Je zákazník naším nepřítelem?

Náš zákazník, náš pán, nebo náš nepřítel?Někteří hoteloví hosté jsou prý velmi vynalézaví, pokud jde o to, jak získat slevu. Tak třeba vpustí dovnitř mouchy a pak si jdou stěžovat, že celou noc nezamhouřili oko. Hmyz tu prý byl už v době, kdy vešli do pokoje. Za podobnými schválnostmi se nemusíme vydávat jen do hotelů, zkušenosti mají i mnozí obchodníci a další podnikatelé. Zákazníci, kteří v samoobsluze zastrčí balíček masa do regálu s drogerií, protože si nákup rozmysleli. Jiní zase roztrhnou zkoušené kalhoty, rozhořčeni, že si dovolily být příliš velké nebo malé. Měli bychom tedy změnit postoje a Baťovo "Náš zákazník, náš pán" uložit k ledu?

Jistě jste se už setkali s termínem "výběrový efekt". Jde o to, že si některé jevy nebo zážitky pamatujeme více, než jiné. Častěji bohužel ty negativní. Jestliže se k nám dva ze sta zákazníků zachovají hrubě, už máme pocit, že se světem není něco v pořádku. Můžeme se jistě zamyslet, jak podobné situace řešit. Neměli bychom to však považovat za důvod, proč se ke všem začít chovat jinak ( přesvědčím vás o tom v knize Intuitivní marketing pro 21. století).

"Pokud tedy máte problémy s některými zákazníky, zabývejte se jimi, ne všemi včetně těch slušných a poctivých."

Nepřiměřená reakce totiž obvykle vzniká proto, že si negativní chování zákazníků bereme příliš osobně. Opatření se pak podobá spíš pomstě, než nějakému řešení. Doplatí na to bohužel hlavně ti slušní, kterých je většina. A nezřídka pak zamíří někam jinam ( viz článek Také vám prodavači odhánějí zákazníky?).


Válku se zákazníky nemůžete vyhrát

Válka se zákazníky má nejen dopad na návštěvnost vaší prodejny, ale omezuje i její rozvoj a nové přístupy. Kolikrát jsem už obchodníkům navrhoval nějaké vylepšení a jako odpověď uslyšel: "Je to asi dobrá věc, ale u nás by nefungovala. Tady lidi hrozně kradou." Pokud takto uvažujete, nikdy nic nezlepšíte. Přitom často nejde o fakta, ale o emoce. Každý pokus o krádež považujete za osobní urážku a přehlížíte pak fakta.

Už téměř 3.000 obchodníků v ČR používá věrnostní program Cashback World, ale ne každý ho má se všemi výhodami v balíčku programu PARTNER PLUS. Vy ho můžete mít komplet s veškerou podporou, kterou v programu nabízíme. Přesvědčte se, že se to vyplatí.

Ivan Bureš popsal v jedné ze svých knih příběh majitelů kanadského železářství, kteří chtěli zavést samoobslužný prodej. Všichni je od toho zrazovali, protože drobné zboží se dá přece snadno vstrčit do kapsy a zloději tak přivedou prodejnu na mizinu. Když však použili chladnou statistiku, zjistili, že riziko krádeží je v podstatě zanedbatelné a hravě ho vykompenzuje zvýšený obrat.

Když tedy omezujete všechny zákazníky kvůli pár nepoctivcům, způsobí vám to víc škody než užitku. Než tedy přijmete nějaké opatření, položte si tyto otázky:

  • Působí plánované opatření jen proti nepoctivým zákazníkům, nebo omezuje i poctivé?
  • Odpovídají jeho přínosy vynaložené námaze, případně investicím?
  • Nezpůsobí opatření odliv zákazníků nebo snížení tržeb?


Zákazník je pořád pánem

Pokud tedy máte problémy s některými zákazníky, zabývejte se jimi, ne všemi včetně těch slušných a poctivých. A z řešení vylučte emoce, soustřeďte se na fakta. Pak dokážete najít opatření, která nebudou popírat, že zákazník (až na výjimky) je u vás pánem.  Vyhodnoťte si jak na tom jste se samoobslužnou interaktivní publikací Otestujte si svoji prodejnu.

 

Intuitivní noviny

Každý měsíc vám pošlu emailem originální čerstvou dávku inspirace v Intuitivních novinách



Inspirace ze Školy milionářů

Jednou za měsíc inspirace pro každého, kdo chce stát pevně na vlastních nohou.



 
Informace o nakládání s osobními daty zde.