Zákazník má vždycky pravdu, a když ne...

Zákazník má vždycky pravduKdyž obchodníci v jedné textilce požádali výrobu, aby konečně seřídili stroje na vzory, jichž se dožadovali zákazníci, dostalo se jim obvinění, že nedovedou prodávat. Jinak by přece uměli vnutit zákazníkům cokoliv, no ne? A to firma čtrnáct dní před tím slavnostně zřídila marketingový útvar, který měl za úkol ze všech sil propagovat ty "nechtěné" vzory. Je to problém marketingu, nebo tady jde o víc, než jen zúžené vidění jeho funkce a dosahu? Je důležitější zájem výroby nebo přání zákazníka?

Marketing velmi často chápeme jako komunikaci se zákazníkem, tedy navenek. V méně osvícených firmách jde o jednostranný proud informací, v těch modernějších vedou s klienty dialog. Málo se však ví o tom, že tato komunikace se nemůže zastavit na firemním prahu. Vždyť o čem bychom měli uvnitř mluvit, když ne o tom, jak co nejlépe uspokojit zákazníka? A nevedou k tomu snad všechny činnosti, které zaměstnanci provádějí? Měli bychom se tedy na vnitrofiremní komunikaci dívat také marketingovýma očima.

"Marketing, to je vlastně neustálá zpětná vazba."


Prosaďte skutečný marketing

Co je tedy důležité pro komunikaci ve firmě? Samozřejmě především prosadit skutečný marketing. Což si ovšem mnoho podniků představuje jako posílení reklamy, která navíc bývá - aby se to hodně pletlo - nazývána komunikací.

Skutečný marketing je ovšem založen na zásadě, že než zákazníkovi něco pracně nutit, je lépe se ho zeptat, co chce, a pak mu to dát - to už řekl kdysi dávno klasik Philip Kotler. Neznamená to ovšem, že se kdesi za začátku existence firmy jednou provždy poptáte, co na trhu chybí, a začnete to vyrábět či prodávat. Ptát se musíte neustále. Marketingový řetězec vypadá tak, že se pořád ptáte a pořád děláte korekce. Donekonečna.

Žádné odškrtnutí úkolu a máme do důchodu pokoj. Marketing, to je vlastně neustálá zpětná vazba. Není proto systémem prodeje, ale systémem, který má za úkol zajistit, aby zákazníkova přání byla splněna ( čtěte také v knize Zamrzlá produktivita).

To už se ovšem nedá dělat navenek, k tomu musí dojít ve firmě. Co to znamená v praxi?

Žádné triky, které rády používají řetězce. Naučíme vás, jak to udělat, aby vás zákazníci měli rádi a utráceli u vás.


Zákazník má vždycky pravdu

Komunikace ve firmě by podle intuitivního marketingu měla být založená na jednoduché zásadě, shrnuté v těchto třech pravidlech:

  • zákazník má vždy pravdu
  • když zákazník náhodou pravdu nemá, platí první pravidlo
  • neznalost těchto pravidel neomlouvá

Každý (a to zdůrazňuji - tedy i uklízečka, vrátný a kompletní účtárna) by měl vědět, jak se ho týkají první dvě pravidla - a že se na něj vztahuje pravidlo třetí. Každý člověk ve firmě se nějak podílí na zákazníkově spokojenosti (nebo nespokojenosti) a měl by vědět jak. Měl by také vědět, jakou katastrofu může způsobit, nebude-li se chovat správně.

Jak se vám třeba líbí, když zavoláte do firmy a tam se otráveně ozve "No co je, tady vrátnice!" Voláte tam rádi, nebo si raději najdete jiného dodavatele, který má už vpředu na telefonu lidi obeznámené se základními marketingovými pravidly?


Hledejte způsoby, jak vyhovět zákazníkovi

Někdo může samozřejmě namítnout, že nelze všem zákazníkům a jejich představám vyhovět. To je jistě pravda, znám jednoho člověka, který se o to rok pokoušel a pak ho odvezli na psychiatrii, stejně tak je pravda, že vyhovovat zákazníkům vůbec je drahé a namáhavé. Jenže stejně nepříjemné je hýbat rukama i nohama když spadneme do vody - přesto většinou plaveme, protože nám dojede, že na tom závisí náš život.

I s reakcí na přání zákazníků je to podobné. Neměli bychom se tedy zdržovat a vysilovat marnými hádkami, zda vycházet vstříc nebo ne, a raději hledat způsob, jak to zvládat bez stresu a škod ( viz také článek Pozitivní přístupy v marketingu).

Obvykle totiž problém není v tom, že by reakce na přání zákazníků (ta rozumná, samozřejmě) byla sama o sobě drahou záležitostí. Náklady způsobuje fakt, že firma není na něco takového připravená, nastavená, její systém s reakcí nepočítá. Je to stejné, jako byste do auta jen tak nalili řepkový olej a čekali, že teď budete jezdit mnohem lépe. Nepřipravený motor se vám zadře a nepřipravená firma zrovna tak.  Vsaďte proto na program PARTNER PLUS.

 

Intuitivní noviny

Každý měsíc vám pošlu emailem originální čerstvou dávku inspirace v Intuitivních novinách



Inspirace ze Školy milionářů

Jednou za měsíc inspirace pro každého, kdo chce stát pevně na vlastních nohou.



 
Informace o nakládání s osobními daty zde.