Hotely hledají věrné zákazníky

 

Hotely se bouří proti rezervačním portálům. Není se co divit, protože provize dosahují až 30%. Na druhé straně vědí, že se bez nich neobejdou. Když si do vyhledávače zadáte jméno hotelu, většinou se na prvním místě zobrazí ne jeho webové stránky, ale údaj z Booking.com nebo jiných portálů. Čeho tedy chtějí svým protestem, zaštítěným evropskou hotelovou federací Hotrec, dosáhnout? Prý jde především o to, aby hotely předvedly, že umějí táhnout za jeden provaz.

 
Hotely hledají věrné zákazníky
 
To je trochu málo a ukazuje se spíš bezradnost hoteliérů. S rezervačními portály to jde špatně, ale bez nich by se podnikalo ještě hůře. Existuje tedy nějaká možnost, jak je alespoň zčásti obejít?

Hotely mají samozřejmě i své internetové stránky, většinou s vlastními rezervačními systémy. Zájemce však musí hledat konkrétní podnik. Pokud se jen chce ubytovat v nějaké oblasti nebo městě, je pro něj výhodnější využít rezervační portál, kde má všechny nabídky na jednom místě. Zvláště když se ceny neliší.

"Host, který se u vás necítí dobře a se kterým nekomunikujete, se příště nevrátí, i kdyby měl věrnostní výhody."

Jak je z protestní akce zřejmé, hoteliéři se zaměřili na informování stávajících hostů přímo v hotelu. Spoléhají se, že se budou vracet a příště využijí jejich systém nebo zavolají telefonem. Chtějí tedy mít věrné zákazníky. Ale jednoduchým apelem na nerušenkách (to jsou ty tabulky na dveře, které oznamují, že vás pokojské nemají rušit) mnoho nedosáhnou. Loajalita totiž nevzniká jedním oznámením (ani dvěma či třemi). Je třeba ji budovat ( viz článek Dobrá péče korumpuje, poskytujte ji).

Bohužel je to tak. Snažíte se nasadit co nejnižší ceny a jednu akci za druhou a jste přesvědčeni, že to vaši zákazníci ocení. Neocení. Jsou věrní slevám, ne vám, a jestli zítra konkurent za rohem nabídne ještě nižší cenu, půjdou nakoupit k němu. A že slevy nejsou zadarmo, to všichni víme. Můžete se zamyslet, jestli je to ta správná cesta, a co když existuje lepší.


Stavte na systému

Dnes je jednoznačně nutné postavit věrnost na systému. Ten sice sám o sobě nestačí (i když si to řada marketérů myslí), ale na druhé straně se bez něj neobejdete, chcete-li mít pro marketing dobré základy a především informace. Potřebujete nejen kontaktní údaje, ale také třeba statistiky. Pak můžete své hosty oslovovat tak, aby se do podniku nevraceli jen kvůli akčním slevám.

Izolované věrností systémy mají ovšem jeden nedostatek. Host musí nejdříve přijít, abyste mu dali kartu. Opět vás tedy nejdříve hledá, pravděpodobně přes rezervační portály. Je tu však ještě jedna možnost: využít globální věrnostní systém, přivádějící i nové zákazníky, kteří u vás ještě nikdy nebyli. Všichni držitelé karet vás mohou jednoduše najít na webu nebo v mobilní aplikaci.

Jestliže tedy Hotrec vyzývá k "obcházení rezervačních portálů", jeví se tento způsob jako nejlepší naplnění výzvy.


Věrné zákazníky dělají dobré služby

Opakuji ale znovu, že systém je jen polovina práce. Host, který se u vás necítí dobře a se kterým nekomunikujete, se příště nevrátí, i kdyby měl věrnostní výhody.

Intuitivní podnikatel používá systémy a technologie proto, aby mohl poskytovat ještě lepší služby. Nejde tedy o nic samoúčelného, nějakou honbu za moderností. Jedná se o nástroj.


Dobré? Sdílejte na sociálních sítích: