zákazník

I maličkosti mění svět a vztahy se zákazníky

I maličkosti mění svět a vztahy se zákazníky"A brzy se uzdravte!" Těmito slovy a s úsměvem se se mnou rozloučila prodavačka v jedné lékárně. Jde jistě o maličkost, ale potěšila mě. Nejen to. Do večera jsem se několikrát přistihl, že se jen tak, pro ni za nic, usmívám. Přimělo mě to k přemýšlení, nakolik lidé, kteří se stýkají se zákazníky, ovlivňují jejich životy. Jak pozitivně, tak negativně. Povšiml jsem si třeba u opravářů všeho druhu, že vám spíš poskytnou kázání a zanedbané péči, než pozitivní výhled do budoucnosti. Asi tím chtějí dát najevo svoji odbornost, ale ve skutečnosti klientovi pokazí den a možná ho i přimějí, aby všemu navzdory zacházel s opraveným přístrojem ještě hůře.

Máme své pokyny

Máme své pokynyJe čtvrtek odpoledne, nákupní galerie Vaňkovka v Brně. Dcera si v občerstvení Gelati kupuje zmrzlinu s sebou, ale po pár krocích zjišťuje, že dloubat ji miniaturní lžičkou z kelímku je poněkud nepohodlné. A tak se vracíme a usedáme u jednoho z mnoha prázdných stolů. Neuplynou ani tři minuty a je tu obsluha. "Máte objednáno? Že tu nemám žádný záznam?" ptá se ironicky. Dcera jí vysvětluje, že zmrzlinu zaplatila u pultu. "Ale tam jste slečně řekla, že ji chcete s sebou," prozrazuje servírka, že k nám nezamířila náhodou. "Když jste si ji poručila s sebou, jak si můžete jít sednout! To je prostě neuvěřitelné…"

Jsou s vámi zákazníci spokojeni? Zeptejte se jich

Jsou s vámi zákazníci spokojeni? Zeptejte se jichKdysi jsem v jednom menším hobby marketu marně čekal, až se mi jediný přítomný prodavač začne věnovat a poradí mi. Dal přednost svému známému a vyprovázel ho až na parkoviště. Ještě když jsem nasedal do auta, vesele s ním diskutoval. Sotva jsem pustil autorádio, uslyšel jsem reklamu právě této prodejny. Její majitel se ovšem nikdy nedozví, proč už tam nakupovat nechodím. Nikdo se mě na to nezeptal.
 

Z archivu newsletterů: Já jsem také hokynář

Z archivu newsletterů: Já jsem také hokynářDo podniku nastoupil nový člověk. První den, když přišla doba svačiny, vyndal z aktovky balíček, rozbalil ho, prohlásil "Fuj, chleba se sádlem!" a svačinu vyhodil. To se opakovalo i druhý, třetí den. Nakonec už to jeho kolega nevydržel a zeptal se: "Proč proboha neřeknete manželce, aby vám dávala na svačinu něco jiného?"
"Jaké manželce?" podivil se nový pracovník. "Ty svačiny si chystám sám!"
Směšné, že? Snad by i bylo, kdyby se mě nedávno nezeptal jeden vedoucí nákupu, jak to zařídit, aby výběrové řízení vyhrál současný dodavatel.

Pro všechny znamená pro nikoho

Pro všechny znamená pro nikohoV roce 2004 přišel portál Centrum s reklamou o psu Bobikovi, která si rychle získala takovou oblibu, že jeho fanoušci dokonce zakládali kluby. Centrum.cz ovšem z této popularity moc neměl. Reklamní sdělení bylo nejasné a hodně lidí se domnívalo, že jde o propagaci konkurenčního Seznamu, který měl za maskota psa. Fan-web založil a vlastnil někdo jiný. Nadšení bez další podpory rychle vyšumělo do ztracena. Napsal jsem tehdy, že Centrum.cz schází strategie. Vzápětí se proti tomu ohradil marketingový manažer portálu a tvrdil, že to není pravda: Oni prý samozřejmě strategii mají. Jejich strategií je být pro všechny.

Big Mac neví, kdo je

Big Mac neví, kdo jeMcDonald’s přiznává, že má potíže. Nový výkonný ředitel Steve Easterbrook představil plán, podle něhož se má řetězec stát „moderním, progresivním prodejcem sendvičů“. Vůbec se nedivím, že investoři z toho nejsou nadšeni. Nejčastější otázka, kterou si zřejmě pokládají, zní: „Kdo si vlastně myslí, že jsou?“ Vsadil bych se, že na to nezná odpověď ani nový muž v čele firmy. Americká ikona připomíná bloudícího, který v panice bezradně pobíhá sem a tam. Staré známé pravidlo, že byste měli umět popsat svoje podnikání jednou, pokud možno stručnou větou, už tady neplatí.

Data nebo vztahy?

Data nebo vztahy?Podle názoru zahraničních odborníků mají české a slovenské firmy největší nedostatky v oblasti orientace na zákazníky. Možná i proto, že podle stejné zprávy milují zdejší manažeři staré zavedené pořádky. Dnešní doba, kdy se ekonomika začíná pomalu zotavovat, zřejmě svádí k názoru, že „Přežili jsme s tím špatné časy, tak proč zrovna teď něco měnit?“ Jenže těch důvodů je hned několik. Především platí, že krize slouží k poučení. To, že ji firma přežila, ještě neznamená, že je dobrá a že se řídí vhodnou strategií. Někdy stačí mít dostatečnou zásobu peněz. Ale i ty jednou dojdou.

Z archivu newsletterů: Zaslužte si mě, zákazníci

Z archivu newsletterů: Zaslužte si mě, zákazníci(Co jste si mohli přečíst před 9 roky - z archivu newsletterů) Na billboardech i záchodcích čerpacích stanic mě řidiči kamionů upozorňují, že bez nich bych neměl svoji oblíbenou snídani. Mám tedy své rohlíky za cenu nedodržování rychlosti v obcích (má snídaně na mě troubí a bliká, když si dovolím jet padesátkou), za cenu opotřebovaných brzd na dálnici (má snídaně mi s oblibou skáče při předjíždění do cesty)? Možná i nějakého toho mrtvého? Děkuji pěkně, ale to si ji raději odpustím.

Dobrá péče korumpuje, poskytujte ji

Dobrá péče korumpuje, poskytujte jiVypadá to, že marketing prodejen a podpora prodeje v nich existují ve dvou podobách. Tu první si vymysleli marketéři, aby se nemuseli příliš namáhat. Ta druhá je obtížnější, ale na rozdíl od snadných postupů dlouhodobě funguje. Vezměme si třeba takovou věrnost zákazníků. Když si přečtete odborné články, většinou se dozvíte, že je závislá na tom, jaké dárky při nákupu nebo přes klubovou kartu nabídnete. Že jde jen o krátkodobé záležitosti (proč by jinak většina řetězců prodělávala?), o tom ani slovo.

Jak na fungující zpětnou vazbu

Jak na fungující zpětnou vazbuSkončíte rozhovor a call centrem telefonního operátora a za chvíli vám přijde výzva, abyste ho zhodnotili. Sotva vyzvednete auto ze servisu, už je tu e-mail se s výzvou k vyjádření ohledně kvality a chování personálu. Řetězec Tesco zase přišel s aplikací pro mobilní telefony, pomocí které můžete dát vědět, jak jste spokojeni s nákupem. Zajímavé je, že na jedné straně neznám nikoho, kdo by se takovými „zpětnými vazbami“ zdržoval, na druhé straně je všichni považuji za důležité, ba nezbytné.

Stránky