Když zákazník nemá pravdu, tak má stejně pravdu

 

Kohoutková voda byla za peníze, víno se nedalo pít a švestky se slaninou jíst. Tak nějak zněl důvod, proč byla zákaznice nespokojená se svojí návštěvou restaurace. Jenže to by ji asi nepřimělo svěřit se na sociální síti. Důvodem byla zpráva, kterou jí vzápětí poslal majitel podniku. Snažil se v ní obhájit a stěžoval si naopak na její chování při odchodu z restaurace.

 
Intuitivní podnikatel nemá podle intuitivního marketingu pravdu za každou cenu
 

Podle něj si u jejího stolu víno vůbec neobjednali, cena vody je uvedena v jídelním lístku a když si někdo objedná sušené švestky se slaninou, nemůže se divit, že jsou tam sušené švestky. Především pak vyjádřil přání, aby šla příště svojí arogancí oblažovat někoho jiného.

"Hádku se zákazníkem ještě nikdo nikdy nevyhrál."


Na sociálních sítích nepočítejte s objektivitou

Podstatné je, že my všichni, kteří jsme to četli, jsme tam nebyli. Nevíme, jak se to odehrálo. Ale většina komentářů zněla tak, že do takového podniku nikdy, a někteří se dokonce domáhali zveřejnění jeho jména.

Na sociálních sítích samozřejmě nemůžeme počítat s nějakou objektivitou. Každý si tu může tvrdit, co chce. A samozřejmě se nepochlubí, že se dejme tomu arogantně hádal s číšníkem. Zveřejní svoji verzi. A když mu to podnikatel usnadní, třeba takovou zprávou (ať už je pravdivá nebo ne), tak má samozřejmě dostatek zájmu a podpory.


Můžete mít pravdu a přesto prohrát

Intuitivní podnikatel ví, že se nevyplatí mít za každou cenu pravdu. Myslí si svoje a zařídí se tak, aby pověst jeho podniku nedoznala úhony. Taková zpráva, jakou poslal zhrzený hospodský své zákaznici, je totiž dílem ega, ne rozumného uvažování. Nejenže jí nic nezmění, ale ještě se vystaví kritice na sítích, kam třeba ani nepřijde a nemůže tedy reagovat.

Z diskusí na sociálních sítích si také můžeme odnést ponaučení, že je možné mít pravdu, a přesto na celé čáře prohrát. Lidi totiž pravda většinou nezajímá. Řídí se emocemi. Zajímavé je, že z pohledu emocí je obhajoba zpravidla považovaná za nevěrohodnou a trapnou. "Na každém šprochu pravdy trochu," připomínají někteří.


Řešte problém hned

Jestliže tedy máte nespokojeného hosta nebo zákazníka, snažte se to vyřešit na místě. Jen když je posilněný alkoholem, je lepší to nechat na později. Nemusíte nutně dávat každému zapravdu. Spíš ho uklidněte uznáním, že má samozřejmě právo si stěžovat na cokoliv. A místo emoční argumentace, kterou očekává (proto se také reklamující často chovají méně či více arogantně) použijte věcné důvody.

Například: "Podívejte se, cena džbánku kohoutkové vody je tady v jídelním lístku, vidíte?" A na argument, že jinde ji mají zadarmo, nereagujte posíláním zákazníka jinam, ale prostě klidně odpovězte, že každá restaurace má jiná cenová pravidla ( viz také článek Reklamace: Nepříjemnost nebo příležitost? ).

E-book Intuitivní marketing v restauraci od Miloše Tomana


Zásada intuitivního marketingu: Hádka se zákazníkem vám jen uškodí

Cílem řešení podobných stížností není tedy dokázat, že máte pravdu. Jde naopak o to, aby zákazník sám pochopil, že on možná pravdu nemá. Nebo otupit jeho jistotu natolik, aby nepovažoval za potřebné jít si na vás stěžovat na Facebook nebo jinam. A to z prostého důvodu: Hádku se zákazníkem ještě nikdo nikdy nevyhrál. Můžete mít pravdu, ale účty vám platí zákazníci. Když si mezi sebou řeknou, že si jich nevážíte, máte smůlu.

Nemluvím samozřejmě o nějakých zásadních sporech, tam by asi byl přístup jiný. Ale v případě řešení běžné nespokojenosti zákazníků je potřeba vždy uvážit, jestli vám to stojí za to mít pravdu. Může vás totiž přijít pěkně draho. Proto je také dobré být na to připraven.


Užitečné? Podělte se i se svými přáteli:

Zaregistrujte se k odběru newsletterů Intuitivního marketingu