Získejte důvěru zákazníků

„Cítím se jako doma.“ Má tato fráze nějaký význam v obchodě a marketingu, když zde zdánlivě dominují digitální technologie a na pocity nikdo nedá? Možná budete překvapeni, jak funguje důvěra zákazníků.

Jak působí důvěryhodnost

Robert Cialdini píše v knize Před-svědčování o Jimovi, prodejci protipožárních alarmů. Dělá všechno jako ostatní jeho kolegové. Domluví si prezentaci v domě zákazníků, dá jim jednoduchý test požárních znalostí, pak odprezentuje jejich řešení, probere se zákazníky počet hlásičů a předloží k podpisu objednávku. Jenže má ve srovnání s ostatními nadprůměrné výsledky.

Jim totiž přidává jednu maličkost. Když zákazníci – manželé začnou vyplňovat test, otevře tašku, zavrtí hlavou a řekne: „Jsem to ale zapomětlivý. Já nechal v autě nějaké důležité materiály. Nerad bych přerušoval test, mohl bych jen na chvíli vyběhnout ven? Otevřu si pak sám.“

Procesy mimo kontrolu

Že by tohle dokázalo změnit rozhodování zákazníků? A přece. Podvědomě totiž člověku, kterého nechají jen tak bez doprovodu chodit po svém domě, nebo mu dokonce svěří klíče od vchodu, přiřadí vyšší kredit důvěryhodnosti. Klíče přece nedají do ruky kde komu. A tím vytvoří pro pozdější rozhodování rámec. Důvěra zákazníků mu přináší větší prodej.

Samozřejmě, kdybyste se zeptali Jimových zákazníků, jestli jejich rozhodnutí koupit si alarmy ovlivnila skutečnost, že si došel pro zapomenuté materiály, asi by si ťukali na čelo. Jak by mohl? A přece je to tak. Jde o procesy, které probíhají podvědomě a proto mimo naši kontrolu. Proto jsou také tak účinné.

Jak se lidé cítí doma?

Vraťme se tedy k frázi „Cítím se jako doma.“ Co nám říká? Že se daný člověk cítí uvolněně, bezpečně, že je obklopen přáteli, kterým může důvěřovat. Což je obdoba faktoru, který popsal Cialdini. Když jsem tedy jednu z kapitol knihy Intuitivní marketing pro 21. století nazval „Buďte u nás jako doma“ nebylo to z touhy po nostalgii, ale protože je to i ve 21. století důležité.

Co udělat pro to, aby vám zákazníci věřili

• vždy mějte na paměti zájem zákazníka, a to na prvním místě
• nic jim nenuťte, vystupujte raději jako jejich rádci
• buďte ochotni přiznat chybu nebo nevědomost

Použijte v praxi

Těch nástrojů, jak toho dosáhnout je celá řada. V B2B prodeji, v marketingu, v maloobchodě. Všude se dá vytvářet rámec důvěry. Ten pak působí jako obdělaná půda. Zajistí větší úrodu. Máte možnost dozvědět se o tom víc. Na mých seminářích:

 

Autor: Miloš Toman

Jsem autorem knih o intuitivním marketingu a managementu s více jak 30 let zkušeností z podnikání, prodeje a marketingu. Proto vám mohu doporučit své Konzultace, Školení Aktivního prodeje a Akcelerátor prodeje.