Proč osobně komunikovat se zákazníky

Proč se setkávat a osobně komunikovat se zákazníky? Je k tomu dobrý důvod. “Otevřel si hospodu, ale chodili mu tam lidi,” říká se ve hře Hospoda na mýtince od nesmrtelného génia Járy Cimrmana. Smějeme se, protože jde o absurditu. Hospoda přece je od toho, abychom se setkávali. Jenže nejeden podnikatel se dnes chová jako tento hostinský. Usiluje o to, aby nikoho ani nezahlédl. Komunikace se zákazníky mu připadá zbytečná.

V článku vám představím 3 důvody, proč mluvit se svými zákazníky naživo. A ukážu vám, jak s nimi mluvit, aby se to projevilo ve výši tržeb.

Je neuvěřitelné, co si podnikatelé i jejich zaměstnanci dokážou vymyslet, aby se nemuseli s nikým bavit. Zdůvodňují to jednou efektivitou, jindy moderními trendy. A hlavně tvrdí, že to zákazníci chtějí.

“Vsadíte-li na samoobslužný přístup, neřídíte svůj prodej.”

Ve skutečnosti jde jen o výmluvu. Chtějí si zjednodušit práci, a tak se tváří, že zákazníci jsou do jednoho introverti. Potřebu komunikace však máme vrozenou. Psychologové uvádějí, že bychom měli komunikovat nejméně čtyři hodiny denně, abychom ji naplnili. Po většinu času naživo. Jenže podnikatelé místo toho zdokonalují “samoobslužný přístup”. Komunikace se zákazníky je však důležitá.

V jedné předválečné knížce říkala majitelka krámku s ovocem a zeleninou zákazníkům: "Tak si to navažte, já si nebudu špinit ruce". To je v kostce samoobslužný přístup. A nefunguje dnes stejně jako tenkrát. Co naopak funguje, to je Strategie úspěšného podnikání.

Samoobslužný přístup je prodejem lenochů

Co to je? Nemusí být nutně spojený se samoobsluhou, ale většinou je. Nebo s e-shopem. Je založený na přesunutí veškeré námahy na zákazníka. Místo aby se s ním prodavači bavili o zboží, bloudí mezi regály, kde nepotká nikoho, kdo by mu poradil. Na internetu si musí vystačit s kusými popisy a často rozporuplnými recenzemi. Platí pravidlo, že když něco chce, ať si to najde. To ovšem není aktivní prodej. Ani na něj nedokážete působit, abyste si zajistili věrnost zákazníků.

Ty samé prodavačky jsem na školení vyzval, ať mi popíšou ideálního zákazníka, vypadal přesně tako, samoobslužně. Má nákup připravený na papírku, nic navíc nechce, o ničem se nebaví, prostě koupí, zaplatí a jde. Velice se divily, když jsem jim řekl, že jde naopak o nejhoršího zákazníka. Jemu nic navíc neprodají.

Ano, můžeme se setkat s názorem, že cílem nakupujících je odcházet z prodejny div ne s prázdnou. Jenže to říkají lidé, kteří si pletou konzumaci s konzumem. Výzkumy uvádějí, že kolem 80 % zákazníků se rozmýšlí až v prodejně. Záleží na vás, jestli jim s tím pomůžete, nebo jestli doma zjistí, že polovinu věcí zapomněli koupit. Případně že koupili něco, co nechtěli a není jim k užitku. Protože s nimi nikdo nemluvil a neporadil jim.

Prodavači by měli být především poradci

Prodavači či podnikatelé by neměli být jen prodejci, ale hlavně poradci. Známý spisovatel Peter Mayle popsal v jedné své knize o Provence návštěvu řezníka:

Uvědomujeme si, pravil, že jsme se setkali s odborníkem, a pokud jde o pebronatu, pravděpodobně nejvyšší autoritou v celé oblasti Vaucluse? …Museli jsme vypadat, že to na nás učinilo patřičný dojem, protože nám pak ukrojil krásný kus telecího a pokračoval hlasem profesionála. Maso ořezal, nakrájel na kostky, malý sáček naplnil bylinami, poradil nám, kde koupit nejlepší papriky (čtyři zelené a jednu červenou, kontrast v barvě důležitý z estetických důvodů), dvakrát a námi probral recept, aby se ujistil, že se nedopustíme bétise, a doporučil vhodné Côtes-du-Rhône.

Porovnejte si to s fádní řadou vitrín v supermarketu, kde vidíte nějaké maso na tácku a je na vás, abyste si všechny potřebné informace někde sehnali. To opravdu není aktivní prodej.

Proč je tedy důležitá živá a osobní komunikace se zákazníky

  • Vsadíte-li na samoobslužný přístup, neřídíte svůj prodej. O tom, co zákazník koupí, za vás rozhodují jiní (informace na internetu, reklama, marketing dodavatelů apod.)
  • Na zákazníky působíte většinou jen zrakem. Jenže smyslů máme pět. Čím víc jich oslovíte, tím větší máte šanci na úspěch.
  • Lidé jsou vděční, když jim věnujete svůj čas a mluvíte s nimi. Podle pravidla reciprocity vám pak dají vydělat a stanou se vašimi věrnými zákazníky.

Inspirace pro vás

Je to nákladné a zdržuje to, argumentují odpůrci živé komunikace. Ale přináší výsledky, odpovídám jim trpělivě. Jde tedy o to, co chcete: Nízké náklady, nebo výsledky v podobě vyšších tržeb? Pokud to druhé, návody najdete ve Strategii úspěšného podnikání »