Hádku se zákazníkem nemůžete vyhrát

 

Před pár roky jsem byl v supermarketu svědkem bouřlivé reakce jednoho ze zákazníků. Rozčilený muž pobíhal s konzervou v ruce mezi regály a křičel, že ho nezajímá, jakou cenu mají na pokladně, pro něho že je důležité, co vidí na regálu. "Máte v tom bordel a nejste schopní se ani omluvit," řval. Viditelně se mu takový rozruch zamlouval a užíval si ho.

 
Intuitivní marketing. Hádku se zákazníkem nemůžete vyhrát
 
Prodavačky na ploše dělaly, že se jich to netýká. Vedoucí se zřejmě bála vystrčit nos ze své kanceláře. A tak jeden nespokojený hlučný zákazník opanoval celou prodejnu.

"V knize Intuitivní marketing říkám, že spor se zákazníkem ještě nikdo nikdy nevyhrál."


Schovávat se nepomůže

Nevím, kde se stala chyba a jestli byl navztekaný nakupující vůbec v právu. V tu chvíli to ani nebylo důležité. Neochota personálu něco řešit mu v podstatě dávala zapravdu. A ostatní zákazníci jistě fandili spíše jemu, než řetězci. Zvláště když mnozí z nich (včetně mě) tu občas také udělají podobnou zkušenost ( přečtěte si také článek Reklamace: Nepříjemnost nebo příležitost?).

V knize Intuitivní marketing říkám, že spor se zákazníkem ještě nikdo nikdy nevyhrál. Obvykle totiž nejde o to, co je mezi vámi dvěma, ale jak to působí na ostatní. A ti budou, jak už jsem upozornil, vždycky spíše proti vám. To je normální.

Kniha Intuitivní marketing pro 21. století od Miloše Tomana


Zásada intuitivního marketingu: Vždycky se můžete omluvit

Právě proto si nemůžete dovolit spor neřešit. A je lepší se omluvit, i kdybyste měli stokrát pravdu, než na sebe se zákazníkem řvát, za pobaveného přihlížení ostatních nakupujících (nebo souhlasných komentářů na Facebooku). Obhájíte sice svoji pravdu a možná ušetříte pár korun, ale přijdete o mnohem více. O dobrou pověst.

Jistě, dobrá pověst se nezískává tím, že byste všem přikyvovali a souhlasili s nimi. Jenže se snadno ztrácí, když to neděláte. Jsou samozřejmě věci, které jen tak odbýt nemůžete a kvůli kterým stojí za to se se zákazníkem pohádat. Jenže jich není moc. Je to tedy otázka nastavení priorit: Co ještě zkousnu a co už ne? Radím vám, abyste si tu hranici nastavili dost vysoko. Kdo se uráží kvůli každému slovíčku, a dokonce i kvůli pravdivé kritice, ten by určitě neměl podnikat.

Jestliže se tedy něco stane (ať už to zavinil kdokoliv, omluvte se vždy, když se omluvit můžete. Omluva vás nic nestojí, ale vy tím ukážete svoji úroveň. Bude-li se zákazník hádat dál, je to jeho věc - on teď bude tím špatným. A ostatní zákazníci to ocení. Můžete tak posílit jejich věrnost.


Užitečné? Podělte se i se svými přáteli:

Zaregistrujte se k odběru newsletterů Intuitivního marketingu