Ty asi ven moc nejezdíš, co?

 

Nemusíte mít obavy, že jsem se vám rozhodl tykat, jak to dělá spousta reklam a - jak je vidět - občas i nějaká ta prodavačka. Jedna ze čtenářek newsletteru se mi totiž před časem svěřila s nevšedním zážitkem v jihočeské prodejně galanterie. Ta se prý na internetu chlubí, že prodavači rádi pomohou nakupujícím najít, co hledají. Skutečnost je však jiná, jak hned uvidíte.

 
Přečtěte si na intuitivním marketingu: Ty asi ven moc nejezdíš, co?
 
Zákaznice si prohlédla si vystavené zboží, ale protože nenašla, co hledala, jde se zeptat prodavačky: "Máte kromě jehlic na pletení také háčky?"
Prodavačka: "Ano, tady u pultu. Jaký bys chtěla?"
Zákaznice: "Ehm, zůstaneme raději u vykání. Chci se zatím jen podívat."
Prodavačka po odmlce: "To jsem ještě nezažila…"
Zákaznice si přestane si vybírat a nechápavě se na prodavačku podívá.

"To, co v mnoha prodejnách chybí, je duch služby zákazníkovi."

Prodavačka: "Ty si hodně potrpíš na vykání, že? V zahraničí je ale úplně běžné, že si lidé tykají."
Zákaznice nevěří vlastním uším a zboží ji přestává zajímat: "Ano, ale to je dáno mentalitou…" Věta zazní do ztracena, protože přemýšlí, zda má cenu diskutovat s prodavačkou o jazykových nuancích, např. v angličtině.
Prodavačka: "Ty ale do zahraničí moc nejezdíš, viď? Jinak bys věděla, že…"
To už ale zákaznice odchází z prodejny. Naštvaná a bez nákupu.


Můžeme si to dovolit?

Je to paradox. Prodej je činnost velmi náročná a její výsledek ve značné míře závisí na schopnostech prodavačů. Přitom zřejmě v žádném jiném oboru nenajdeme tolik nekvalifikovaných sil. A to i když přimhouřím oko a nebudu bazírovat na zbožíznalství a dalších vědomostech. Stačila by schopnost lidsky jednat s lidmi. Místo toho se za pulty běžně setkáváme se zamračenými, otrávenými, drzými a nezdvořilými prodavačkami i prodavači.

Když upozorňuji na všechny tyto nedostatky, obvykle se mi dostane odpovědi: "A co byste chtěl, za ty peníze, co berou?" Kupodivu to říkají i majitelé prodejen. Připomeňme si ovšem, že se svými platy nejsou spokojeni ani lékaři. Máme se tedy spokojit s odfláknutou operací? Kdo z nás vůbec může říci, že dostává plat přesně podle schopností? Všichni zřejmě máme pocit, že děláme více, než nám zaplatí.


Baťa sloužil veřejnosti

To, co v mnoha prodejnách chybí, je duch služby zákazníkům. Vládne tam duch spořivosti, duch přežití, duch nedostatku, duch "nějak ten den musíme přežít" nebo také duch upocené snahy vydělat, ale atmosféra zaměřená na skutečnou službu nakupujícím schází.

Heslem Baťových prodejen (ale i celé firmy) byla "služba veřejnosti", tedy zákazníkovi. Neexistoval jediný vedoucí, jediný prodavač, který by na to nemyslel po celou pracovní dobu a možná i mimo ni. I proto, že si byl dobře vědom, jak na výsledcích prodeje závisí jeho plat. Na tomto videu najdete mimo jiné i záběry ze školení prodejního personálu.

Dnešní majitelé prodejen často říkají, že si nemohou dovolit kvalitní a dobře placené prodavače, protože málo vydělávají. Jenže důvod nízkých tržeb hledají všude jinde, než tam, kde skutečně je. Kvalifikovaný personál samozřejmě prodá více, takže jeho mzda je v podstatě investicí. Ale ani on nedosáhne žádných výsledků, pokud v prodejně není odpovídající atmosféra. Lidé jsou tvární, dobrý příklad je pozvedne, špatný zkazí.

E-book Intuitivní marketing v prodejně od Miloše Tomana


jak podle intuitivního marketingu udělat obrat

Začněte tedy od hlavy. Usoužený, po celý den vzdychající majitel bude mít takové prodavače, jaké svým příkladem získá. Ba co více, podle zákona přitažlivosti bude takové prodavače do prodejny přímo přitahovat. "Svůj k svému," říká české úsloví.

Kdysi jsem si myslel, že tradiční obchodníci zkrátka nemají čas přemýšlet nad tím, jakým způsobem zajistit, aby byli svým lidem příkladem. Pak jsem usoudil, že jsou v tomto směru poněkud pohodlní a zajímají je především technické záležitosti. Nebo že by neměli vůbec žádnou ideu, čeho chtějí ve svém podnikání dosáhnout a co jim dělá radost?

Praxe mi však ukázala, že neplatí ani jedno z toho. Mnoho obchodníků (ale i podnikatelů v jiných oborech a stejně tak manažerů) se jednoduše za své ideály stydí. Zvláště muži. Všeobecná atmosféra totiž víc nahrává cynismu, než velkým myšlenkám. Více praktickým krokům, než ideálům. Jenže žádný nihilismu, žádný praktický potup nedokáže motivovat lidi. Od shora až dolů, od majitele prodejny po prodavačku.


Začněte svým posláním a vizí

Typickým příkladem jsou peníze. Pokud se nějakého zaměstnance zeptáte, co ho motivuje k větším výkonům, stoprocentně vám odpoví, že vyšší mzda. Jenže když se pak udělá anonymní výzkum, na prvních místech nejsou prémie, ale docela jiné hodnoty: smysluplnost práce, příjemné pracovní prostředí, uznání práce. Všichni jsme totiž zvyklí tak trochu říkat, co od nás to "praktické" prostředí společnosti očekává. Proto také zvýšení mezd samo o sobě funguje jen po velmi krátkou dobu.

Jedno ze základních pravidel říká, že chcete-li být úspěšní, musíte být jiní než ostatní. Začněte tedy svým ideálem, svou vizí. Dejte jednoznačně najevo, jaká je vaše představa o smyslu vašeho podnikání, prodeje, spokojeném zákazníkovi. Udělejte si inventuru všeho, co děláte, a pokud se něco s vaší vizí rozchází, změňte to. Nemůžete na jedné straně toužit po spokojených zákaznících a na straně druhé zahrabávat nahnilé pomeranče mezi ostatní, aby si toho nikdo nevšiml. Právě kompromisy, které v tomto směru často děláme, jsou nejenom příčinou špatných výsledků, ale také demotivace prodavačů.

Svoji vizi proto sdílejte tak, že půjdete příkladem. Existuje samozřejmě spousta nástrojů, od vysvětlování, přes nástěnky až po motivační hesla (a konec konců i ty peníze), ale bez osobního příkladu nefunguje žádný z nich. Chcete-li, přesvědčím vás o tom.


Užitečné? Podělte se i se svými přáteli:

Zaregistrujte se k odběru newsletterů Intuitivního marketingu