Mám dát zákazníkovi slevu? Otázka na LinkedIn vyvolala řadu reakcí. Většina z nich se nesla v duchu "v žádném případě, nejsme tržnice, važte si své práce, ukažte mu leták Penny Marketu, že slevy dostane tam…" Jak se zdá, většinou jsme v jednání se zákazníky pořádní tvrďáci. Jistí si svojí hodnotou a neústupní. Je to však správný, nebo dokonce nejlepší přístup?
Bylo to v době, kdy vrcholila minulá krize. Manažeři korporací se dušovali, že by byli ti poslední, koho by teď napadlo pořizovat si nové luxusní vozy. Přesto na ně myslet nepřestali. Jen neměli ten pádný argument, kterým by plýtvání penězi změnili na nezbytnost: "Samozřejmě bychom chtěli šetřit, ale pokud je to takto…" Když jsem jim ten důvod dodal, bylo rozhodnuto.
Na počátku 15. století byla Čína námořní i technologickou velmocí. Součástí loďstva, které se vydávalo do celého okolního světa, bylo 62 devítistěžňových "lodí pokladů", největších, jaké kdy byly ze dřeva postaveny. Číňané, na rozdíl od západních kolonialistů, chtěli po navštívených zemích jen dvě věci: Aby formálně uznaly jejich nadřazenost a aby s nimi obchodovaly.
Některé požadavky etikety mají dlouhou historii a ani se pořádně neví, jak vlastně vznikly. Tak například zásada, že si pánové nezapínají spodní knoflík u saka, není dána úzkým střihem, jak jsem se někde dočetl. Vznikla z potřeby rychle tasit kord, přivěšený na opasku. Podobně dlouhou historii mají ale i další pravidla, která se nám v moderní době zdají být zbytečná.
Nebudu nikoho otravovat" nebo "Na to nemám žaludek" - podobná vyjádření najdete v diskusích na internetu každou chvíli. Jako by prodej byl od samých základů něčím špatným, neetickým a otravným. Zajímavé je, že tito kritici nemají výhrady třeba vůči e-shopům. Nebo supermarketům. Vypadá to, že nejde ani tak o podstatu prodeje, ale o jeho osobní realizaci.
"Dostávám většinou poptávky e-mailem," svěřuje se podnikatel. "Jenže když chci doplňující informace, už se neozvou. Nebo jim pošlu cenu a je ticho. Jen asi 10 % skončí objednávkou." Možná ten samý problém řešíte také a říkáte si, jací jsou ti zákazníci neslušní lidé. Vždyť by alespoň mohli napsat, že si vybrali někoho jiného. Ve skutečnosti je chyba na vaší straně.
"Pryč s PowerPointem!" ozývá se už nějakou dobu ze všech stran. Dokonce se pořádají konference, které jsou ze zásady bez prezentací. Řada lidí zanevřela na obrázky a dává přednost tabuli nebo flipchartu, který považují za jaksi lidštější. Jenže to všechno je v lepším případě omyl nebo nedorozumění. Z vaničky se s vodou vylévá i dítě, a tím je dosažení požadovaného účinku.
Když se začaly množit informace o tom, jak na takzvaných prodejních prezentacích podepisují důchodci objednávky předražených zbytečností, pořád mi to vrtalo hlavou. Většina seniorů je přece duševně čilejší než tělesně a ani pro ně by neměl být problém poznat, co je pro ně užitečné a bez čeho se obejdou. Proč tedy tak hromadně podléhali "šmejdům"?
"Do středy musím udělat ještě dva obchody, abych měl nárok na prémie," řekl mi prodejce. Nechtěl se proto moc zdržovat a brzy se rozloučil. Spěchal za svými zákazníky, aby jim oznámil, že bez nich prémie nedostane? To samozřejmě ně. Nikdo nic takového zákazníkům neříká. Bylo by to hloupé. A přece ano. Není totiž jen řeč, která nám vychází ústy. Existuje také řeč těla a další náznaky, které sice nemluví slovy...
