Prodávejte úspěšně: Proč se nespoléhat na e-mail

 

"Dostávám většinou poptávky e-mailem," svěřuje se podnikatel. "Jenže když chci doplňující informace, už se neozvou. Nebo jim pošlu cenu a je ticho. Jen asi 10 % skončí objednávkou." Možná ten samý problém řešíte také a říkáte si, jací jsou ti zákazníci neslušní lidé. Vždyť by alespoň mohli napsat, že si vybrali někoho jiného. Ve skutečnosti je chyba na vaší straně.

 
Prodávejte úspěšně s intuitivním marketingem: Proč se nespoléhat na e-mail
 
Jedním z nejoblíbenějších podnikatelských slov současnosti je automatizace. V extrémních případech ho známe jako podmínku "podnikání z pláže", ale automatickou reklamu nám například nabízí Facebook i jiné systémy.

"Není důležité, co je pohodlné, ale co funguje a je účinné."


Proč nemůžete všechno vsadit na jeden komunikační kanál

Pak to dělá dojem, že stačí využít nějaký internetový nástroj a všechno poběží samo od sebe. Nemusíme se vzdalovat z hranic tohoto nástroje, komplikovat si život. Dostaneme poptávku e-mailem, tedy si e-mailem vyžádáme podrobnosti, zákazník nám e-mailem pošle informace, my jemu cenu a on nám nakonec objednávku. Pěkné, že? Jenže to tak nefunguje.

V první řadě proto, že takto to dělá spousta podnikatelů. Ale zákazník si potřebuje vybrat jen jednoho. Podle čeho volí, pokud jsou všichni stejní? Jednak podle pohodlí (neotravujte mě s nějakými doplňujícími dotazy), jednak podle výše ceny. Pokud tedy nevykročíte ze všeobecné šablony, chce po vás obratem zaslat obecný ceník, který si porovná s jinými ceníky. Pokud nemáte výjimečně nejnižší cenu široko daleko, máte smůlu. A můžete si o své kvalitě myslet, co chcete.

E-book Intuitivní marketing prodává od Miloše Tomana


E-mail nás ukolébává pohodlím

Z pohledu pohodlí e-mailu vypadá zapojování dalších nástrojů, jako je telefon nebo osobní jednání jako zbytečné zdržování a nesystémový přístup. Pokud byste komunikovali s nějakým inteligentním robotem, byla to by to pravda. Jenže vaši zákazníci jsou lidé. A kromě pár zarytých ajťáků a introvertů potřebují pestřejší komunikaci. Především ji však potřebujete vy.

Ukažme si to na popsaném případu. Když odpovíte e-mailem, zákazník není nijak zavázán k odpovědi. Možná se mu bude chtít, možná ne. Když mu ovšem zavoláte telefonem, nezbude mu než se k vašim konkrétním otázkám vyjádřit. Buď vám dá informace, nebo řekne, že už nabídku nechce. Především ale můžete při hovoru představit váš produkt jinak a lépe, než to dělá konkurence.

E-mailová komunikace vytvořila pohodlnější prostředí, než si vůbec připouštíme. Máme čas na rozmyšlenou, nemusíme reagovat hned, jako při telefonování. Nezáleží na tom, jaký máme hlas, jestli se nám netřese nebo v něm není cítit nejistota. Je to pohodlnější. Pokud jsme introverti nebo máme nízké sebevědomí, v e-mailu se to nepozná.


Pravidlo Intuitivního marketingu: Neprodává to, co je pohodlné, ale co je účinné

Pro úspěšný obchod však platí jedno pravidlo: Není důležité, co je pohodlné, ale co funguje a je účinné. Lidé mají bohužel tendenci sami sobě vysvětlit, že do čeho se jim nechce, to je k ničemu. Tedy například považovat telefonát za zbytečný a pátrat, jak vylepšit e-mail. Sice jim to moc nepomůže, ale je to pohodlnější.

Jistý chodec šel večer ulicí a uviděl pána, jak leze pod lampou po kolenou. Ten se mu svěřil, že ztratil klíče. Hledali tedy oba dva snad půl hodiny, ale nic nenašli. "Opravdu jste je ztratil tady?" ujišťoval se chodec. "To ne, ztratil jsem je na chodbě domu. Ale tam nesvítí žárovka, tak je hledám tady, kde je dost světla."

Někteří podnikatelé a obchodníci se chovají podobně. Dělají to, co je pro ně pohodlné, a myslí si, že tak snáze dosáhnou dobrých výsledků. Jenže hledat řešení tam, kde nemůže být, je předem odsouzeno k neúspěchu.

Jak je tedy v takových případech nejlepší postupovat? Jestliže dostáváte poptávky e-mailem, reagujte na ně telefonicky. Po telefonu totiž můžete nejen požádat zákazníka o upřesňující informace, ale také mu vysvětlit, k čemu je potřebujete. A samozřejmě se takový telefonát dá použít i k stručné prezentaci kvality produktu. Například takto: "Nezdržoval bych vás dotazy na podrobnosti, ale naším cílem je dát každému zákazníkovi přesně to, co chce. Proto si potřebuji některé detaily upřesnit." Ale i samotný fakt, že se - na rozdíl od konkurence - obtěžujete s telefonátem, vás v očích zákazníky vyvyšuje z průměru ( viz také článek Intuitivní prodejce je jako lékař).


Osobní jednání vytváří silnější vazby

Pokud jde o osobní jednání, záleží samozřejmě na produktu. Nějaké jednoduché zboží mu zašlete i bez něj. Ale v případě větších nebo opakovaných dodávek a služeb je lepší se se zákazníkem setkat osobně. Zkušenosti totiž říkají, že v takových případech funguje lépe následná komunikace, řešení problémů, věrnost zákazníka a nakonec i včasné platby.

Při osobní schůzce se totiž může zapojit víc smyslů, než v případě e-mailu. Můžete si jak chcete říkat, že to není zapotřebí, ale lidské myšlení a instinkty nevznikly s vynalezením internetu. Jsou tu už desetitisíce a miliony let. A jestliže pro bližší seznámení vyžadují víc, než si vyměnit e-mail, pak máte dvě možnosti. Buď dělat to, co je pohodlné (a snadno si to obhájit), nebo dělat to, co funguje.

Pokud si někdo myslí, že ovládá technologie, pak je to obvykle naopak. Čím lépe to umí s e-mailem nebo messengerem, tím více se na něj spoléhá a vyjadřuje se přezíravě o "pravěké" komunikaci po telefonu nebo osobně. Ale důležitý je výsledek. A ten vám nejlépe zajistí mix komunikace, jak je to v Aktivním prodeji.


Užitečné? Podělte se i se svými přáteli:

Zaregistrujte se k odběru newsletterů Intuitivního marketingu