Otázky, které od zákazníka neuslyšíte, přestože na ně musíte odpovědět

 

Zákazník je většinou zvědavý - pokud má být na co. Ale vedle otázek, kterými vás při obchodním jednání zahrne, jsou tu ještě další, nevyslovené. Napadnou ho možná v duchu, možná i zcela podvědomě, takže si jich sám ani nevšimne. Přesto na ně očekává odpověď.

 
Otázky, které od zákazníka neuslyšíte, ale musíte na ně odpovědět prodejními argumenty
 
Tady jste v poněkud nepříjemné pozici, protože máte reagovat na něco, co jste neslyšeli a o čem tedy nic nevíte. Naštěstí se některé takové otázky dají předpokládat a můžete si proto připravit vhodné odpovědi.
 

Podívejme se na čtyři takové běžné nevyslovené otázky a správné odpovědi na ně podle intuitivního marketingu:


1. Proč bych vám měl věnovat svůj drahocenný čas?

Na začátku jednání je zapotřebí zákazníka něčím zaujmout. Jakmile si v duchu řekne, že s vámi jen ztrácí čas, těžko pak jeho pozici změníte. Přestane totiž vnímat vaše argumenty. Při této příležitosti vždy zdůrazňuji, že to "něco" není vychvalování vašeho zboží, ale očekávaný přínos pro zákazníka - pokud možno překvapivý a z hlediska čísel zajímavý. Nebuďte obecní, protože "nějaká úspora" nikoho nezajímá.

Jak poznáte, že jste nezaujali? Jednoduše - zákazník se s vámi odmítne příště sejít. Znáte slova typu "Zavolejte zase na podzim, snad už budu mít více času…"?

"Znáte slova typu: Zavolejte zase na podzim, snad už budu mít více času…?"


2. Co mi to přinese?

U podnikového zákazníka jsou přínosy dvojí: přínos firmě a osobní přínos pracovníkovi, se kterým jednáte. Nesmíte na některý z nich zapomenout, protože jsou přinejmenším stejně důležité! Osobním přínosem samozřejmě nemyslím úplatek, ale působení na potřebu uznání, jak ji známe z Maslowovy pyramidy. Jednoduše řečeno, chvalte, obdivujte, lichoťte. Ale s mírou, aby z vašich slov netrčel účel toho všeho ( viz také článek Dobrý obchodník je jako lékař).

Jak poznáte, že jste zaujali? Zákazník je vstřícnější a nebojuje s vámi.


3. Koho to zajímá?

Tato otázka je reakcí na vaše chlubení. Pokud zákazník bude neustále slyšet "Naše firma je významným zástupcem nadnárodní společnosti a má 25% podíl na našem trhu" či "Jsme největší dodavatel s nejkvalitnější servisní sítí…", určitě si tuto otázku položí.

Pamatujte si, že zákazník je sobecký a vy ho vůbec nezajímáte. Jediné, co ho zajímá, je on sám. Podávejte tedy své informace tak, aby se neustále mluvilo o něm, o jeho výhodách, o jeho přínosech, o jeho pohodlí. Například takto:

Obchodník: "Naše servisní síť vám zajistí opravu do 8 hodin od nahlášení, což je na trhu výjimka. Díky kvalitě této služby tak ušetříte nejméně 16 hodin, kdy by stroj stál."

E-book Řeč těla pro obchodníky od Miloše Tomana


4. Kdo vám to dokáže?

Zákazník od vás i tak samozřejmě uslyší nějaké to vychvalování vašeho produktu, bez něhož se neobejdete. Většina lidí se ovšem nerada staví do role průkopníků a také vám to nemusí tak docela věřit. Raději dají na to, že váš produkt už někdo vyzkoušel a může se o něm pozitivně vyjádřit. Proto je nutné přidat reference. V každém případě nesmí být reference klamavé. A to ani výběrem - reference samozřejmě musí odpovídat dané situaci ( přečtěte si i článek Využijte stádový efekt ke zvýšení tržeb).

Reference také musí být aktuální. Nikoho nezajímá, že firma XY byla s vámi spokojena před pěti roky. A je také zapotřebí, aby byla konkrétní. Děkovné dopisy pana J. Malého, veterináře z Kolína, dnešního zákazníka spíše rozesmějí, než přimějí ke koupi.

Pamatujte si, že žijeme v multimediální době a vaše podání referencí by tomu mělo odpovídat. Seznam "spokojených" zákazníků je dnes už trochu málo.

Intuitivní prodejce má rozhovor se zákazníkem připravený tak, aby na tyto otázky zcela přirozeně poskytl odpověď. Z toho také vyplývá, že obchodní rozhovor není žádná bezbřehá improvizace. Je potřeba si ho jednak připravit, jednak ho režírovat.


Užitečné? Podělte se i se svými přáteli:

Zaregistrujte se k odběru newsletterů Intuitivního marketingu