"U nás najdete jen prvotřídní obsluhu," píše se v jednom inzerátu z 18. století, ve kterém kupec propaguje svoji prodejnu. Jistě, dnes se reklama dělá trochu jinak, ale stejně: Všimli jste si, že by v současnosti někdo propagoval kvalitní obsloužení zákazníků? Mohli bychom si říct, že to je přece samozřejmost, kterou netřeba zdůrazňovat. Ale dobře víme, že to není pravda. Nebo že bychom se báli slibovat něco, co nejsme schopni splnit? Ať tak nebo tak, je kvalitní obsluha jednou z věcí, kterou by si zákazníci měli všimnout. Je k tomu dobrý důvod.

Tržby jeho hospody neustále klesaly, i když si myslel, že v době, kdy lidé dobře vydělávají, to bude naopak. Zvýšily se, dokonce o 10 procent, až když pochopil jednu důležitou věc. "Pořád jsem ještě žil v představě, že hospoda je místo, kde se pije pivo," říká. A není snad? Není zrovna tak prodejna místem, kde se prodává zboží? Čím jiným by měly být? Je pravda, že dlouhou dobu je tak mnozí podnikatelé vnímali. Většinou ti, kteří si teď stěžují, že z větší ochoty utrácet nic nemají, spíš naopak. Ale praxe ukazuje, že je potřeba tento názor rychle opustit.