Čím začíná péče o zákazníka

   prodej

Co vlastně zákazník potřebuje? Mnoho obchodníků je schopno přísahat, že je to právě jejich zboží. Jak to vědí? Nevědí, ale když ho chtějí prodat, musí ho přece lidé chtít. Obchodník se tak často dostává do jakéhosi bludného kruhu. Je přesvědčen, že zákazníci jeho zboží chtějí, ale jako argument používá skutečnost, že zboží kupují. Ano, jistě, lidé si vaše zboží kupují (jinak byste už dávno čekali ve frontě na úřadu práce). Jste však z toho konstatování schopni poznat, jestli ho kupují všichni, kdo by ho kupovat mohli, a co udělat, aby tomu tak bylo? Samozřejmě ne.

Co tedy zákazník potřebuje?

V kurzu pro obchodníky energetické společnosti jsem se účastníků zeptal, zda jejich zákazníci potřebují elektřinu. Odpověď samozřejmě zněla, že ano. Není to ale pravda. Potřebují pohánět stroje, svítit, topit.

"Zákazník se bude snažit obchodu vyhnout, pokud neřešíte jeho potřeby."

Můžete si ovšem myslet, že v tom žádný velký rozdíl není a že konec konců stačí, aby obchodník "zabral" a zákazník "povolí". Je to skutečně tak a závisí vše jen na šikovnosti obchodníka?

Chtěli jsme kdysi s kolegou bezpečnostnímu technikovi jedné automobilky nabídnout praní pracovních oděvů. Domluvili jsme si s ním schůzku, ale když jsme přijeli, nebyl k nalezení. Sháněli jsme ho celý den a bylo více než zřejmé, že se nám vyhýbá a nemá zájem s námi jednat. Nakonec nám kdosi poradil, abychom počkali na recepci, až půjde domů. Zastihli jsme ho v rozhovoru s pracovníkem nákupu, kterého káral za to, že nebyl schopen zajistit nehořlavé úpravy montérek.
Nákupčí se bránil, že podobnou věc zřejmě nikdo nedělá a že se mu tedy nepodařilo sehnat žádné informace o dodavateli. Zbystřili jsme, protože jsme tuto nehořlavou impregnaci prováděli, a hned jsme se k oběma pánům přitočili. Za deset minut jsme měli dojednanou velkou zakázku.

žárovka"Ze všech smutných slov jazyka či pera nejsmutnější jsou: Mohlo to být!" napsal básník John Greenleaf Whittier. Usilujme o to, abychom je jednou s hořkostí nemuseli vyslovit, až budeme zpětně hodnotit svůj život. Dobré příležitosti se nenabízejí věčně a na každém rohu. A jednou z nich je určitě Škola milionářů. Zjistěte o ní více

Můžete si na tomto příkladu porovnat, jak jedná zákazník, když mu nutíte něco, co nepotřebuje, a jak jedná, když mu vaše nabídka vyřeší jeho (v tomto případě dokonce naléhavou) potřebu. Pamatujte si tedy, že zákazník se bude snažit obchodu vyhnout, pokud neřešíte jeho potřeby. Naopak, pokud jeho potřeby vystihnete a navrhnete řešení, vyjde vám vstříc.

Naskýtá se ovšem otázka, jak tyto potřeby zjistit. V příkladu s nehořlavými montérkami jsme na problém narazili čirou náhodou. Můžete se ovšem na takovou náhodu den co den spoléhat? Určitě ne. Musíte tedy zjistit, jaké potřeby či problémy zákazník má. Jak? Samozřejmě nejlépe tak, že se zeptáte.

Můžeme si to ukázat na příkladu lékaře. Také vám hned nepředepisuje léky jen proto, že jich má plnou skříň nebo za ně dostane provizi. Nejdříve zjistí příznaky nemoci, pak určí diagnózu a teprve na jejím základě předepíše potřebný lék.

Péče o zákazníka tedy začíná tím, že zjistíte problém či potřebu.

Intuitivní noviny

Každý měsíc vám pošleme emailem originální čerstvou dávku inspirace v Intuitivních novinách