Z archivu newsletterů: Zeptejte se u kolegy

   marketing

Z archivu newsletterů: Zeptejte se u kolegyObjednal jsem si po internetu knihu a to u společnosti (vydavatelství a prodej knih), která slibovala, že ji vyexpeduje do pěti dnů. Když těch dnů uběhlo patnáct a stále se nic nedělo, poslal jsem e-mailem zdvořilý dotaz, zda se objednávka někde nezatoulala. Mně se to také občas stane a mám tedy pochopení. Žádná odpověď však nepřišla. Po dalších třech dnech jsem tedy zvedl telefon a přednesl pánovi, který se mi ozval na konci linky, svůj problém. Ke svému překvapení jsem uslyšel odpověď: "Já o tom nic nevím, já jsem obchodní zástupce."

Pomyslel jsem si, že právě obchodní zástupci by snad měli vědět něco o obchodech, ale když pan obchodní zástupce tvrdil, že objednávky má na starosti jeho kolega - který tu právě není - ale nenaléhal jsem. Rozhovor se však odvíjel dále:

"Dejte mi na vás telefon," pravil hlas na druhé straně linky, "já ho předám kolegovi a on vám tak... v pondělí nebo úterý zavolá."

Protože jsem očekával časový údaj v minutách, byl to pro mě šok.
"A nedá se tedy ta kniha koupit přímo u vás za hotové?"
"To bohužel nevím. Kolega tu není... Dejte mi na vás ten telefon a on se ozve."
Je úterý, kniha nepřišla, kolega se neozval.

"Pracovník by se měl osobně zaručit, že zákazníkův problém bude řešen, i když nespadá do jeho kompetence."

Pokud zde často zdůrazňuji, že marketing by měl být věcí všech pracovníků ve firmě, pak mi právě takové příhody dávají zapravdu. na kurzech s trochou nadsázky líčím, jak může uklízečka zhatit obchod za miliony. V tomto případě šlo sice jenom o knihu za dvě stovky, ale princip je stejný. Zákazník při prvním kontaktu neposuzuje firmu podle toho, kdo by ho měl mít na starosti (a právě tu není), ale podle toho, s kým právě mluví nebo koresponduje.

V první řadě by žádná firma - chce-li se chovat marketingově - neměla připustit, aby pracovník, který má na starosti určitý specifický segment zákazníků, několik dní chyběl a neměl za sebe náhradu. Nikdy si nemůžeme myslet, že vše poběží bez problémů, zamknout databázi zákazníků do šuplíku a odjet na dovolenou.

Druhou věcí - a závažnější - je reakce kolegů. V podstatě by měl být každý pracovník ve firmě, který zvedá "obchodní" telefony (tedy telefony, uvedené v kontaktních údajích pro zákazníky), schopen reagovat na požadavek zákazníka. Vždyť on v tu chvíli ani neví, zda si tento člověk objednal za stovku či za deset tisíc! Ale i kdyby šlo jen o deset korun - můžete vědět, co objedná příště?

Odpovídající reakcí ovšem není zmíněné "dejte mi telefon a my vám - někdy - zavoláme". Pracovník, který vstoupil do kontaktu s nespokojeným zákazníkem (třeba tím, že zvedl telefon), by měl umět reagovat i v situaci, kdy neví naprosto nic. Třeba tak, že přislíbí věc prověřit a do půl hodiny zavolat. I kdyby to mělo být jen proto, aby sdělil, že zatím nic neví, ale pracuje na tom. Zákazníka potěší, že ve firmě vznikl kvůli jeho nespokojenosti rozruch a že se někdo namáhá, aby ho uspokojil. Maximální informování je tedy základem řešení každého problému ve vztahu k zákazníkovi.

A do třetice: Pracovník by se měl osobně zaručit, že zákazníkův problém bude řešen, i když nespadá do jeho kompetence. Proč? Protože je to právě a jenom on, kdo hovořil se zákazníkem. Nepřítomný kompetentní člověk se může těžko za něco zaručovat. Povšimněte si, že se zaručuje za řešení, nikoliv za vyřešení nebo dokonce za konkrétní výsledek. Říká tím tedy, že se postará, aby problém dostal na stůl odpovědný pracovník a aby se se zákazníkem včas kontaktoval.

Věrný zákazník je terno

Věrnostní programSvé zákazníky máte určitě rádi a chcete, aby se k vám vraceli. Má to ale i své ekonomické výhody. Získat nového zákazníka je až 10x nákladnější než si udržet toho, kterého máte. A co je hlavní, věrné zákazníky nemusíte přesvědčovat, že jste dobří. Oni už to vědí. Jak na to


Co můžete udělat pro svůj úspěch

Zapamatujte si zásadu intuitivního marketingu: Marketing dělají všichni, upřímný vztah je výhodou

Jedna věc je ovšem teorie, druhá praxe. Jsou firmy, kde vypracovávají podrobná pravidla a zásady, upravující každou maličkost. Přesto neustále zjišťují, že v nich něco není. Vy jděte jinou cestou. Uvědomte si, že v takových případech se pracovník snaží vyhovět předpisům, ne zákazníkovi a pokud jsou zájmy zákazníka a pravidla v rozporu, zákazník má smůlu. Marketingově fungující firma se ale neorientuje na svoji organizaci, nýbrž na zákazníka.

Co tedy pracovníka přiměje, aby se choval k zákazníkovi jinak? Je třeba, aby sám pociťoval potřebu zákazníky spokojovat a vycházet jim maximálně vstříc. Je tedy třeba změnit motivaci obchodníků. Říká se sice, že peníze jsou vždy až na prvním místě, ale každý podnikatel ví, že samy od sebe nevznikají. Přináší je zákazníka a postavíte-li ho na druhé či další místo, obracíte obchod vzhůru nohama. Péče o zákazníka je příčina toho, že vyděláte - naopak to nefunguje.

Snažte se zákazníky personifikovat. Všude tam, kde to jde, je z čísla zakázky přeměňte na lidi se jménem, tváří, dokonce i vlastnostmi. Jedné firmě jsem například poradil, aby do čela dílny pověsili velký portrét zákazníka, pro kterého se právě vyrábí. Děláme-li totiž pro někoho zcela konkrétního, nedovolíme si mávnout rukou na kvalitou. Tam, kde znáte jen jméno a nic více, si můžete zákazníka představovat. Není to dětinská hra, jak se může na první pohled zdát, ale psychologický nástroj. I představa už je osobou, ke které získáte vřelejší vztah.

A v neposlední řadě rozšiřujte u sebe nebo svých obchodních pracovníků a zástupců takzvané "měkké dovednosti". Člověk, který dokáže se zákazníkem vytvořit přátelský vztah, je většinou úspěšnější, než obchodník ovládající všechny možné techniky vyjednávání. Neboť - ať se nám to líbí nebo ne - veškeré podnikání se zabývá lidmi a je zde pro lidi.

Na závěr ještě několik slov o upřímnosti. Možná se někomu zdá, že do obchodování nepatří, protože ne vždy může být užitečné zcela se odhalovat. Upřímnost ovšem není prostoduchost. V tomto případě upřímné obchodování a upřímný vztah k zákazníkovi znamená, že obchodujeme s radostí a zájmem, že se zákazníkovi snažíme vyhovět z vlastní vnitřní potřeby. Neohlížíme se pak tolik na kompetence a vlastní pohodlí, ale snažíme se zákazníkovi vyhovět jak to jen jde. Upřímnému obchodníkovi nejde o povinnost, ale  naplnění vlastní potřeby.

Poznejte své šance!