Když chcete vědět, jak vylepšit marketing, zeptejte se zákazníků

 

Skončíte rozhovor a call centrem telefonního operátora a za chvíli vám přijde výzva, abyste ho zhodnotili. Sotva vyzvednete auto ze servisu, už je tu e-mail se s výzvou k vyjádření ohledně kvality a chování personálu. Řetězec Tesco zase přišel s aplikací pro mobilní telefony, pomocí které můžete dát vědět, jak jste spokojeni s nákupem.

 
Jak na fungující zpětnou vazbu
 
Zajímavé je, že na jedné straně neznám nikoho, kdo by se takovými „zpětnými vazbami“ zdržoval, na druhé straně je všichni považuji za důležité, ba nezbytné.

Tento způsob zjišťování spokojenosti se mi ovšem zdá být poněkud nešťastný. Připomíná zarytého introverta, který si není sám sebou jistý, a proto komunikuje na dálku, aby to osobně neschytal. Asi jde o něco takového, protože mnohé dnešní firmy jsou opravdu svým přístupem k zákazníkům introvertními. Je však známým faktem, že lidé věnují čas pouze stížnostem (a musí už stát za to), těžko tedy takovou komunikaci považovat za objektivní zpětnou vazbu. Můžeme se bez ní obejít? Podívejte se na tři pravidla, jak na to:


Intuitivní podnikatel dělá všechno co nejlépe

Pokud se opravdu snažíte dělat svoji práci co nejlépe, nevyhnete se sice zcela nespokojenosti zákazníků, neboť „není na světě člověk ten, co by se zavděčil lidem všem“, ale její pravděpodobnost významně snížíte. Neznamená to ovšem, že se vyhnete komunikaci s klienty. Jedině informace od nich vám mohou dát podklady pro zlepšování ( viz také článek Věrný zákazník poskytuje důležité informace).

"V roli zákazníků jsme všichni sobečtí."


Myslete na zákazníky

Často nedostatky přímo bijí do očí. Když v prodejně zejí regály se zeleninou prázdnotou, je třeba se na to ptát mobilní aplikací? Možná k tomu existuje nějaký „objektivní“ důvod, tak jako u mnoha dalších nedostatků ve všech oborech, ale klient o něm jednak neví, jednak ho nezajímá. V roli zákazníků jsme všichni sobečtí ( přečtěte si v e-knize Intuitivní marketing v prodejně).

Je mi jasné, že ve větších firmách jde spíš o alibi managementu, než o upřímnou snahu o spokojenost zákazníků. Takže někdo přijde se šikovným programem a může si jednoduše odškrtnout splněný úkol. Ne každý podnikatel si však může takový přístup dovolit, aniž by riskoval podnikatelskou existenci.

Určitě řadu svých zákazníků znáte od vidění. Možná si i všimnete, že ta chodí častěji a ten zase ne. Ale ruku na srdce, můžete opravdu říct, že o nich víte tolik, abyste jim nabídli to nejlepší a oni vám na oplátku dobře zaplatili? Právě to je důvod, proč o nich schraňovat data.


Komunikujte z očí do očí

Zařiďte si styk se zákazníky tak, abyste s nimi mohli hovořit napřímo. Často tomu tak je, ale personálu chybí návod, jak se na jedné straně o spokojenost postarat, a na druhé, jak si o ní s klientem promluvit. Například ve zmíněném autoservisu. Telefonní operátoři zase mají prodejny a jistě by rádi viděli, kdyby nezely prázdnotou. Proč se tedy zarputile snažit jen o online komunikaci? Protože je to náplní jejich podnikání? Ne že by snad měli nutit zákazníky, aby každou maličkost vyřizovali osobně, ale co jim třeba v prodejně připravit k vyzvednutí dáreček?

Pro úspěch v marketingu potřebujete zpětnou vazbu. Co z toho vyplývá: Neúspěšní považují za cíl svého snažení správné formuláře, statistiky a alibi. Intuitivní podnikatelé jsou ve styku, nejlépe osobním, se svými zákazníky a ptají se jich na konkrétní zkušenosti. Tak se buduje a posiluje věrnost.


Dobré? Sdílejte na sociálních sítích: