Zákazník má přednost před pravidly

Zákazník má přednost před pravidlyJe čtvrtek odpoledne, nákupní galerie Vaňkovka v Brně. Dcera si v občerstvení Gelati kupuje zmrzlinu s sebou, ale hned zjišťuje, že dloubat ji miniaturní lžičkou z kelímku je poněkud nepohodlné. A tak se vracíme a usedáme u jednoho z prázdných stolů. Neuplynou ani tři minuty a je tu obsluha. "Máte objednáno? Že tu nemám žádný záznam?" ptá se ironicky. Dcera jí vysvětluje, že zmrzlinu zaplatila u pultu. "Ale tam jste slečně řekla, že ji chcete s sebou," prozrazuje servírka, že k nám nezamířila náhodou. "Když jste si ji poručila s sebou, jak si můžete jít sednout!" To je prostě neuvěřitelné…"

Když jsme odcházeli, nedalo mi to a šel jsem se obsluhy zeptat, jestli si opravdu myslí, že je normální peskovat zákazníky za to, že se rozhodnou jinak. "Samozřejmě," vmísila se do rozhovoru kolegyně, zřejmě v roli vedoucí. "Když si poručíte zmrzlinu sebou, nemáte si co sedat." Snažit se ji přesvědčit, že zákazník má právo změnit své rozhodnutí, zvláště když jde o takovou prkotinu, jako je usednutí u stolku v prázdném podniku, mělo stejný účinek jako házení hrachu na zeď. Zřejmě vyškolená v kurzu asertivního chování neustále opakovala: "Když si poručíte zmrzlinu sebou, nemáte si co sedat." Nakonec jsem jí zastavil otázkou, proč na tom tak trvá. "Máme své pokyny!" odpověděla rázně.

"Směrnic a předpisů si můžete nadělat, kolik chcete, ale nemohou být v rozporu s postavením zákazníka jako vašeho živitele a pána."


Vaše pravidla nesmí obtěžovat zákazníky

Jistě, každá firma má nějaká vnitřní pravidla. V rozumném podniku však do nich zcela určitě nepatří požadavek, aby personál neomaleně útočil na zákazníka, který nevědomky některé z nich poruší. Když už by jeho čin považovali za nepřijatelný, dá se jistě vše říci a vysvětlit slušně ( viz i článek Také vám prodavači odhánějí zákazníky?).

V místech, jako jsou nákupní galerie, nejsou výjimkou prodejny, které spoléhají na to, že lidí je kolem dost a komu se chování personálu nelíbí, ať si jde jinam. Nezřídka zejí prázdnotou a začas je vystřídá někdo jiný. Udivuje mě jen, že jejich majitelé nepošlou občas někoho na tajný kontrolní nákup. Nebo možná ano, ale kontrolor místo spokojenosti zákazníků hodnotí, jestli nejen prodavači, ale i nakupující dodržují pokyny.

žárovkaJe to skutečná revoluce v podnikání. Otestujte si svoji prodejnu, služby, hospodu či hotel bez toho, aby vám někdo "chytrý" nahlížel přes rameno. Najděte, co se dá zlepšit, a zajistěte si reálné zvýšení tržeb. Nečekejte, až to udělá konkurence a opatřete si první samoobslužnou příručku zdarma.


Zákazník má přednost

Obchodník, který chce dlouhodobě prosperovat, musí jako jednu z prvních věcí pochopit, že zákazník je pán. A že ho tedy sice může určitým způsobem usměrňovat, ale musí to dělat nenápadně, slušně a hlavně se tvářit, že jde o blaho nakupujícího. Není to zase tak dávno, co bylo možno na prodejnách vidět výzvy jako "Nákupní tašky předkládejte ke kontrole bez vyzvání!" nebo "Nesahejte na vystavené zboží!" I tam měli pocit, že si mohou stanovovat pravidla bez ohledu na mínění zákazníků. Naštěstí jich rychle ubývá, zřejmě adekvátně s úbytkem jejich tržeb ( a daří se těm, kteří vsadí na podporu jako je program PARTNER PLUS).

Zákazník většinou není nucen chodit tam, kde se k němu chovají přezíravě. Naopak, právě projevy úcty jsou často důvodem, proč se lidé do prodejen vracejí. Směrnic a předpisů si samozřejmě můžete nadělat, kolik chcete. Ale mějte na paměti, že nemohou být v rozporu s postavením zákazníka jako vašeho živitele a pána. A hlavně si dejte pozor, jak je vaši prodavači uplatňují v praxi. Jestli váš pokyn zavřít v osm nenaplňují zařváním "Končete! Za pět minut zavíráme!", což je pro změnu zážitek mé manželky ( a jak to dělat správně si přečtěte v e-knize Intuitivní marketing v prodejně).

 

Intuitivní noviny

Každý měsíc vám pošlu emailem originální čerstvou dávku inspirace v Intuitivních novinách



Inspirace ze Školy milionářů

Jednou za měsíc inspirace pro každého, kdo chce stát pevně na vlastních nohou.



 
Informace o nakládání s osobními daty zde.