je také důležité, jak to prezentujete. Někdy se můžete rozkrájet péčí, ale zákazníci si toho ani nevšimnou. Jsou zavaleni množstvím informací a podnětů, takže rozlišování otupí. Tady neplatí žádné rčení o skromnosti. Když přistupujete ke svým zákazníkům nadstandardně, říkejte jim to. Důvěra zákazníků nevznikne jen tak sama od sebe. Více se o tom dočtete v e-booku 📖 Strategie úspěšného podnikání, stáhněte si ho zdarma.
Použijte v praxi
Kromě onoho příjemného působení na potřebu uznání můžete ještě využít zpětnou reakci v podobě „faktoru vděčnosti“. Ze zkušenosti vám mohu říct, že jde o velice účinný nástroj. Kdo něco dostane (a osobní péče je ceněna vysoko), ten se to snaží oplatit. Nejenže k vám tedy získá důvěru, ale ještě ji naplno využije. Jak faktor vděčnosti využít v konkrétní praxi?
Autor: Miloš Toman
Jsem autorem knih o intuitivním marketingu a managementu s více jak 30 let zkušeností z podnikání, prodeje a marketingu. Proto vám mohu doporučit své Konzultace, Školení Aktivního prodeje a Akcelerátor prodeje.
