Jak odpovědět na zákazníkovy utajené otázky

Zákazník očekává odpověď i na otázky, které nevysloví. Připravte se na ně. Odpovědi na tyto otázky zákazníka zahrňte do prezentace. Zákazník je většinou zvědavý – pokud má být na co. Ale vedle otázek, kterými vás při obchodním jednání zahrne, jsou tu ještě další, nevyslovené. Napadnou ho možná v duchu, možná i zcela podvědomě, takže si jich sám ani nevšimne. Přesto na ně očekává odpověď. Které to jsou?

V článku vám představím otázky, které si zákazníci většinou jen myslí. Přesto na ně musíte správně odpovědět. Přečtěte si, jak.

Tady jste v poněkud nepříjemné pozici, protože máte reagovat na něco, co jste neslyšeli a o čem tedy nic nevíte. Naštěstí se některé takové otázky dají předpokládat a můžete si proto připravit vhodné odpovědi.

“Znáte slova typu: Zavolejte zase na podzim, snad už budu mít více času…?”

Podívejme se na čtyři takové běžné nevyslovené otázky a správné odpovědi na ně podle intuitivního marketingu:

1. Proč bych vám měl věnovat svůj drahocenný čas?

Na začátku jednání je zapotřebí zákazníka něčím zaujmout. Jakmile si v duchu řekne, že s vámi jen ztrácí čas, těžko pak jeho pozici změníte. Přestane totiž vnímat vaše argumenty. Při této příležitosti vždy zdůrazňuji, že to “něco” není vychvalování vašeho zboží, ale očekávaný přínos pro zákazníka – pokud možno překvapivý a z hlediska čísel zajímavý. Nebuďte obecní, protože “nějaká úspora” nikoho nezajímá. Například: “Chtěla byste z kotle získat víc tepla, než 100 %? Vypadá to jako perpetuum mobile, že? Ale kondenzační kotel má účinnost až 111 %. Je to jednoduché…”

Jak poznáte, že jste nezaujali? Jednoduše – zákazník se s vámi odmítne příště sejít. Znáte slova typu “Zavolejte zase na podzim, snad už budu mít více času…”?

2. Co mi to přinese?

U podnikového zákazníka jsou přínosy dvojí: přínos firmě a osobní přínos pracovníkovi, se kterým jednáte. Nesmíte na některý z nich zapomenout, protože jsou přinejmenším stejně důležité! Osobním přínosem samozřejmě nemyslím úplatek, ale působení na potřebu uznání, jak ji známe z Maslowovy pyramidy. Jednoduše řečeno, chvalte, obdivujte, lichoťte. Ale s mírou, aby z vašich slov netrčel účel toho všeho. Například: “Chápu, že nesete velkou zodpovědnost. Právě proti vás jistě budou zajímat záruky, které…”

Jak poznáte, že jste zaujali? Zákazník je vstřícnější a nebojuje s vámi.

Přestože tyto otázky většinou od zákazníka neuslyšíte, musíte na ně být připraveni a odpovědět, jako by zazněly. Pro úspěšné obchodníky už je to pomalu rutina, protože vědí, co zákazníci chtějí. Zajímejte se o to také. Víc se dozvíte na mých školeních.

3. Koho to zajímá?

Takové otázky zákazníka jsou reakcí na vaše chlubení. Pokud zákazník bude neustále slyšet “Naše firma je významným zástupcem nadnárodní společnosti a má 25% podíl na našem trhu” či “Jsme největší dodavatel s nejkvalitnější servisní sítí…”, určitě si tuto otázku položí.

Pamatujte si, že zákazník je sobecký a vy ho vůbec nezajímáte. Jediné, co ho zajímá, je on sám. Podávejte tedy své informace tak, aby se neustále mluvilo o něm, o jeho výhodách, o jeho přínosech, o jeho pohodlí. Například takto:

Obchodník: “Naše servisní síť vám zajistí opravu do 8 hodin od nahlášení, což je na trhu výjimka. Díky kvalitě této služby tak ušetříte nejméně 16 hodin, kdy by stroj stál.”

4. Kdo vám to dokáže?

Zákazník od vás i tak samozřejmě uslyší nějaké to vychvalování vašeho produktu, bez něhož se neobejdete. Většina lidí se ovšem nerada staví do role průkopníků a také vám to nemusí tak docela věřit. Raději dají na to, že váš produkt už někdo vyzkoušel a může se o něm pozitivně vyjádřit. Proto je nutné přidat reference. V každém případě nesmí být reference klamavé. A to ani výběrem – reference samozřejmě musí odpovídat dané situaci. Například: “Podobný problém, jaký máte vy, jsme nedávno řešili ve firmě XY a podařilo se nám to k jejich velké spokojenosti…”

Reference také musí být aktuální. Nikoho nezajímá, že firma XY byla s vámi spokojena před pěti roky. A je také zapotřebí, aby byla konkrétní. Děkovné dopisy pana J. Malého, veterináře z Kolína, dnešního zákazníka spíše rozesmějí, než přimějí ke koupi.

Pamatujte si, že žijeme v multimediální době a vaše podání referencí by tomu mělo odpovídat. Seznam “spokojených” zákazníků je dnes už trochu málo. Aktivní prodej vyžaduje víc.

Inspirace pro vás

Buďte na rozhovor připraveni tak, abyste na tyto otázky zákazníka zcela přirozeně odpověděli. Z toho také vyplývá, že obchodní rozhovor není žádná bezbřehá improvizace. Potřebujete si ho jednak připravit, jednak ho režírovat. Stejně jako já na tom musíte neustále pracovat. Jak? Na to vám může odpovědět vhodné školení »