Spokojený zákazník přinese zisk, ale naopak to neplatí

 

Před pár lety jsem se v jedné renomované prodejně s nábytkem domlouval na poměrně velké zakázce. Jakmile však prodavačka zjistila, že se "teprve ptám" a nehodlám už v tuto chvíli vypisovat objednávku, její mírný zájem se změnil na otrávený nezájem. Tvář opanoval výraz nudy, a jednoslovné odpovědi tvořily hlavně výrazy jako nemáme, neděláme, nezajišťujeme, vždyť je to tam napsané.

 
Zásada intuitivního marketingu: Spokojený zákazník přinese zisk, ale naopak to neplatí
 

Zaujalo mě to proto, že právě tato firma nedlouho předtím deklarovala, že přichází s novým věrnostním systémem, který bude jiný než u ostatní konkurence. Ve skutečnosti se zase tak moc nelišil.

"Je známo, že získat nového zákazníka je až desetkrát dražší než si udržet toho stávajícího."


Věrnost nedělá kartička

Ale co je podstatné: věrnost zákazníků začíná u perfektní obsluhy, dávající nakupujícímu jasně najevo, že si ho v této prodejně váží a že tedy má proč být věrný. Nějakou tu slevu či jinou výhodu, která s tím souvisí, je možno právě na základě těchto zkušeností chápat různě. Buď je to třešnička na dortu pozorné péče, nebo úplatek, zakrývající ostatní nedostatky.

Majitelé obchodů mi často říkají, že se nedá nic dělat, protože lidé jsou různí. Což ovšem také znamená, že existují i dobří, pro věc zapálení prodavači. Problém je spíše v tom, že personál zrcadlí přístup šéfa, který si také myslí, že prodávat znamená postavit se za pult a podávat přes něj požadované zboží ( přečtěte si také článek Intuitivní podnikatelé motivují prodavače, aby prodávali aktivně).

Kniha Intuitivní marketing pro 21. století od Miloše Tomana


Intuitivní marketing upozorňuje: Se špatnými postoji nelze sloužit zákazníkům

Otázka obchodní úspěšnosti se často redukuje na techniku prodeje. Ne že by na ní nezáleželo, ale bez "správných" postojů (sebe i svých lidí) nedokážete tyto postupy dokonale využít a často je i odmítnete vůbec používat.

Typicky špatné postoje se zabývají jen tržbami, ziskem, logistikou. Zákazník je v podstatě jen nástrojem k dosahování lepších parametrů. Lidé, kteří zastávají takové názory, obvykle "optimalizují náklady" na úkor zákazníka: zužují mu výběr, omezují služby, otevírací hodiny atd. Nebo přicházejí s věrnostními programy, které běží automaticky, ničím nepřekvapí, ale jsou levné a nenáročné na obsluhu.

Východiskem podobných postojů je představa, že lidé se rozhodují racionálně a - zjednodušeně řečeno - jsou tam, kde je levněji nebo nějaká peněžní výhoda navíc. Ovšem právě tato mylná iluze je mnohými odborníky uváděna jako jedna z příčin současné recese. Zákazníci se totiž ani zdaleka racionálně nerozhodují.

V praxi to znamená, že si kvůli pár korunám nenechají všechno líbit. Nad propočty úspor by tedy měla převážit snaha uspokojit nakupujícího, protože právě spokojený zákazník následně přináší úsporu nákladů. Vždyť je například známo, že získat nového zákazníka je až desetkrát dražší než si udržet toho stávajícího.

Platí tedy zásada, že spokojení zákazníci přinášejí více zisku. Že by větší zisk generoval spokojené zákazníky, o tom ještě nikdy nikdo neslyšel. Nejdříve je tedy potřeba zákazníkům bezvadně sloužit. Nejlépe v rámci aktivního prodeje, který dokáže divy.


Užitečné? Podělte se i se svými přáteli:

Zaregistrujte se k odběru newsletterů Intuitivního marketingu