Dejte zákazníkům důkaz

Nákup, zvláště od nového dodavatele, je vždy doprovázen nejistotou. Na obchodníkovi je, aby ji rozptýlil. Nejlépe tak, že poskytuje zákazníkům důkaz.

Názornost

Do poloviny 19. století neměly výtahy žádné brzdy. Když se přetrhlo lano, tak prostě spadly. Konstruktér Elisha Otis, který vynalezl zabezpečovací zařízení, ho veřejnosti předvedl odvážným způsobem.

V sále newyorského kongresového centra nechal postavit třípatrovou věž s výtahem, pak do něj vstoupil a sekerou přesekl lano. Že kabina bezpečně zabrzdila je zřejmé z toho, že později vznikla světoznámá firma Otis Elevator Company.

Další dva nástroje

Názornost je samozřejmě nejlepším způsobem, jak své zákazníky přesvědčit. Ivan Bureš, autor knih o prodeji, prý kdysi prodával „nerozbitné“ vysavače tak, že je vyhodil z okna v prvním poschodí a pak je nepoškozené zase přinesl nazpět. Ne vždy je to samozřejmě možné.

Dají se ale použít dva jiné nástroje. Nazval jsem je „důkaz“ a „svědectví“.

Hmat poskytuje zákazníkům důkaz

Důkaz vychází z toho, že hmat považujeme za arbitra skutečnosti. Čeho se můžeme dotknout, to podvědomě cítíme jako pravé a kvalitní. Při jednom experimentu dostali například účastníci dva ovladače audiozařízení. Jeden zatížili olovem. Lidé pak soupravu s těžším ovladačem považovali za kvalitnější. Někteří se dokonce domnívali, že lehčí ovladač nefunguje (viz také 📖 e-book Prodejte všechno!)

Proto na školeních doporučuji obchodníkům, aby dávali něco svým zákazníkům do ruky. Může to být opravdu jejich produkt, ale také zástupný, symbolický předmět v případě nehmotných služeb. Nemám tím na mysli různé dárky a firemní suvenýry. A když, tak nápadité.

Třeba pro jednoho výrobce vrtaček jsem vymyslel malou hračku vrtačku, která se po stisknutí spínače rozsvítila a roztočila. Zákazníci pak říkali, že když jsou ve stresu, pustí si vrtačku.

Svědectví spokojených zákazníků

Svědectví je vyjádření spokojeného zákazníka. Všimněte si, že obchodníci zpravidla předvádějí produkty na obrázcích nebo ve videích. Nic proti tomu, ale může to být lepší. Ukažte je ve spojitosti se spokojenými zákazníky.

V jedné strojírenské firmě například chtěli, abych jim zhodnotil produktové video. Po technické stránce bylo dokonalé, detailní záběry zaujaly. Ale po chvíli jsem si uvědomil, co mi tam schází. Lidé. A ještě lepší, než s lidmi u výrobce by byl snímek s lidmi u zákazníka. Třeba spokojený zákazník, který na místě ukazuje a vysvětluje, jak jim produkt slouží.

Takové svědectví je mnohem hodnotnější, než pár řádků, které se občas někdo uvolí napsat. A co třeba pro potenciální zákazníky zorganizovat exkurzi?

Jak zbavit zákazníky nejistoty a obav

• pokud to jde, produkt jim názorně předveďte
• použijte hmat jako důkaz
• předložte svědectví spokojených zákazníků

Použijte v praxi Jestliže jsem zastáncem fyzického obchodního jednání, pak i z těchto důvodů. Je potřeba si připomínat, že při online komunikaci zůstávají některé smysly nevyužity. Používáme jen zrak a sluch. Sice se tak ušetří na nákladech, ale může se na druhé straně snížit úspěšnost. Více se dozvíte na mých seminářích: