Jak posílit věrnost zákazníků? Začněte s nimi mluvit jinak. Nedávno jsem stál ve frontě před pokladnou supermarketu Tesco. A z dlouhé chvíle jsem pozoroval, jak lidé ukazují svoji Clubcard kartu. Automatické pohyby jak u zákazníků, tak na straně pokladních. Má to ale háček. Stejně tak předkládají věrnostní karty třeba v Kauflandu nebo Penny. S tím se nemůžete...
Důvěra je pro nákupní rozhodování důležitá, protože šetří čas. Na její vybudování nepotřebujete staletou tradici, můžete ji získat brzy. Všimli jste si, že dobří řemeslníci mají většinou nářadí nehezké a ohlazené dlouhým používáním? Dobře vědí, že to, co jim doporučují letáky jako úžasně výhodnou koupi, je většinou nablýskaný brak. A neplatí to jen v případě nářadí.
Získat nového zákazníka je až 10x dražší. Ta informace úplně stačí, abyste se vážně zabývali zákaznickou věrností. "Statistiky to říkají jasně: Pokud chcete růst, shánějte nové zákazníky. Věrnost je k ničemu." Občas slýchám takový názor. A vždy si připomenu, že statistika je přesná práce s nepřesnými čísly. Protože praxe ukazuje něco jiného.
Negativní komentáře mají negativní lidé a ti jsou do jednoho neúspěšní. Chcete-li patřit mezi úspěšné, jděte na to jinak. "Prosím vás, co nám to tady vykládáte? Vždyť ta věc za nic nestojí!" S podobnými komentáři se na sociálních sítích setkáváme každý den. Od Bitcoinů přes auta a zájezdy až po rohlíky. Svět je plný brouků Pytlíků, kteří všechno vědí, všechno znají a všude byli...
Newslettery se opět stávají užitečným marketingovým nástrojem. Nikdo je necenzuruje a neurčuje, jestli a komu se zobrazí. Využijte toho. "Sejde z očí, sejde z mysli," říká české přísloví. V době, kdy vzniklo, mohlo takové zapomínání trvat měsíce či roky. Ne však dnes, kdy jsme zavaleni informacemi všeho druhu a naše pozornost těká od jednoho podnětu ke druhému...
V krizi se vždy ukáže, jak je věrný zákazník důležitý. A můžete si být jisti, že vždycky nějaká krize přijde. Připravte se proto na ni. Bylo to tuším v roce 2009, kdy mi marketingový šéf jednoho řetězce řekl: "Zákazníci netouží po nějakých vztazích. Chtějí nakoupit a jít." Jakmile ale udeřila krize, bylo rázem všechno jinak. Nejen řetězce si uvědomily, že teď má najednou věrný zákazník cenu zlata...
O úspěchu podnikání nerozhoduje na prvním místě, jaké máte produkty a ceny, ale jaký máte systém. Inspirujte se u Bati. Na dobovém snímku Jan Baťa oznamuje: Už nebudeme mít prodejny, ale domy služby. A dodává: "Jde o převrat vašeho nazírání na prodejnu a na službu zákazníkům." Od Baťů se můžeme vždycky něco přiučit a v současné situaci je to zvlášť užitečné...
Lidé prostě rituály milují. Tak jim je tedy dejte a budou milovat vás. Mezi suvenýry, které mám na očích na pracovním stole, patří i kovová lžička. Jednu sobotu jsem ji bez velké námahy pořádně zkroutil. Pár hodin předtím, než jsem vydal na cestu po žhavých uhlících. Tehdy jsem si nejen posunul představu o svých možnostech, ale také pochopil sílu rituálů...
Budoucnost je v komunitách. Pro tradičního obchodníka je výhodou, že řetězce s nimi pracovat neumí. Proto je začněte budovat co nejdříve. Jde to, jak ukazuje příklad. "Naše prodejny jsou prvním zážitkem každého dítěte a posledním zážitkem každého seniora," řekl nedávno Miloslav Hlavsa, ředitel Konzumu Ústí nad Orlicí. A sklidil za to potlesk.
Zákazníci vás vnímají podle toho, jak se k nim chovají vaši prodavači a personál. A ti se chovají podle toho, jaká pravidla a kulturu ve firmě nastavíte. Je to tedy na vás. Manželka před časem nakupovala v jedné prodejně dřevěné brikety. Byly pořádně těžké a mladý prodavač se neměl k tomu, aby jí pomohl. Chtěla tedy přijet s autem před vchod...
