Nalaďte si zákazníka jako housle

Proč je důležité umět naladit zákazníka? Protože je jako housle. Čím lépe se na začátku naladí, tím lepší hra. Kdo na to nedbá, potýká se s neúspěchem.

Ani v B2B nemá rozum přednost

Na školení prodejců mi jejich šéf doporučil, ať nemluvím o úvodním neformálním rozhovoru, protože to je jen ztráta času. „Dobrý obchodník,“ řekl zvýšeným hlasem a rozhlédl se po svých lidech, „jde vždy rovnou na věc a nezdržuje hloupostmi“. Po nějaké době se osamostatnil, protože věřil, že je skvělý obchodník. Bohužel neuspěl.

Nejeden prodejce se pořád ještě domnívá, že zákazníci se rozhodují racionálně a vybírají si podle kvality a ceny. Nepřipouštějí si, že ani konkurence přece nenabízí předražený brak. A za vrchol obchodního jednání považují smlouvání o ceně. Tito lidé opravdu ztrácejí čas, ale někde jinde, než si myslí. Moderní obchodník má jiný přístup.

Označení B2B svádí k představě, že prodej probíhá mezi dvěma firmami. My, kteří praktikujeme Aktivní prodej, ovšem chápeme, že prodává člověk člověku. Že tedy na straně zákazníka, i když je to společnost, také jedná živý pracovník. A ten má své osobní, lidské potřeby. Zvláště pak potřebu uznání.

Většina naší motivace vychází z potřeby, aby nás naše okolí uznávalo, dávalo nám najevo úctu a vstřícnost. Jestliže tedy přijdete do kanceláře nákupčího jako neznámý člověk, je zřejmé, že se na vás bude snažit v tomto směru zapůsobit. Jako by říkal: „Jsem důležitý člověk! Ukážu vám, jak umím vyjednávat a jak na vás přitlačím.“ Obchodník, který by šel přímo k věci, mu to jen usnadní.

O čem mluvit na začátku

Často se uvádí, že úvodní neformální rozhovor má rozpustit ledy. Ale to je málo. Jak už bylo řečeno, důležitějším účelem je naladit zákazníka. A to se dá nejlépe udělat tak, že zapůsobíme na jeho potřebu uznání. Mluvením o počasí tedy sice nic nezkazíte, ale také nezískáte. Počasí je neutrální.

Existují účinnější náměty. Před jednáním použijte vyhledávač. Webové stránky firmy a zmínky o ní na internetu. Pokud zaměstnanec, se kterým máte jednat, právě nedal výpověď, je na svoji firmu obvykle hrdý. To platí i pro místní patriotismus.

Pokud jde o konkrétního člověka, zajímavé informace o jeho preferencích a zálibách můžete najít na sociálních sítích. Dávno už například neplatí, že na LinkedIn se mluví jen o práci. A pak je potřeba se samozřejmě rozhlížet na místě (čtěte také v e-booku 📖 Prodejte všechno!, stáhněte si ho zdarma)

U jednoho zákazníky jsem na zdi objevil fotografii, na které držel v náručí štiku. Přivedl jsem na to řeč a hned se mu rozzářily oči. Nebylo třeba, aby rozuměl rybařině. Stačilo poslouchat a občas dát najevo obdiv.

Vhodný je také diplom, zajímavý obraz, drobnost na stole… Nic se však nemá přehánět. S prodejcem, který mě navštívil, chodil od jednoho obrazu na stěně ke druhému a nešetřil obdivem, jsem se rychle rozloučil. Příliš to zavánělo účelovostí. Další možností je projevit uznání nad náročností profese, nebo na exkurzi po firmě, pokud vás na ni pozve. Dobře také funguje, když máte něco společného (místo narození, školu, koníček apod.).

Proč si naladit zákazníka

K čemu takové ladění slouží? Člověk, kterému uspokojíte jeho potřebu uznání hned na začátku, nemá potřebu se jí domáhat v průběhu jednání. Chová se tedy vstřícněji, nechá se prodejním dialogem vést, odpovídá na otázky… A samozřejmě také urputně nesmlouvá o ceně. Máte tedy výrazně vyšší šanci obchod uzavřít.

Jak naladit zákazníka

• připravte se dříve, než jdete na jednání
• na místě se pozorně rozhlédněte a hledejte připomínky zákazníkových zálib
• nepřehánějte to, stačí jedno téma a krátce

Použijte v praxi

V působení na potřebu uznání je potřeba mít ty správné dovednosti. Určitě je zde důležitá emoční inteligence. Ale většina se dá naučit a získat praxí. Na školeních Aktivního prodeje dostanete řadu informací o psychologii působení na zákazníka, a to i takových, které zatím nejsou rozšířené nebo známé.

Vyberte si:

 

Autor: Miloš Toman

Jsem autorem knih o intuitivním marketingu a managementu s více jak 30 let zkušeností z podnikání, prodeje a marketingu. Proto vám mohu doporučit své Konzultace, Školení Aktivního prodeje a Akcelerátor prodeje.