Cookie: Tahejte do obchodu emoce

 

Byl by to obyčejný příběh. E-shop poslal omylem jiné zboží. Zákazník je zklamán, protože šlo o dárek pro syna a ten to těžce nese. Požaduje tedy po prodejně hodně vysokou kompenzaci. Majitel ji odmítá. Jak říkám, jde o příhodu, jakých se odehrává spousta. Kdyby ji nekomentovali další podnikatelé, nad jejichž názory jsem musel kroutit hlavou. Posuďte sami.

 
Cookie: Tahejte do obchodu emoce
 
Zákazník si prý za to může sám, měl si objednat včas. Kluka je prý potřeba připravit na tvrdý život. Jen do obchodu netahejte emoce, nabádá podnikatelka. Nemazat se s ním!

"Podnikatelé, kteří nedokáží mít rádi své zákazníky, to budou mít v nadcházejícím období těžké."

Představuji si, že bych se z neopatrnosti stal zákazníkem těchto podnikatelů. A že by mi třeba v restauraci vylili do klína polévku a suše oznámili, že si mám zvykat na tvrdou realitu. Nebo že by při reklamaci instruovala majitelka obchodu prodavačku, aby se se mnou moc nezdržovala a vyprala mě ven. Naštěstí se tomu už dnes dá vyhnout. Existují totiž recenze na internetu a sociální sítě, kde si můžeme stěžovat do aleluja.

Možná si vzpomínáte na poprask kolem dětských piškotů z Opavie, jejichž výroba byla předána do Polska a tam nedokázali udržet kulatý tvar. Na facebookovém profilu společnosti se nahromadilo tolik stížností, že ho raději zrušila. Nic to nepomohlo. Nakonec se do věci vložily úřady a nakázaly Opavii udávat na obalu výrobce.

Uvádí se, že touha svěřit se s negativními zkušenostmi je asi 4x vyšší než v případě dobré zkušenosti. Nejenže si tak zákazníci léčí ponížené ego, ale mají také pocit, že varováním pomáhají svým bližním. Na internetu je to dnes hračka. Negativní recenze se však mohou šířit i ústně, takže podnikateli nepomůže, že se na sítích nevyskytuje. A konec konců ho mohou na Facebooku propírat i bez jeho přítomnosti.

Kniha Intuitivní marketing pro 21. století od Miloše Tomana


Intuitivní marketing varuje: Pozor na samoobslužné myšlení

To, co se tady projevuje, nazývám "samoobslužným myšlením". Je hodně spojené právě s e-shopy. Podnikatelé zákazníka nevnímají jako osobu a osobnost, ale je pro ně adresou a cenou objednávky. Nikdy neviděli, jak vypadá, a na emoce většinou dojde, až když reklamuje. Stejně je pak "standardně vyřízen". Jestli to není dobré na internetu, pak přenesení takového přístupu do offline prostoru je přímo katastrofou.

Nejen proto, že tedy může zákazník hulákat tváří v tvář, čemuž se každý rád vyhne. Ale hlavně z toho důvodu, že v kamenné prodejně, službách či v restauraci očekává péči. A když ji nedostane, chápe to jinak, než v případě e-shopu. Ten slouží k pořizování věcí. Ale v reálném světě jsou stejně důležité (ne-li důležitější) nákupní zážitky a emoce ( přečtěte si také Jen přimět zákazníka, aby otevřel peněženku)

Vím, že to zavání sluníčkovým přístupem, ale podnikatelé, kteří nedokáží mít rádi své zákazníky a myslet na ně pozitivně, i když právě nic nenakupují, to budou mít v nadcházejícím období těžké. V krizových dobách zákazníci vždy vyhledávají nějaké to potěšení navíc. V e-shopech ho moc nenajdou, o to více tedy budou požadovat zážitky v offline. A konec konců i na internetu je potřeba přidat.

Shrnuto: "Jen žádné emoce" je tedy hodně špatné heslo. Mechanický přístup nebude fungovat. Proč by se zákazníci spokojili a málem, když mohou chtít víc? Nebude se tedy soutěžit jen v nízkých cenách, ale také v tom, co za ně lidé dostanou. A s tím vám pomůže program IM+ Věrný zákazník. Pořiďte si ho včas:
chci vědět víc


Užitečné? Podělte se i se svými přáteli: